《现场管理技术标准DOC18页》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现场管理技术标准DOC18页（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、QB/J吉林省中东福万家超市有限公司企业标准QB/J-JY02-2010现场管理技术标准文件编号： QB/J-JY02-2010 生效日期：受控编号：ZD-QB/J-JY02-2010密级：秘密版次：Ver0.0修改状态：总页数正文附录编制：审核：批准：吉林省中东福万家超市有限公司(内部资料,注意保密)文件修改控制修改记录编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期23编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页目 录1、范围42、规范性引用文件43、术语或缩略语44、原则45、职责要求46、方式47. 项目技术、质量要求/项目标准57.1卫生57.
2、2卖场环境57.3营业准备57.4商品陈列67.5人员管理87.6服务质量87.7商品质量87.8促销管理87.9安全生产97.10突发事件的处理97.11其他98.附则99. 附表91、范围适用于中东福万家超市全体员工，营运过程中所有现场工作人员必须遵守本制度之相关规定。2、规范性引用文件无3、术语或缩略语无4、原则4.1岗职清晰,责权对位的原则：现场各岗位管理人员应在本岗位职责内，按照公司相关制度履行自己的权利和义务，务必做到现场事务有人管理，现场责任有人承担。4.2各司其职，齐抓共管的原则：本制度以现场工作人员为对象，以规范现场秩序、规范现场工作人员行为为内容，以现场员工自我控制、自我管
3、理为目标，以现场专职管理与相关职能部门协调配合、共同监督为重点。5、职责要求5.1店长、人事行政部为全面指导、协调、监督、考核、奖罚现场管理工作的第一责任人；5.2运营管理部为监察现场管理条例执行情况的第一责任人；5.3部门经理、主管为本部门或本区域现场管理的第一责任人；5.4责任区内员工为本区域检查现场管理条例执行情况的第一责任人。5.5以身作则，科学公正。现场管理人员是员工的管理者和指导者，应秉公办事，严格管理，要在工作中积累经验，积极探索现场管理的规律，提高工作的预见性5.6加强学习，提高素质。熟知超市管理的各种规章制度，及与企业经营工作相关的法律、法规，学习管理技能，提升个人素质6、方
4、式：实行走动式管理与定岗定位式管理相结合6.1现场管理必须坚持“教育纠错批评处罚跟踪教育”的基本程序，杜绝“以罚代教、以罚代管，违反程序、滥施惩罚 ”的管理方式6.2现场管理人员必须熟知公司的各项规章制度，作为监督、检查、教育、批评、奖励、处罚的依据7. 项目技术、质量要求/项目标准7.1卫生7.1.1个人卫生，所有员工及促销员必须有健康证，不留披肩长发、不染奇异头发、不留长指甲，首饰按规定佩带，衣着干净卫生，不能皱折脏乱，尤其是生鲜加工的员工7.1.2环境卫生。包括地面、墙面、桌面、货架和商品。要求地面光亮清洁、无死角。墙面、天花板、顶棚、柱面、吊挂的灯具和玻璃面上不能有蛛网、鼠迹和积尘积灰
