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1、无锡金太湖国际城现场管理制度目录一、总则第2页二、原则第2页三、营运部岗位职责第3页四、营运部在现场工作注意事项第6页五、企划部在现场工作注意事项第8页六、办公室在现场工作注意事项第8页七、财务部在现场工作注意事项第8页八、资讯在现场工作注意事项第9页九、物业公司在现场工作注意事项第9页十、附则：第10页a员工行为准则之现场管理内容第10页b现场管理实施细则第11页c物业需配合现场管理工作事项第13页dPOP陈列管理规范第15页e突发事件时期营运部应急预案第19页f 对讲机使用管理规范第21页现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发展要求，使本公司在日益激烈的市场竞争中立
2、于不败之地，从规范现场管理工作，规范现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。二、制定本条例的原则：1、金太湖国际城现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。2、本条例之规定以金太湖现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为内容，以现场内部管理为主体，以现场和各职能部门之间互相配合和监督为补充。3、金太湖公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。4、现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。5、现场管理为走动式管理6、现场管理人员应熟
3、知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。7、本条例由总则、营运部各岗位职责、营运部在现场工作注意事项、企划部在现场工作注意事项、办公室现场工作注意事项（附：员工行为准则之涉及现场管理制度内容）、财务部在现场工作注意事项、资讯部在现场工作注意事项、物业管理需配合现场工作事项组成。三、营运部各岗位职责营运部（商场）经理工作职责1、努力完成总经理（室）下达的各项工作任务,为不断改善公司的整体管理体系出谋划策；2、建立公司现场行为规范管理，落实场内有关的店铺管理、人员管理、售后服务等各项运营活动；3、建立公司服务体系的规范管理，协调、处理好商场内各楼面上发生的各类突发事件及各种投拆案件；4、统筹部内
4、各楼层工作，协调本部门与相关部门（企划、招商、办公室、财务及物业、工程等）的沟通协作关系，以配合公司业务发展需要，并完成各项现场工作计划；5、制订目标计划、工作进度、业绩考评方案，落实贯彻公司各项管理体系，促进商场各项任务的达标；6、督促其他部门在现场的行为规范，并及时反馈和予以纠正；7、监管各楼层店柜的营业及租金收取情况，定期填写相关报表，了解各店铺的营运情况、促销行动的成效等；8、协助企划完成全年宣传及促销活动推广，维护场内外店容店貌，配合物业部合理管控设备的使用与维护及整体卖场的安全维护工作；9、指导楼层管理人员加强对各店柜人员日常行为规范的管理，定期对所属员工及各店柜人员开展职业素质与
5、专业技能的培训，激发员工工作积极性；10、完成总经理（室）交付的其他事项。楼层主管岗位职责1、配合部门经理，建立公司现场行为规范管理，落实场内有关的租金收取、店铺管理、人员管理、售后服务等各项运营活动；2、了解各厂商的营运情况，收集分析顾客意见，定期开展市场调查，对周边商圈的销售及各类促销活动提供有价值的参考信息；3、负责规范场内店柜人员仪容仪表与行为规范，组织其早、晚会，定期召开各类培训课程，提高其综合素质与专业技能；4、协助部门经理统筹场内各楼层的运作，协调完成本部门与相关部门（企划、招商、管理、财务及物业、工程等）的沟通协作关系，以完成各项卖场工作计划；5、参与拟订楼层运作标准，严格按标
6、准对各楼层员工行为规范、pop陈列、卖场清洁等方面予以监管，最大化提高卖场整体形象；6、负责组织召开专柜店长会议，传达公司指令，并收集厂商、业主反馈信息；7、负责协调、处理店柜内产生的各类客诉，定期汇总场内出现的问题，及时上报部门经理并教授店柜人员避免与处理的办法；8、加强部门内与其他科室的互动，积极推动本部门员工主动与其他部门人员的沟通，以部门工作为主项；9、督促其他部门在现场的行为规范，并及时反馈和予以纠正。10、完成部门经理临时交办的其他工作。楼层管理员岗位职责1、督促管辖楼层厂商商品标志的规范、合法、文明经营；2、负责维护场内形象、水电安全使用，维护整体卖场的安全工作；3、办理营业员入
7、场、离场手续，并对新进员工进行培训；4、负责管辖楼层的日常运作及店铺租金的收取，按时拟订分析销售报表，及时提供有关厂商经营信息；5、定期开展市场调查，对周边商圈的销售及各类促销活动提供有价值的参考信息；6、负责场内分管楼层店柜人员仪容仪表与行为规范，组织其早、晚会，传达场内最新资讯；7、负责协调、处理店柜内产生的各类客诉，及时向上级汇报管辖区内动态；8、对场内产生的问题及时与相关部门沟通、协调并予以解决，对无法解决的问题及时汇总并呈报上级领导协助，同时对结果负责追踪、落实；9、完成部门领导临时交办的其他工作；10、督促其他部门在现场的行为规范，并及时反馈和予以纠正。顾客服务主管岗位职责1、配合
