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1、丽驰鞋品汇 员工手册红光百货商场丽驰鞋品汇员工手册目录第一章 职业礼仪2第二章 服务纪律4第三章 营业员守则5第四章 收银员守则6第五章 商场卫生7第六章 考勤管理规定8第七章 岗位工作流程9第八章 销售流程11第九章 商业职业道德与保密制度12第十章 奖惩制度13第十一章 消防安全知识14第一章 职业礼仪 一、 迎送宾标准1、 标准1) 迎宾时站姿要规范，身体站直、挺胸、收腹、下颌微收，双腿、双脚并拢。左手叠在右手上自然放在小腹前，颈部挺直、双肩放松、呼吸自然。2) 参加迎送宾人员要面带微笑，用目光迎送顾客。3) 参加迎送宾的位置：一人站中间，两人站两侧，三人以上一条线，保持一定距离。 2、
2、 要求1) 迎送宾期间当顾客走过任何一个柜组时，导购员应面带微笑并向顾客鞠躬并问候“您好，欢迎光临” （送宾时道欢送语 “您慢走，期待您下次光临。”）2) 顾客离开售货区域而迎送宾又尚未结束时，导购员应回到岗位继续迎送宾，迎送宾结束后方可整理内务。3) 送宾时仍有顾客在挑选商品，导购员要耐心接待，不能催促顾客，更不能流露出不满情绪。4) 如有顾客询问下班时间，要如实回答，不能把时间提前，并告知顾客在送宾期间仍然可以购物。5) 迎送宾期间，员工不能在卖场内走动，不得接打电话、收拾商品或擅自离岗做任何事情。二、行为举止要求1. 每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，
3、以积极向上、热情乐观的工作态度示人。2. 上班站姿要端正，切忌出现“趴、扶、歪、抱肘”等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前。3. 对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。4. 同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系。5. 工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。6. 为顾客服务要始终面带微笑。三、售货区域接待要求1. 当与顾客的目光相对时，应保持微笑并主动上前问好并询问顾客的需求。2. 当顾客走进售货区域时，导购员应放下手中的事情，以接待顾客为第一，要一视同仁，不
4、能以貌取人。 3. 对刚走进售货区域的顾客微笑问好，再询问顾客的需求，如顾客只是随便看看，则与顾客保持三步距离，既要做到无干扰服务，又要做到随时上前解答顾客的询问，随时为顾客提供优质的服务。4. 在顾客挑选商品时，应向顾客介绍商品的品牌、产地、质地、性能等常识。5. 当顾客需要某种商品时，要迅速准确地找出（合适的尺码和颜色），并用双手呈递给顾客或帮助顾客试穿。6. 当顾客有疑问时，应使用专业用语并耐心解答，不可不耐烦或拖延时间，细心观察顾客的心态，及时给予顾客适当的建议。 7. 在接待顾客与顾客交谈时，音量不宜过高，只限自己和顾客听清楚为宜。接待过程中不易太热情，不要顾客走到哪跟到哪，或者在一
5、旁唠叨不停，应有礼貌地告诉顾客“若有需要的地方，请尽管招呼我”。8. 多用询问的口吻了解顾客的需求并适当提出建议。9. 不要忽略陪在顾客身边的友人。适时引起他们的购买欲望，并能够主动向顾客提供一些附加服务。如为顾客递水、杂志等。10. 当顾客决定购买商品时，要双手将开好的销售小票递到顾客手中并指明交款银台，在顾客送回小票时，要双手接票，双手递商品，对顾客购物表示感谢。11. 不可催促顾客付款。12. 当不买商品的顾客询问时，解释的语气也要亲切，不能对顾客冷嘲热讽、指指点点，在顾客离开时，同样要使用文明用语。13. 当顾客要买的商品没有时，要解释清楚，征询顾客同意后在“顾客需求登记簿”上留下顾客
