成功销售的沟通技巧的案例及分析

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1、成功销售的沟通技巧的案例及分析成功销售的沟通技巧案例及分析 01语言是心灵秘密的忠实反应约翰 . 瑞就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。 但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些 相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误 解，影响了友谊 ; 演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确 传达信息。口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要 介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这 三种方式完成的。一、听话的技巧人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同

2、时，必须去倾听别人 的说。据了解，学生在学校平均每天有 46%的时间是在听，而其中 的 66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈 尔博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有 广阔的市场。那么如何倾听呢 ?（一） 学会倾听1、专注地倾听。用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示。它要求你把注意力 集中于说话人的身上，要心无二用。忌“左耳进，右耳出”，别人 的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要 用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的 干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的

3、喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言 等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之 中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休 息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地 去听。你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是：(1) 做做深呼吸。(2) 寻找有趣的方面一个好的听众总是会寻找机会问问自己：“有哪些是我感兴趣的 东西？”娱乐界的智者威尔逊米纳兹曾说：“一位好的听众不仅到 处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。”(3) 注意参与的姿势参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不 要交

4、叉，不要僵硬不动 ;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候， 要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是 随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。(4) 保持距离无论坐还是站，都要和说话人保持一定的距离既不要太近也 不太远。判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离 上是否感到舒服 ; 如果他向后退，说明你离得太近了 ; 如果他向前倾， 说明你离得太远了。(5) 保持目光交流眼睛是心灵的窗户，是最富有表现力的器官。所以，人们在沟通 时，总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。如果听众看着说 话者，这不仅有利于听众集中注意力，而且也表明他对所讲内容感 兴趣。一般地说，听者应柔

5、和地注视说话人，可以偶尔移开视线。凝视 或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象。同时注意，在谈论令人不愉快的或难于解决的复杂问题时，要节 制目光的直接接触。这是礼貌并理解对方情绪状态的表现，因为在 这种情况下，眼睛总是盯着对方，可能会引起对方愤懑。其次，关注说话的内容孔子云：“三人行，必有吾师”。希腊也有句谚语，我们在路上 遇到的每一个人，都有我们不知道的知识。听是一种最好的获得新 信息的活动。在听话过程中，我们要以开阔的胸怀去自由地倾听， 要关注讲话者的内容而不要评价或做判断。再次，听清全部内容由于思维速度远远快于说话的速度，比如，大多数人在谈话时每 分钟说 150到 100个字，而我们的

6、耳和脑对语言的反映速度是说的 4 倍。所以，在“听”的时候，我们的思维有很大的空间任你漫游， 分散你“听”的注意力，遗漏说话的内容，影响沟通的效果。听清全部内容，就是要随时都听，集中注意力听。在与人交谈时， 不要思前想后，用你全部的精神去听清全部内容。最后，捕捉要点听话时是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，这也是听话的 基本目的之一。首先，要善于从说话人的言语层次中捕捉要点。一般人说话，有 点象议论文的格式，开头是提出问题，中间是要点或解释，最后是 结论或是对主要意思的强调或引申。其次，要善于从说话人的语气、 手势变化中捕捉信息。如说话人会通过放慢语速、提高声调、突然 停顿等方式来强调某些重

7、点。2、移情地倾听。就是对说话者的感觉产生反映。听话不仅是听“话”而且要听话 中之“音”。弦外之“音”。即敏感地听出说话者的忧、喜、哀等 各种感觉并对此作出相应的反应。移情倾听要求听者，设身处地的 设想：如果我自己处于那种环境会有什么感想。3、公正地倾听就是全面理解说话者想要表达的意思和观点。如何做到呢 ?首先，要区别话语中的观点与事实。说话者在陈述事实时，往往 会加入自己的观点。而且在表述时，已将观点变成了事实。尤其是 人们在表述偏见或喜爱时，就好在谈论事实。例如，有个人常这样说：“我不具备文学方面的天赋，我永远也 不可能性成为一个作家，这是众所周知的。”显然，说话者将其作 为一个事实在陈述

8、。其实，这只是说话者心中的不满，是一种信念 而已。其次，要控制自己的感情，以免曲解对方的话语。保持客观理智 的感情，有助于你正确信息。尤其是当你听到涉及感情的令人不愉 快的消息时，更要先独立于信息之外，来仔细检查事实。因为当我 们把听到话加上自己的感情色彩时，我们就失去了正确理解别人话 语的能力了。二） 学会恰当鼓励倾听时，仅仅是投入是不够的，你还要鼓励说话者表达或进一步 说下去。正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的。首先，正确的启发。启发是指以非语言来诱导说话者诉说或进一 步说下去的方式。第一.身体上与说话者保持同盟者的姿态。说话者站你则站 ; 说话 者坐，你则坐 ;第二. 不时地使用

9、倾听的声音来承认别人所说的 ;第三. 复述说话者的话，你就会看上去和他们更亲近。不要把说话拉回到你身上 ; 相反，提出一些“附和性”的问题其次，学会提问。恰当的提问让说话者进一步知道你很关注。说 话者会深受鼓舞的。一般来说，提问可分为两类：封闭式提问和开放式提问。封闭式 提问采用一般疑问句式，说话者几乎可以不假思索地用“是”或 “不是”来回答。而开放式提问是指所有问题不能用简单地 “是”“不是”来回答，必须详细解释才行。例如：“我们可以准时到达北京吗 ?”“我们什么时候到达北京呢 ?”后者明显可以让我们获得更多的信息。因为提问的目的是鼓励说 话者说话，所以，提问要因人而异，因情而异。多用开放式

