万丰温泉酒店房务部工作手册

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1、万丰温泉酒店房务部工作手册客房部主管岗位职责：通过对下属的督导、培训、安排和控制用品的合理使用，为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件。1、 接爱客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作保障客房最高的出租率和经济收入；2、 监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；3、 负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；4、 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；5、 巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；6、 组织、主持每

2、周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；7、 检查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；8、 经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；9、 积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优推荐酒店日常消耗用品；10、 督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行评估，奖优罚劣；11、 与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；12、 检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；13、 每日每班抽查一定数量的客房，对客房部所管辖的范围卫生、服务质量负责，发现异常及时处理并汇报；14、 按部

3、门要求依部门实际情况，对下属员工进定期不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质；15、 负责下属员工的工作考核。房务部经理岗位职责：1、 协助酒店制定实施管理质量、环境方针、经营目标并贯彻实施，确保营业指标和利润指标完成；2、 落实执行总办指示任务及执行辖区工作标准，确保健康发展各项工作；3、 制定部门培训计划，并督导有效实施；4、 了解市场动态和顾客要求，策划、开发、推出创新的温泉产品和服务，确保提供高质量的服务和产品；5、 负责辖区内设施设备监督管理；6、 协助总办负责重大接待的组织和策划以及安全、卫生、消防等工作；7、 协调与其它部门的关系，并解决部门的关系；8、 根据总经理下达的营业

4、管理指令，制定部门全年工作计划，并上报审理；9、 制定并不断改良部门内各分部及岗位的工作流程、工作标准和礼仪标准；10、 制定各部门、各岗位人员的规章制度和岗位职责；11、 巡查、监督各分部、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导；12、 负责对主管级上人员的考勤、每日考核与月底评估；13、 掌握部门营业物资使用情况，切实做好成本控制与管理；14、 了解并掌握部门当日接待客人总人数，做出对数据的种种分析，并掌握次日预定接待人数，做出准确无误的工作安排，确保每日接待工作高质量高水准的顺利进行；15、 参加酒店召开的行政例会，学习例会精神，反映部门工作开展情况，提出需及待解决的问题，做好当天

5、的工作安排；16、 组织召开部门每日主管例会，传达公司会议精神，听取各分部门工作汇报及待解决的问题，做出答复，并于次日工作做具体安排；17、 跟进董事会和总办交办的其它事务。客房领班岗位职责：1、 负责每日客房接待服务、清洁卫生工作检查，带领并督促完成各项接待工作，落实员工完成任务的情况；2、 负责员工的工作安排及调配，督导员工的当班行为纪律；3、 每天召开班前班后会并参加部门工作例会，汇报工作及传达会议精神；4、 准确掌握并向主管报告客房的房态或客房状态；5、 组织业务学习和岗位练兵活动不断提高服务质量和操作技能；6、 随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；7

6、、 对下属员工工作提出具体意见；8、 填写领班工作日志；完成经理、主管其它交办事项；9、 亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；10、 检查各类物品的储存及消耗量；11、 负责温泉卫生工作，每天检查温泉水质卫生、用品卫生、环境卫生，给客人提供良好的泡温泉环境；12、 制定温泉相关设施物品消毒，保证卫生安全。楼层服务员岗位职责：1、 二十四小时轮班为客人提供各项服务（一般性服务，如擦鞋、增加、借用各种物品，加床等）；2、 正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品整齐洁净（垃圾袋装满后需贴上楼层号）；3、 完成上级交办的其它任务。早班服务员岗位职责：1、 领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙

7、领用单；2、 服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；3、 按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时、有效的消毒；4、 及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知餐饮部收回；5、 确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；6、 检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；7、 了解住店客人患病情况或特殊情况，如遇紧急事情，可越级向有关部门汇报；8、 客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时通知领班和前台；9、 及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。中班服务员

8、岗位职责；1、 及时清理宾客的房间和卫生间，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；2、 完成早班交接的未完成的工作，认真填写交接班本；3、 确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班报告，并陪同工程维修人员进行维修；4、 留意住店客人的特殊行为和疾病情况，并及时汇报；5、 按规定程序和标准为入住和续住的客人提供开夜床服务；6、 客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留的物品，及时报告领班，并将客人遗留物交办公室登记；检查房内小酒吧的酒水并填写酒水单，补充缺少的酒水；7、 及时核准房态，迅速清理空房，及时补充客用品，经领班核准，报告房态。夜班服务员岗位职责：1、 按规定时间

9、不间断巡视检查所属区域，确保由安静的环境与安全；2、 及时处理和报告突发问题；3、 做好节约用电工作，按规定关闭灯光和电器；4、 负责夜晚及早上的退房检查工作；5、 为客人提供服务（加床、加水、加物、叫醒服务等）6、 协助准备第二天的房态资料及报告。楼层公共区域清洁规范：1、 早班公共区域清洁操作细则11服务员到楼层后，先打开楼层池灯、筒灯。巡视整个楼层走廊的卫生状况，如有垃圾、碎屑及时消除。12清洁客梯厅的烟筒。将烟缸内的脏物去掉，理干净沙子，并在烟缸的白沙上印店标。13早班服务员清洁房间时，要吸门口的一段走廊地毯。以保持整个走廊的清洁，同时要经常留意客梯厅的清洁，尤其是立式烟筒，如有垃圾或