5、。桌面台板底下、桌面上和货架底下都要摆放整齐，忌凌乱，商品上灰尘要随时擦拭、时刻保持商品的光亮整洁7.1.3设备器具卫生。对运营设备，如岛柜、立风柜、电子秤、叉车、手推车、购物篮等经常洗刷，保持洁净。对生鲜加工设备应每天洗刷清洁7.2卖场环境7.2.1通道的通畅要经常检查通道上有否阻塞，如叉车，拆下来的包装箱，堆放的整箱商品，购物车、篮，扎堆的人群，都要及时的清理、疏导，保持通道畅通，保证顾客畅行无阻地在卖场内走动浏览选购7.2.2卖场气氛的到位POP广告的检查，有没有残缺污损，书写是否规范美观，悬挂是否合理，堆头等和其他一些促销装饰物是否完好，是否需要补充等7.2.3摆放有序。主要是指各种物
6、品如购物车、购物篮、叉车、陈列道具、清洁工具是否按规定地点摆放，是否有使用后归位程序7.3营业准备7.3.1收银准备零钱是否按需要的量备足，POS机、刷卡机是否处于完好待机状态，打印纸、色带、塑料袋等各种耗材是否足量到位7.3.2员工准备出勤情况，各岗位的到岗情况，如有缺勤，查明原因做出处理。员工的仪容仪表是否符合要求，外表应整洁，着装应规范，应精神神饱满，头发整齐7.3.4上货检查主要是生鲜商品是否按时送到、分割，包装是否完成，其他商品上货情况是否及时，地堆、端架有否空置等7.4商品陈列7.4.1商品陈列的基本规范（1）栈板摆放一条线（2）端头高度一条线（3）地堆四角一条线（4）纸箱开口一条
7、线（5）前置陈列一条线（6）上下垂直一条线（7）排列方向一条线（8）价签价牌一条线7.4.2商品陈列的原则（1）量感原则：商品陈列第一位应体现的原则，充分地利用货架和卖场的空间来陈列商品，使人感觉琳琅满目，非常丰富。（2）随手可取的原则：要充分考虑到最高层和最底层货架上陈列的商品确认每一个顾客都能很容易的拿到；商品与商品之间的间隙要能容顾客的手指伸入取货；商品与上层之间要留有适当的距离；前挡栏板不要影响顾客取货；叠加商品要稳妥，不要使顾客觉得容易打翻或打碎而不敢取货；当顾客不想要的时候，又能很容易的将商品放会原处。（3）先进先出原则：先进货的商品应该先销售出去，特别是有保质期和使用期限的商品。
8、加货时将先进商品放在前面。（4）易见易选原则：易见就是让商品充分展示全部特点，让顾客容易受到感官刺激。易选就是让顾客容易拿取。（5）关联归类陈列原则：让功能相近有关连的商品陈列在通道的两边或附近，小类商品尽量归类陈列在一起。（6）尺寸搭配原则：商品的体积不一样，特别是高低不一样，将其陈列在一起会发生空间资源浪费，也不美观。所以应注意商品尺寸的搭配，调整好层板与商品的距离。（7）色彩搭配原则：搭配恰当的颜色比单一色调容易引起人的视觉。比如冷暖色调（红白黄绿等）的搭配，在商品陈列中灵活运用色彩搭配原则将会取得好的效果。（8）变化原则：商品陈列忌固化，忌单调，否则给人的印象是缺乏新鲜感，沉闷，在整个
9、卖场陈列立面上除了货架整齐陈列外，可用悬挂、堆垛等各种方法使整个卖场陈列富有层次又活泼。货架、堆垛特别是端架上的商品要经常变化。 （9）前置陈列的原则：所有的商品都要填满货架的前沿，不要缩在后面；当顾客取走一个商品时，员工必须马上从里面取出一个补充填空。（10）纵向陈列原则：纵向陈列包括功能纵向和品牌纵向。具体处理时应以功能纵向为主，品牌纵向为副，功能纵向兼顾品牌。人在停止时的视线范围为1.5米左右，走动时是1米，纵向陈列可使顾客在原地就可选购商品，不必往返走动。有利于带热上层和下层的商品销售。纵向陈列会使顾客的视线上下移动，弥补差位的位置缺陷（11）生熟分开的原则：分为“即开即食”和“需经加
10、工”两大类别，需经加工的食品又可分为“已经过初步处理的半成品”和“未经处理的完全生食品”；就其包装要求而言，有“需冷冻”、“需冷藏”、“真空”、“散装”等多种形式，我们都必须将它们分别陈列，一方面以免细菌感染，另一方面以免顾客误购误食7.4.3商品陈列的检查要点（1）商品是否做到前进陈列；（2）相关联的商品是否相邻陈列；（3）同一类别的商品是否集中纵向陈列；（4）商品包装是否整洁、光亮，无不能上架商品；（5）商品有无被挡住，无法“显而易见”；（6）价格标签是否正面向着顾客；（7）价格标签整洁，无模糊不清、污损现象；（8）有无标价不明显的商品；（9）商品上是否有灰尘或杂质；（10）是否做到取商品