6、的姓名、电话及所需商品，以便与顾客保持联系。14. 当顾客很多时，要做到“接一待二招呼三”，并使用文明用语接待其他顾客。15. 当售货区域没有顾客时，可站在固定位置等待销售时机，也可以整理商品，不允许大声招揽顾客。在售货区记账时，不能出现坐、趴、蹲等姿势。16. 要耐心地听取顾客的抱怨，及时道歉，冷静处理。 四、鞠躬礼仪为表示尊敬或感谢的心情，鞠躬成为导购的习惯性礼仪。1. 鞠躬时，弯腰低头，弯曲角度适场合而定，面带微笑，重心放稳，腿部伸直，动作舒畅自然，不可过于猛烈。2. 分清场合，动作到位，不宜过于频繁或持续时间过长。五、公共区域的礼仪1. 不能在顾客直接看得见的地方出现挖耳朵、掏鼻孔、打
7、哈欠等不雅动作。2. 接待顾客要使用文明用语，讲普通话。3. 员工着工作服在商场内走动时，应保持良好的形象，不可边走边大声聊天，在通道上两人及两人以上不可并行，要排成纵队；遇到顾客要礼貌让路，并注意说话的音量。4. 行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方，步幅、步速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。5. 在商场内走动时，切忌左右晃动、挡路抢行、步态不雅或打闹嬉笑。6. 对顾客违反商厦规定的行为（如拍照、吸烟、带宠物进商厦等），应立即给予制止，婉言拒绝并及时通知有关部门。第二章 服务纪律 1. 员工熟练掌握消防知识并正确运用。 2. 员工应按规定及制定路线做好退场及进场，退场不得携带商品。 3
8、. 早进场后，不得出现坐柜、嬉笑打闹、化妆、聊天、串岗、吃零食等违规现象 4. 中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、空柜、迟到、早退现象，员工休息后准时回岗。 5. 员工下班后，不得着便装在营业现场滞留，交接工作或参与销售，如需加班必须着工装、佩戴胸卡 6. 工作时不允许有抓头皮、抠鼻子、挖耳、梳头、剪指甲、吃零食、看书报、唱歌哼曲、照镜子、抠手、抠脸、穿拖鞋、涂抹化妆品、剔牙等不规范行为。 7. 员工不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会私客及逗小孩。8. 营业期间禁止员工现场换装。 9. 员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物。 10. 员工不得以坐姿接待顾客或因结账、制表、点货等
9、怠慢顾客。 11. 专柜营业用电脑或电脑类商品只允许安装体现商品功能的相关程序、软件，不得随意使用娱乐性程序及软件，禁止工作期间利用专柜电脑网络，看电视、收听（收看）娱乐性影音文件或下载与工作无关的文件。12. 员工在陈列或搬运商品时，应留意身前身后顾客，不得妨碍顾客的行走、观看及购物。 13. 员工应注意商品安全，离柜时应让附近员工代看。 14. 员工不准在卖场内佩带、使用手机。员工岗上需接打固定电话应标准站姿接听或拨打。 15. 员工应按规定时间早迎宾，晚送宾，遵守早晚迎送宾纪律。 16. 员工不得以任何理由代客办理会员卡或将会员卡积分积入自己卡内。17. 员工不得在卫生间内休息。 18.