10、烟蒂及时清除。14服务员发现走廊地毯上的污迹马上去迹，无法去除的通知PA员处理。2、中班公共区域清洁操作细则21中班服务员负责楼层公共区域的全面清洁，从2：305：00每人负责清洁34个楼层，由上面下逐层清洁。22首先将楼层立式烟筒中的垃圾以及脏物去除，白沙脏的要更换，不够时要添加。将烟缸表面有侧面擦干净（如有污迹擦不掉的可用擦铜油清洁）。23清洁所管辖区域客梯厅的木面、地脚线、立式烟筒木面、铝合金百叶、客梯厅门除尘。24清洁走廊地脚线、高框、消防栓、消防器箱、植物盆栽、壁灯、挂画、环绕一周，注意壁灯和挂画除尘后需扶正。25整个走廊地毯吸尘，吸尘要逐块吸，并且细致到位，尤其注意角落和边缝。26

11、发现走廊地毯上有污迹及时去迹，无法除去的及时通知PA处理。27中班在完成每日常规的清洁外，每天需完成一项计划卫生。详见“楼层公共区域计划卫生表”。28在做夜床服务过程中，也必须留意客梯厅烟筒及时清除垃圾和烟蒂，保持烟缸的干净。29夜床服务结束后，9：3010：30负责清洁两个消防通道的清洁，必须抹干净楼梯扶手、消防烟口百叶，拖干净地面及楼梯。整个过程也是从上而下清洁到下一个区域交界口为止。210保持工作间、消毒间、弱电房的整洁。3、夜班服务员负责楼层公共区域的大清洁，每日一个楼层，周二除外。31对走廊高部进行去尘清洁：出风口指示灯去指印、去尘；天花边缘去蜘蛛网；灯饰上保养蜡；喷淋、烟感、喇叭清

12、洁；房门上方装饰框去尘。32清洁走廊壁画、壁灯、指示牌、空调出风口、金属百叶。33对电梯厅烟筒进行省筒。34客梯门上不锈钢油；清洁梯轨。35对走廊尽头内窗玻璃、窗框进行清洁。36清洁强、弱电房。37地毯去迹、地毯边角去尘、墙纸去污迹。38消防器材清洁去尘。39走廊木面上保养蜡。310清洁走廊所有双开门框、门档、闭门器。布草车整理规范：1、 布草车的清洁、保养。11每班楼层服务员清洁工作结束后，应对布草车进行清理。擦拭布草车的各个部位，包括侧壁。12定期请工程人员给布草车轮子上油保养。13布草车的各配件（如：布草袋、垃圾袋等），每日要翻面擦拭清洁。配用的抹布袋、拖鞋袋要保持清洁，经常清洗更换。2

13、、布草车物品的数量及摆放要求21布草车上层消耗品的摆放及数量22布草车中层及下层的摆放及数量3、员工补车的要求31要将消耗品分类整齐的放置在车上，严格按规定数量补充。32将布草折叠整齐放置在车上。4、员工使用布草车的要求41布草车在使用过程中要及时整理，各物品及时归位。42脏布草不能满出袋，要及时撤出统一地方堆放。43更换出来的脏拖鞋及抹 布分别放在规定的框中。44垃圾不能满过袋口，液体物品不能倒入垃圾袋，以免渗漏造成地毯受损。45用毕清洁用具后要及时清洁，如喷壶等。46百洁布、手套要严格区分。5、检查、遗漏补失51下班前，认真检查布草车上物品。确保齐全、完好。清洁剂使用规范1、 各清洁剂严格

14、按要求配比、稀释。11干泡地毯水1）按1：40的比例稀释后装入喷壶。2）使用时可以直接喷在有污迹的地毯上，用刷子刷后用抹布擦净。12玻璃清洁剂1）按比例1：4兑水，适用于较脏污垢的玻璃清洁；1：10兑水，适用于一般性清洁用途。2）将玻璃清洁剂用玻璃水刮或用喷壶直接将玻璃清洁剂涂在玻璃上，再用水刮将其刮净，不需过清水。13快活水1）按比例1：20兑水，适用于一般污垢的去除；1：40兑水，适用于墙壁、地面清洁；1：120兑水，适用于玻璃、幕墙及窗口的清洁。14康洁1）只限用于开荒及去恭桶的严重污垢用。2）使用时将其喷在坐厕内边沿，让清洁剂流至盆底，再用百洁布将恭桶及其盖板等进行清洁，清洁完毕马上过

15、清水。15擦铜油1）适用于铜器，不锈钢2）用软布沾上擦铜水，在其干涸前涂擦在器皿上。3）用抹布反得均匀擦拭、直至光亮。16不锈钢保养剂1）专用于不锈钢表面的清洁保养，能有效去油污和锈迹，用后在不锈钢表面形成保护膜。使用时，将其倒少许在干净抹布上，擦拭不锈钢表面。2）最后使用干抹布将表面遗留的不锈钢油抹净。17碧丽珠1）适用于木器（家具）的清洁，防霉及上光作用。2）可将碧丽珠喷在软布上擦拭家具。3）也可距家具15CM处轻喷，再用软抹布擦拭。18醋1）适用于电热水壶的清洁。2）使用时，先将醋倒在水壶中（约10克），然后加入水。在电热水壶中烧，待沸腾后，再过清水。19酒精1）适用于电话机及其配件的清洁消毒。2）使用时，将棉花浸湿后，直接擦拭用具。2、喷壶的使用21各清洁剂喷壶要作好标签，以明显区分，以防因混淆而造成物体的损伤。22喷壶经常清洗，特别是喷头的清洁，避免堵塞。3、高压罐装清洁剂、挥发性溶液清洁剂要注意安全问题。禁止在火源附近使用。