8、部门经理，建立服务科行为规范管理，落实本科室服务台各项功能和播音室工作。2、协助部门经理对部门的统筹工作，协调完成本部门与相关部门（企划、财务及物业）的沟通协作关系，以完成各项任务指标。3、合理安排本科室每月、每周、每日工作计划，并对各项计划予以总结和及时修正，以保证本科室能按公司要求和标准开展工作。4、负责科室人员仪容仪表和行为规范，组织早会和每班每日的小结会，定期召开各类培训课程，提高员工综合素质和业务技能。5、加强部门内与其他科室的互动，积极推动本科室员工主动与其他科室人员的沟通，以部门的工作为主项。6、完成部门经理临时交办的其他工作。顾客服务人员岗位职责1、负责行使场内每日开店迎宾、闭
9、店送宾的礼仪；2、负责公司各类营销活动DM勺发放与顾客询问解答工作，提供场内储值卡及各类票务的出售，并编拟准确的销售日报表，确保每日的帐、实相符；3、负责为顾客提供礼品包装及场内相关物品出借业务的有偿服务办理；4、负责接待场内各类顾客投拆案件，及时联络相关部门及主要负责人予以解决，并对客诉结果予以跟踪、落实，定期汇总各类客诉，编列成册便于提供最前线信息；5、负责场内各店铺物品、信函的接收、发放与登记工作；6、负责场内营销活动中各类稿件的接收及各类票务、赠品的发放工作；7、完成部门领导临时交办的其他工作。播音员岗位职责1、负责开店、闭店、迎宾、送宾时段的音乐播放，及营业时间内的各类广播稿件的播音
10、工作（公司开展的营销宣传、各店柜内提供的促销活动宣传以及便民服务）；2、负责公司总机话务的接听，并准确地为客户提供转接部门的分机号线；四、营运部在现场工作注意事项1、关于新进柜台人员（供应商自招）供应商自招店铺人员，在上岗前必须经过营运部培训，且办好备案手续，符合上岗条件方可上岗。因此营运部每周一、三、五办理入职手续，每周五统一培训的规定。若：营运部发现不符合上岗条件者，将拒绝其进入柜台工作，新柜出现空岗现象，营运部将按现场管理细则处理。营业员私自离开柜台，没有通知营运部和供应商，营运部会及时通知招商部跟进厂商达成处理意见。2、关于货品营运部发现店铺有三无产品或六标不全商品或招商部新进厂商通知
11、函中没有标明的品牌货品，营运部将按以下程序处理：a、“三无”产品和“六标不全”产品：责令柜台收掉，不得出样售卖，并要求柜台人员通知供应商解决。同时，在第一时间内通知招商部，招商部在第一时间内必须派人至现场协助营运部的“责令收掉”工作，并知会厂商。若：出现此类商品的店铺在经二部共同处理后，在一个月内仍见有此类商品在出售，营运部将按现场管理细则处理。b、新进厂商通知函中没有标明的商品：营运部发现店铺内有招商部函中没有标明的商品在出售，在责令店铺收掉的同时，第一时间通知招商部，招商部必须在第一时间派人至现场协助营运部解决，待补发书面通知营运部后，方可允许此类商品上柜。若：出现此类商品的店铺在经二部共
12、同处理后，在一个月内营运部未见招商部书面通知而此类商品仍在销售，营运部将按现场管理细则处理。3、关于柜台招商部需增柜或撤柜，必须按公司现有规定通知营运部。a、增柜：店铺开业，人员、货品必须符合公司上岗和上柜的规定。若出现空岗、空柜现象，营运部在联系函知会的同时，将按现场管理细则处理。促销柜必须在规定时间内开、闭店，空柜不得出现在现场，即人在柜台在，人不在柜台不在。若：出现人不在柜台在现场的现象，营运部将通知招商部在第一时间内搬离现场，并将按现场管理细则处理。b、撤柜：有撤柜，必须按流程提前通知营运部，列明撤柜工作人员负责人姓名、电话。撤柜前，撤柜负责人须主动联系营运部。原则上撤柜必须在闭店后进
13、行且星期五、星期六不得作撤柜安排。当日营运部会与招商部和营业员及时沟通，进一步确认撤柜时间。若：特殊情况，需在白天进行的，营运商场部将上报值班经理同意后方进行。若：撤柜人员私自撤柜，营运部将给予制止，在第一时间知会招商部的同时，将按现场管理细则处理。五、企划部在现场工作注意事项一、关于POP：营运部将对现场内外所有有碍形象的POP灯箱要求企划部跟进解决。1、有时间限制的POP灯箱，企划部必须在规定截止时间的第二天上午解决。若：营运部发现没有在规定时间内解决，营运部将按现场管理细则处理（企划部有预先知会除外）。2、店铺一些不符合规定的店招、POP灯箱，企划部必须及时解决。若：营运部发现以上问题，
14、将发出联系函知会，企划部必须回函或知会明确处理时间，三天内若企划部没有回复，营运部将按现场管理细则处理。若：对于一些需安排POFW没有安排的，营运部将发出联系函知会，企划部必须回函或知会明确处理时间，三天内没有回函或回复，营运部将按现场管理细则处理。二、关于广场处宣传活动企划部必须按公司现有规定提前通知营运部、招商部。三、企划部为店铺制作的POP，必须在达成的一致时间内完成（申请表上会列出），凭缴费收据到企化部签领。六、办公室在现场工作注意事项1、对办公室人员在工作时间内在现场的状况，给予强调要求，并明确相关处理条例。2、涉及在现场工作的，应提前知会营运部，在达成一致的条件下，方可进行（以不影响现场为前提）。七、财务部在现场工作注意事项保证收费及时、快速、准确。按月根据合同内容给营运部和物业部发放针对厂商的缴费通知单。八、资讯部在现场工作注意事项资讯在现场的工作主要是维护好电脑、网络及储值卡系统的正常工作，若电脑、网络及储值卡系统出现故障应及时维修，并把维修好需要的时间告知相关部门，以便掌控情况。若需较长时间，应有相应的处理措施。九、