10、提问， 以使对方有话可说。成功销售的沟通技巧案例及分析 02最近几周倒是很奇怪，一快到周末天气就开始阴雨不断，而周一 立刻阳光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次，在七点 半左右接到了房东靳的电话后彻底醒了。上午带小美女徐打球，今 天她打得很好，进步确实很快。中午本科时期的球友吴波回到南京， 约我打球，我自然欣然答应。后发现如今自己的体能确实很成问题。早晨被房东靳从睡梦中吵醒，自然不是一件多爽的事情。但是这 次房东靳给我带来的消息却不是坏消息，他告诉我，经过他们夫妻 俩的商量，决定房子暂时不卖了，继续租给我。这个消息宣告了我 前几日对房东的政策大获全胜。这意味着我将不会再被每周几次的 看

11、房团烦了，也意味着我不用为找房子搬家而操心。看来凡是都要 动动脑筋，尽可能地争取主动。这次对房东靳行动的胜利也坚定了 我以后在日常生活中多动脑子，寻求最佳解决方案的的处事方法。 反思一下整个过程，其实也就是一种沟通技巧的运用。从中我只是 合理地运用了一些合适的沟通技巧。首先，我关心了一下房东靳卖 房的近况，一来，表示关心 ; 二来，从她的角度，给出一些不痛不痒， 其实也就是她所想的建议。这样可以博得房东靳的好感，以便后面 的进一步沟通 ; 其次，我以第三人的利益与不满为立足点，告诉房东 靳看房这件事情给我们生活带来的不便。从第三人的角度出发，可 以避开与房东靳正面的利益冲突，更好地表述事实，也

12、能让房东靳 更好地了解事实 ; 最后，建议房东靳仔细考虑一下现实的情况，希望他们两口子商量后给我的答复。并且承诺房东靳自己可能还要继续 住一年之久。这样一来，房东靳虽说要回家和老公再商量一下。可 是我早已基本料定了结果。这次与房东靳的沟通，可以说是我运用沟通技巧的一次成功案例。 从中既得到了自己想要的结果，又博得了房东靳的好感。因为我在 从始至终的谈话中，都是从她的利益角度出发阐述事实。总之，我 认为沟通技巧在我们日常的生活中极其重要。同样的事情，如果利 用好合适的沟通技巧，那么事情会很容易得到解决。相反技巧没有 合理使用，那么结果可能会很糟糕，甚至可能适得其反。面对房东 靳可以说是得寸进尺的

13、举动，我成功抑制住了愤怒与不满，而利用 了目前看来最合适的沟通技巧达到了目的。从这件事情中，除了得 出沟通技巧的异常重要外，克制力对于人生的重要性也显露无疑。 在我看来，一个人的克制力表现一定程度上标志着这个人成熟的程 度。成功销售的沟通技巧案例及分析 03公司开发商务管理软件，总部在北京。我们的产品线有两条，一 条是小产品线，价位便宜，面向中小型企业 ; 一条是大产品线，价位 很高，面向大中型企业。在全国各省会城市有我们的办事处负责该 省市场，但只负责小产品的销售，大产品的销售由总公司大产品部 直接负责。我们在全国各地寻找合作伙伴，由合作伙伴负责寻找客 户和做售后服务。2002年 9月初步和

14、沈阳网拓公司 （化名）接触。沈阳网拓公司孙 总和本公司沈阳办事处联系，表示对我们公司开发的管理软件感兴 趣想做代理，沈阳办事处及时给他邮寄了资料，并保持联系。 11 月， 我和我的同事去找网拓公司谈了一下。该公司在沈阳开发区，公司 规模不大，而且刚刚成立，公司主营业务收入是网站维护和网络工 程。双方初步沟通达成一定的共识，并签署了小产品合作协议。签署协议后一直没有打款，本公司也并没有催促其打款，因为他 公司的规模和领导人的风格决定了他不会在找到下家之前完成订货。 而且由于他正在积极的开拓市场，并在此期间和本公司沟通过关于 本公司某一款产品功能的问题，所以预计近期会实现打款进货，先培养他的积极性

15、和热情后，能够放长线。 11 月初，本公司新上任的 沈阳办事处主任张经理进行市场调查时，走访了网拓公司的这个用 户，用户做电机设备，对电脑不太熟练，但其领导有用管理软件管 理企业的想法，而且与沈阳网拓公司是老业务关系，成功的希望非 常大。本公司和网拓公司都有意想让用户使用本公司的高价位产品， 这样彼此的利润空间都很大，而且也能满足用户的需求。于是双方 开始了新的一轮谈判。第一轮谈判：软件是用还是不用，怎么用由于大产品软件和小产品不同，首先是其功能的全面性，系统涉 及整个企业几乎所有部门的业务，各部门相互之间的协调配合是软 件系统实施的重点之一，也是难点之一 ; 其次是使用方面，此产品系 统实施

16、不仅仅是一种软件的应用，还是对企业生产模式的转变，期 间必然要改变一些沿袭已久的传统习惯 ; 再次是签协议面临的首次打 款金额的风险又很大，比如天津 XX公司，首次10万，青岛XX公司, 首次 8 万，这也使很多人不敢问津，也是大产品长期以来拓展不利 的一个因素。孙总的做事风格是不见兔子不撒鹰，让他签署大产品 协议并实现首次打款几乎是不可能的事。但本公司并没有放弃，不 断的和他进行电话沟通、交流，主要目的是想把这个用户促成，有 了客户，不管从哪里走货，都会成为本公司的利润。此轮的谈判停留在产品技术上和实施方式上，希望通过实施方式 和技术的指导，使其拿下这个单子。并要求他不着急，慢慢来。先由网拓公司比较懂软件的人组成一个系统负责软件实施的队伍， 给客户安装好 Windows操作系统，创立拓朴网络环境，并保证每台 机器