10、 员工不准与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客。 19. 员工在营业过程中应主动劝阻顾客或制止拾荒、吸烟、采价、违规发放宣传页、利用中心经营场地从事违规销售等闲杂人员，处理不了及时上报。 20. 员工办事需通过卖场时，应成列行走，禁止成排结伴搭伙行走。 21. 按时参加早会、并做好记录，及时交接，做到内容清晰、全面。 22. 不得在专柜内堆放垃圾、杂物，发现专柜前过道有垃圾、杂物，员工应及时主动清理。 23. 工作期间文明送货、理货，禁止运送货物、理货期间大声喧哗。 24. 不准在工作时间喝酒或酒后上岗。 25. 员工不得有互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损于企业利益的不良行为。 26. 员工外出商
11、场应经管理人员批准。 27. 不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员及店内专管，不得顶撞领导或不服从管理。 28. 在服务过程中严禁与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行。 29. 不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款等；不准以工作之便优亲厚友。30. 不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵架打架（包括员工之间争吵打架）的不良言行 第三章 营业员守则 一、 柜台纪律：1. 不在柜台内聊天、打闹、大声喧哗。违反扣1分2. 不可吃零食、嚼口香糖、干私活、酗酒。违反扣1分，罚款10元3. 不与顾客或同事顶嘴吵架、恶言相向、辱骂殴打。违反扣1分4. 不因结账、上货不理睬顾客。违反扣1分5. 不
12、在柜台内看书、看报、玩电子产品、接听无关电话。违反扣1分6. 不在卖场长时间接待亲朋好友。违反扣1分7. 营业期间不可脱岗、串岗、离岗。违反扣2分，罚款20元8. 不可靠货架、趴柜台、偷座行为。违反扣1分9. 不可替顾客交款，私收顾客的货款。违反扣2分，罚款20元10. 商场内严禁烟火，任何人不得带明火进入上商场，营业员发现本店内有顾客吸烟，应及时劝阻。未及时劝阻的扣2分，罚款20元。发现商场工作人员吸烟扣5分。罚款100元11. 不参加集体活动、集体劳动、集体培训、社会公益活动的。违反扣2分12. 不许偷盗、泄露公司信息、顾客信息的行为。违反扣2分二、 卫生与设备纪律：1. 货架不可灰尘 。
13、违反扣1分2. 通道不可有障碍物。违反扣1分3. 商品陈列不得有灰尘或污垢。违反扣1分4. 地面不可有灰尘、杂物或有滑到的隐患。违反扣1分5. 垃圾桶、消防栓、库房必须整洁。违反扣1分6. 区域内不可有可产生坠落的物品。违反扣1分7. 区域内不得有裸露的电源。违反扣1分8. 照明设备必须正常运行。违反扣1分9. 有偷盗的可疑人员必须上报。违反扣2分。三、 仪容仪表纪律1. 营业期间必须穿工装，工装要整洁美观，正确佩戴工牌（上衣左胸口袋正上方），不穿工装的扣1分，不戴工牌的扣1分，工牌破坏或丢失需交10元重新补办。2. 不得梳理另类发型，如散发、瓢发、多色染发。违反扣1分。3. 上班要化淡妆，未
14、化妆或化浓妆的扣1分。4. 指甲要美观整洁，指甲颜色不可多色，以红、粉、裸色为宜，不可有污垢。违反扣1分。5. 上班期间不得穿拖鞋。违反扣2分，罚款30元。6. 佩戴饰品不可过度，要求简洁美观。违反扣1分第四章 收银员守则1. 遵守商场的各项规章制度，服从工作安排。熟悉本岗位工作流程，做到规范熟练的操作，要做到收款、结账的及时、准确、无误。确保收银工作的顺利进行。2. 认真做好营业前的准备工作，按照操作规范要求开启收银机，检查收银机运转是否正常。如有异常应马上报告上级主管部门调整。3. 管理好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外泄露。一经发现，罚款100元至200元。造成公司商业秘密泄露的
15、，由当事人自行承担全部责任并交管理部门处理。如触犯法律，应承担相关的法律责任。4. 短时间离开收银机应关闭收银机或者进入屏幕保护状态，并用钥匙将钱箱锁住，包括销售小票和名章。并且告知管理人员，在此期间留守的收银员不得以任何理由离岗。5. 热情接待每一位结账的顾客，对于拒绝顾客提出合理要求的行为，引起顾客纠纷给商场带来负面影响，追究其责任。按商场规章制度处罚。6. 严禁在收银台内会客、带小孩、电话聊天，收银机属于精密仪器，除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，否则造成机器故障，追究当班人员的责任。如有损坏，照价赔偿。7. 坚持唱收唱付，收款找零都必须当面交代清楚，认真审核每张结算凭证，严格把关，不得受理不符合要求的手续。禁止受理未经审批的优惠和打折。8. 认真清点和保管所受理的现金和票据，并按照规定鉴别钞票真伪，如果有遗失或者收到假钞后果自负。9. 认真做好结账工作，做到一班一结，每天交班前必须办理结账，并按照
