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1、汽车销售之服务流程实战总结汽车销售之服务流程实战总结汽车销售是一门高雅的艺术，它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的，既要让不同层次的客户满意 ，又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一 门高雅的艺术.汽车销售的服务流程总体来说可以分为 9大步骤：开发客户，接待，咨询,介绍产品，试车, 协商，成交，交车,跟踪.在9大步骤里，其中以咨询，产品介绍，协商和跟踪最为重要.一个销售人 员的高明之处就体现在这些地方 .客户开发在这里专指识别并跟进来4s店看车的潜在客户.客户的目的和身份千差万别，怎样识别潜在的准客户呢，从客户白神态，动作和语言等方面来分析 ，大致可以了解客户是随 便看看还是真的想买车.比
2、如客户一进门就询问车价是多少，或者看完这车看那车瞎转悠，对汽车的各方面赞不绝口等，还有如言谈与彳T动不一致，没有明显的喜恶，这些一般都不是买车 的人.想买车的人一般会结伴而来，或在一款车型前停留较长时间.还有会在快下班时，大热天,下雨天来看车.或者看完车会问你或和你讨论一些实在的问题，一般是看完了后会叫你报个价格给他，还要问价格有没有优惠的，这种表现一般是要买车的人。还有他会对车子的各方面发表自己的看法，绝对会挑剔车子的毛病。常见的如造型与外观，动力性，操控性，舒适实用性，还有价格优惠方面等.面对这些客户，我们就要认真甄选，区别对待.争取给他们留下 最好的第一印象.一般来讲，客户进店的第二次成
3、交率较高，第二次客户进店一般会带其他 的朋友过来看车，做自己的参谋。所以对第二次进店的客户一定要万分注意，注意对车型的介绍，冲击性的话术和细心周到的服务，对客户现在的需求分析， 这时是很关键的时候，客户可能在两款车之间摇摆，要打消客户对产品的异议和担忧。若客户称其他车型价格优惠更大，性价比更高，要仔细分析两车差别，讲出本产品的亮点和价格高的原因，可适当加大优惠，争取当场签单，拿下客户。接待是一个要把握好分寸的环节.往往销售人员一见客户进门，就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品.其实客户很讨厌这种行为.一般，在客户进门后，礼貌地打过招呼后，如欢 迎光临*4S 店，请随意观看！任由客户随意观看半分
4、钟左右 ，当客户较长时间停留在某种型 号的车时，或者客户在用眼睛寻找销售人员时，或者客户想打开车门，掀开发动机盖等等，这时就可以走上前，递上自己的名片，最好是有个性地介绍自己，争取给客户留下最深刻的第一印 象.注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁，给人稳重诚恳的印象.注意此时不要太正式化和太早进入价格主题，可以以轻松、简单的话题开头，话题宜宽泛，轻松，幽默，总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离.可随意聊聊天气，社会上的热点新闻，时尚，家庭，兴趣爱好，体育活动 等，如果能发现客户身上的优点而加以赞美，那就更好了 .如你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了匚一瞧你这气质，就知道你是政府高官了 匚你是做I
5、T行业白吧，头脑反应太敏捷 了!”做足了铺垫后，就可以有意识的进行下一步骤了.在开始了轻松话题后，一般是客户在看车赏车，偶尔还会向你提问，这时就应该在合适的时机做客户的需求分析了咨询,很能考验一个销售人员的业务功底，这个时候，你一定要热情，真诚,体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细.如以前有没有驾过车,”车龄有多长了 ,以前用 的是什么车,你购车最看中是汽车的那方面的特征,你是从事什么工作的,你的车主要是做什么用的,是自己用还是其他人用 ,”希望购买多少钱的车 ,你是通过什么方式了解 到我们公司的除了本车型外，你还会考虑其他车型吗”等等.通过询问，我们大致可以知道客 户的需求是什
