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1、一、填空题1、 顾客是指接受产品的组织或个人。2、 顾客既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。3、 外部顾客包括现实顾客和潜在顾客。4、 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。5、 顾客满意度是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。6、 顾客满意的基本特性包括主观性、层次性、相对性和阶段性。7、 质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。8、 质量成本一般可以分为直接质量成本和间接质量成本两大类。9、 常见的质量经济分析方法主要由价值工程、寿命周期费用分析、质量成本分析以及质量改进分析组成。10、为了确保社会的健
2、康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括社会监督和政府监管。11、现场质量管理是指产品加工和服务提供过程的质量管理。12、现场质量管理是质量管理体系的重要组成部分。13、现场质量管理的重要性之一是提高质量的符合性，减少废次品损失。14、现场质量管理的重要性之一是促进全员参与，改善工作环境和提高员工素质。15、现场质量管理的重要性之一是展示企业管理水平和良好形象。16、影响过程质量的六因素是人、机、料、法、测、环。17、班组长的基本任务之一是坚持开展质量改进活动，包括组织或参与QC小组活动。18、作业人员应做好不合格品的管理工作，包括对不合格
3、品的隔离、标识、记录和报告。19、产品质量波动可分为正常波动和异常波动两类。20、正常波动是由随机原因引起的产品质量波动，它所造成的质量特性值波动往往比较小；一般情况下这些质量波动在生产过程中是允许存在的。21、造成产品质量波动的原因，主要来自；人（操作者）、机（机器设备）、料（原材料）、法（加工方法）、测（测量）、环（环境）。22、总体是研究对象的全体。它可以分为有限总体和无限总体。23、质量数据可以分为计量数据和计数数据两大类。24、凡是可以连续取值的数据称为计量数据。25、在18个玻璃杯上有8个汽泡、“18”是计件数据，“8”是计点数据，它们都属于计数数据。26、统计方法中常用的统计特征
4、数可分为两大类，一类是表示数据的集中程度的；一类是表示数据的分散程度的。27、常用的随机抽样方法有一般随机抽样法、顺序抽样法、分层抽样法和整群抽样法。28、质量是指一组固有特性满足要求的程度。30、质量检验是通过对产品的质量特性观察和判断，结合测量、试验所进行的符合性 评价活动。31、产品质量检验的作用包括保证、监督、预防。32、任何一个质量活动都要经过PDCA循环 P表示计划、D表示执行、C表示检查、A表示处置。33、6S是整理、整顿、清扫、清洁、素养 和安全的简称。34、QC小组的主要特点是有明显的自主性，广泛的群众性，高度的民主性和严密的科学性。35、排列图是将质量改进项目从最重要到最次
5、要进行排列而采用的一种简单的图示技术。36、控制图是对过程质量加以测量、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。37、ISO 9000标准把质量特性定义为：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。38、朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。39、过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。40、质量改进的基本程序是PDCA循环。41、全面生产维护是以6S活动和目视管理为基础，以八大支柱为依托，通过职务性重复小组活动来实现意识的更新和行为的改善，从而达到最佳的设备综合效率和经营效率。42、头脑风暴法需遵循的基本原则为：自由畅想、避免批评、多多益善、互相融合。43、
6、常规控制图的种类很多，一般根据数据的性质分为计量控制图和计数控制图两大类。44、六西格玛管理强调的管理原则包括：关注过程、关注相关性、使用科学方法、依据数据决策。45、ISO 9001：2008标准将质量管理体系活动分为：管理职责、资源管理、产品实现 和测量、分析和改进四大过程。46、全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“事前控制 ”上来；从管结果转变为管制造阶段 。47、现场管理的两大基础管理系统是6S管理和目视管理。48、质量环就是对产品质量的产生、形成和 实现过程进行的抽象描述和理论概括。49、QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和
7、现场存在的问题以 改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。50、 质量管理小组的活动分为十个步骤，其中包括：选择课题、现状调查、设定目标、 原因分析、确定主要原因、制定对策、按对策实施、检查效果、制定巩固措施、总结和下一步打算。51、 过程（工序）质量的高低主要反映在过程输出的合格率、废品率或返修率的高低上。52、一般来说，现代质量管理可以分为质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理 阶段。53、实施全面质量管理的五步法包括决策、准备、开始、扩展和综合五个阶段。54、质量目标是组织在质量方面所追求的目的。55、标准是对重复性事物和概