11、容易，放回去也容易；（11）商品群和商品部门的区分是否正确；（12）商品布局是否正确、易见；（13）每一层商品与上层板之间是否留有一定的空隙；（14）陈列区是否还有空位置；（15）补货时是否遵循先进先出原则；（16）垂直线是否明确；（17）端架和垛架商品是否常换常新；（18）端架和堆垛是否陈列了邮报、特价商品、季节性商品。7.4.4货架分段（1）上段：即货架的最上层，通常陈列推荐商品或有意培养的商品。（2）黄金层：是人眼最易看到，手最易拿取商品的位置，通常陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品。该位置最忌讳陈列无毛利或销售差的商品（3）中段：通常陈列低利润商品或补充性商品，也可陈列
12、原来放在上段和黄金层上的已进入商品衰退期的商品（4）下段：即货架的最下层，通常陈列体积较大、重量较重、易碎、毛利较低的商品，也可陈列消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品7.5人员管理7.5.1员工的工作质量和规范检查，是否按照工作规范程序的要求执行，工作质量和效率是否还有待改进的地方7.5.2劳动纪律的检查，是否有不正常离岗、串岗，出勤不出力，扎堆聊天情况或其他违纪现象，按照超市过失行为处理的有关规定进行管理7.5.3人员调配，掌握超市销售时段规律，对人员进行适时调配，保证超市工作正常运作，如：利用排班的方式，不同的班组调配，促销员调配等7.5.4关注员工的思想状况，调整员工精神面貌 7.6
13、服务质量（1）收银员在熟练收银的基础上应面带微笑，做到唱收唱付、使用好文明用语，对客人的问询要有礼貌的回答（2）理货员面对顾客的询问时要有问必答，规范服务（3）服务台需做好顾客的咨询等服务工作，并适时的配合卖场做好播音，如音乐、促销广告、商品信息等（4）防损要以防为主，遇事必须礼貌询问，规范操作（5）售后服务工作7.7商品质量（1）生鲜品。对商品的鲜度，冷柜的温度、湿度的管理（2）食品保质期管理。对货架上陈列的食品进行抽检，对过保质期、警戒期的商品进行处理。（3）对巡视中通过外观能判别的不能出售的商品进行处理。如：破包、污损、量少等十种不能上架的商品（4）上架商品与价签必须相符（产地、等级、规
14、格等）7.8促销管理（1）促销人员的管理：督促厂方促销人员执行超市的规定（2）场内外促销活动的管理：督促其执行与超市签定的协议7.9安全生产（1）火灾隐患，如未熄灭的烟头，消防栓前堆积物等都必须及时清除，查找原因及时处理（2）生产安全。员工的作业安全，纠正一些可能伤及人身的违规作业现象。电器、电源开关的管理等。（3）卖场安全。包括防盗、防抢劫和卖场秩序的维护，预防可能伤及顾客的事故和现象的发生；防抢劫主要是指对收银钱款的保护，需二人同行7.10突发事件的处理（1）顾客投诉和咨询（2）团购接待（3）其他一些突发事件的处理，如停电等7.11其他（1）晨会是营业前重要的准备工作，应督促按规定开好晨会（2）迎送宾 （3）仓库管理，主要是指操作间和仓库的管理（4）关注超市各环节工作状况、工作效率，并进行分析，提出改进意见，使超市的各项作业向标准化、程序化发展（5）关注来店顾客。利用经常在卖场巡视的机会，主动做一些顾客调查，掌握消费动态