6、么，当然着这个咨询的过程中，我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好，适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀，将更有利于客户接受自己的意见，客户也会更加信任你.在咨询白时候，对于有兴趣购车的客户，记住客户的名字并亲切地称呼他，将会 拉近你与客户的距离.如果客户是几个人一起来的，如情侣，不要冷落车主的另一半，适时地和和他（她）交谈并考虑他（她）的意见，将会受到客户较高的评价和好感.有些客户还带了小孩子,照顾好小孩子，让小孩子感到亲切，也会加强客户对你的好感.交谈时注意不要一个人滔滔 不名，应更多的倾听客户的需求 ，必要时还应该用笔记录下来.当然我们会遇到各种不同的客户.大体来讲，可以分为4大
7、类：低素质，低意愿（R1）;低素质，高意愿（R2）;高素质，低意愿 （R3）;高素质，高意愿（R4）.针对这四种类型的客户，我们有相应的四种销售风格来应对.他们分别是高传统，低顾问（S1）；高传统，高顾问（S2）;低传统，低顾问（S3）;低传统，高顾问（S4）. 关于这个问题，限于篇幅，在此不再赘述.在咨tU后，充分了解了客户的需求后，我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是一尘不变的，在咨询的时候也可以顺便介绍.一辆汽车，可以介绍的亮点有很多，先介绍什么呢还有我们的车有的一些特点，竞争对手可能也有.给客户介绍的是什么呢是本公司领先的技 术,还是超高的性价比，还是漂亮有个性的外型呢那就得看
8、客户的需求了.从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要.客户的需要就是我们要重点介绍的.可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术.其实非也！必要的技术我们必须要懂，当面对专业的，对汽车研究较透的客户时，我们就要比他们更专业，更能发表专业的看法，当然发表我们的看法 时,不是要否定客户的观点，而是要赞美客户的专业，再加上自己的观点.如果我们碰上一个对 汽车毫不了解的客户时，我们千万不要满口的专业术语，尽量用浅显易懂的话语来介绍产品.介绍产品，不能老提技术如何如何，我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的 好处.不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的.我们以奥迪A6 2.4
9、技术领先型为例.他的技术参数那么多，应该先介绍哪一种呢我们前面提到过，介绍一个汽车，主要从5个方面来看.那就是：安全性，动力与操控性，舒适实用性，造型与外观，超值性.是一个个介绍呢还是 客户问一个我们回答一个这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别，客户也不会对你留下深刻的印象.正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面.比如客户对安全性要求比较高.那么奥迪A6 2.4技术领先型的好处你就可以这样讲，安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比如，ABS系统就是行驶安全， 也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备
10、，而防盗电子锁就是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感.在向客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理，对客户的疑问要尽量详细解答.对客户非常关心的问题，一定要万分谨慎，小心作答，争取能完全打消客 户的担忧和疑虑。客户最关心的地方，我们要大讲特讲，讲出我们的产品亮点，是别的车型所没有的，独一无二的，最适合客户的。对客户最担忧的地方，你一定要保持自信，从容 回答，你的保证和信心就是客户下定决心的最大保证。在这个时候，客户对我们介绍的车有了一定的兴趣了 ，我们就可以让他来试驾，亲自体验 驾驶的感觉.在这里要注意：车辆要清洁，且处于最佳的状态.试驾前我们先试乘