8、念所作的统一规定。56、进行质量检验策划的目的是为了有效、高效地保证产品的符合性，同时又能降低成本。57、质量检验机构是独立的，并直接向最高管理者负责。58、检验准确性主要考虑错检率和漏检率。59、针对存在问题采取的对策有两类；一类是应急对策（或纠正），另一类是彻底的对策（纠正措施60、最有效的清扫是杜绝污染源。二、选择题 1、质量是一组（ ）的程度。（C） A、固有特性标准B、特性固有要求 C、固有特性满足要求D、特性标准 2、以下不属于质量定义范畴的固有特性的是：（ B） A、酒店的入住率B、设备的销售价格 C、零件的尺寸D、产品寿命 3、组织的基本任务是（ A ） A、向市场提供符合顾客
9、和其他相关方要求的产品 B、采取措施激励全体员工的工作热情 C、配备必要的人力和物力资源 D、建立系统的管理模式 4、若超过规定的特性值要求，将会直接影响产品安全性或造成产品整机功能丧失的质量特性是属于（ A） 、关键质量特性B、重要质量特性 C、一般质量特性D、次要质量特性 5、由于组织的顾客和其他相关方对同一产品的功能提出不同的需求，或对同一功能提出不同的需求，这成为质量的（ C ） A、经济性B、时效性C、相对性D、广义性 6、著名的质量管理专家朱兰提出的质量管理三步曲是指（C ） A、质量保证、质量控制、质量改进 B、质量控制、质量保证、质量改进 C、质量策划、质量控制、质量改进 D、
10、质量策划、质量改进、质量保证 7、我国的国家标准由以下哪个机构编制计划和组织草拟并统一审批、编号和发布（ D ） A、司法部门B、行政部门 C、国务院标准化行政主管部门D、国家技术监督部门 8、顾客的满意水平是（C ） A、可感知效果和产品的质量之间的差异函数 B、产品的质量和可感知效果之间的差异函数 C、可感知效果和期望值间的差异函数 D、产品的质量和期望值间的差异函数 9、以下的分类中，哪一项属于符合性成本（ A ） A、鉴定成本（事先审查）B、查明故障的鉴定成本 C、内部故障成本D、外部故障成本 10、顾客满意度调查的费用属于（ B ） A、预防成本B、鉴定成本 C、损失成本D、非符合性
11、成本 11、QC小组的成员一般控制在（ A ） A、10人以内B、12人以内 C、8人以内D、6人以内 12、PDCA循环当中的“D”指的是（ C ） A、策划B、检查C、实施D、处置 13、按照中华人民共和国标准化法的规定，我国的标准分为（ C ）级。 A、2B、3C、4D、5 14、销售者的产品质量义务不包括（A ）。 A、打击假冒伪劣产品B、严格执行进货检验制度 C、保持产品原有质量D、保证销售产品的标识符合法律规定的要求 15、产品质量法规定了我国的产品监督抽查工作由（B）来规划和组织。 A、工商行政管理部门B、国务院产品质量监督部门 C、海关总署进出口检验检疫局D、各级质量检验中心
12、16、以下哪种产品不适用于产品质量法的产品范畴（ D ） A、集贸市场上的手工现做食品 B、旅游景点出售的民间工艺品 C、商品仝装混凝土D、农家自养的家禽 17、由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的要求是随着时间不断变化的，这体现了质量的（A ） A、时效性B、广泛性C、主观性D、相对性 18、GB/T19001-2008标准是属于（ B） A、国际标准B、推荐性标准C、强制性标准D、行业标准 19、（D）是研究企业经济效益与质量之间关系的活动。A、质量成本分析 B、价值工程 C、寿命周期分析 D、质量经济分析20、为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必
13、须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有（C、D）。A、政策监管 B、群众舆论 C、社会监督 D、政府监管21、产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是产品的（D）。A、性能 B、可靠性 C、安全性 D、经济性22、那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是（D）。A、固有特性 B、赋予特性 C、魅力特性 D、必须特性23、质量概念涵盖的对象是（D）。A、产品 B、服务 C、过程 D、一切可单独描述和研究的事物24、“适用性”的观点是由（B）提出来的。A、戴明 B、朱兰 C、菲根鲍姆 D、休哈特25、（B）是指产品过程或体系与
14、要求有关的固有特性。A、质量 B、质量特性 C、质量环 D、质量体系26、人们通常用（B）来描述产品质量产生、形成和实现的过程。A.质量特性 B.质量环 C.质量圈 D.全面质量管理27、汽车为（A）产品。A、硬件 B、流程性材料 C、软件 D、服务28、（C）是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。A、质量职责 B、质量责任 C、质量职能 D、质量权限29、（C）是指在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。A.质量改进 B.质量突破 C.质量策划 D.质量控制30、现场质量管理的主要任务是（B）。A 、质量
15、策划 B、质量控制 C、质量创新 D、质量突破31、作业人员的职责不包括（D）。A、对质量的监测和记录 B、对不合格的管理 C、坚持文明生产 D、确定操作规程32、班组长的基本任务不包括（A）。A、确定质量控制点的设置 B、组织自检、互检和巡检 C、组织开展“6S”活动 D、组织本班组成员访间下工序活动 33、影响产品质量的因素有（A、B、D）等等。A、工艺方法 B、原材料 C、抽样方案 D、操作者34、现场作业人员应做好“三自一控”，“三自”包括 B、C、D 。A、自我加工 B、自我检验 C、自己区分合格与不合格 D、自做标识35、过程质量是指过程输出产品的（D）。A、最好质量水平 B、最低质量水平 C、平均质量水平 D、质量波动范围36、特殊过程是指（C）的过程。A、对过程结果要求非常高 B、对过程结果有特殊要求C、过程结果不合格不易或