11、，将基本的操 作方法教给客户.各种路况都要在认真准备后实地行走 .在客户试驾时不要过多说话 ，让客户 更大地体会到试驾的乐趣.试驾后就是协商，也就是谈判.客户往往对价格是很关心的，但是销售人员将明确的价格 提出后，客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面.因此,在客户没有最后下决心购车之前，一般不向客户提示价格.要仔细观察客户的购买意识.客户对立即签约意识的表示不可以漏察，此时是签约的最好时机.举几个例子.初次见面客户就表示出了购车的意识，如说:想买*车!”.表示出对此车很关心的言论举动，如:这车很好啊 匚上牌大约要多久对客户的购车意识判断不太清楚的时候，可以用提问的方式来询问，”这个
12、车喜欢吗,马上要求交货吗”.对客户的不满是不可避免的，他不是拒绝的意思，而是一种对车辆有兴趣的表现.这是一个取得客户信赖的机会，为此要努力消除客户的不满.在与客户谈话的时候，要注意：客户 讲的话要洗耳恭听，途中不要打断客户的谈话 ，要分析客户的不满是怎么造成的，真正原因是什么不要与客户争辩，不要试图说服客户.尽早理解客户的意图和不满，要站在客户的角度去理解.不要去欺骗客户，最重要的是与客户协调，而不是冲突.对价格白提示，应简单明了，不要 犹豫，要始终保持自信.要仔细观察客户，观察其反应.根据其反应来制定相应的销售技巧.在交涉中，即使是很小的降价要求，也不能马上就认可，一定要给客户一种销售水平很
13、高的感觉.当价格交涉进行不下去时，附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来.有时客户在谈判时会逃脱.比如说：我要同老婆商量商量！”这个想法要赞同，询问一下是什么方面要同夫人或 丈夫商量，之后，为了他们谈话方便，提供电话给客户使用.再比如我要回家与家里人商量商 量!买车是一件很慎重的事情 ，有必要认真考虑，此外要观察客户对什么问题最关心，以便帮助解决.有可能客户要走，那么一定要提出希望下次再见，留下客户的姓名和地址以及联系方式.在谈判的时候，客户总是希望能多给些优惠，你会询问：这车能优惠多少啊？ ”或者：能送什么精品啊？ ，地毯，防爆膜，底盘防锈，都有送的吧？”此时，我们一定要注意仔细探察客户的
14、诚意，是不是能当天定下来。还有一个就是附属品，装备品的销售，当附属品的安装对客户明显有利时一定要努力销 售,在销售附属品时，一定要给客户提供样品，同时还要注意推销时不要太强迫.附属品，装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时，以下的几种时机,1客户提出关于附属品的问题；2展示车辆所装配的附属品；3现在在库车所装配的附属品.接下来就是交车了 ，如何交车，对客户的影响很大，并且与下次的购买有直接的关系.如果 给客户留下了深刻的可信赖的印象，那么客户很可能再来购买，甚至介绍自己的朋友来购买 .为此，你要让客户感觉从你这里买车是最好的.交货时要确认，是不是客户所订的车，一定要保证交车
15、期，万一交车期保证不了 ，一定要提前打电话通知客户什么时候可以交货，并解释合理的原因.在交货前，一定要把车辆准备好，并保持为最佳状态.并且要和客户确认好是以什么方 式付款，各种不同的付款方式会影响到交车期。如果你是交车的担当者，客户将会认为今后的负责人一直是你.所以售后服务一定不能松懈.再一次给客户做特征、操作方法等等的说 明，因为它将成为客户自己的知识，所以比以前更认真听.最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制，认真阅读驾驶手册，让他觉得我们的售后是最专业和最棒的.在交货后白一周后，打电话询问客户新车的驾驶是否正常，还要不要提供什么服务最后的一个步骤就是跟踪了，
16、有很多销售人员可能觉得在上一个步骤就已经完成销售了，或者觉得最后一个步骤可有可无 .其实不然，后续工作虽然是销售过程的最后阶段，但也是下一次销售活动的开始.为了发现新的客户，最重要的确保可以从老客户那里得到，因此要经常与所有的老客户保持联系 .当客户提出抱怨时.我们应该做的就是：1.仔细听取客户所提出 的问题2分析不满的原因.3.找出解决问题的办法，一直到问题解决为止.之后要向客户进行 汇报.无论有没有解决问题的最终权利，都要向客户表明销售店立场.要时常想着客户，站在客户的立场上思考问题.要求做到了解客户现在做什么想什么，与客户保持关系比解决一两个问题更重要.如果客户能把你看成是一个朋友和顾问
