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1、STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序 分部门：营销部What做什么How如何做 / Job on Task操作细则Why为什么Remarks备注1电话受理客房预订：1按照酒店规范的电话用语，三声内接听电话；2仔细聆听客人的订房需求，并做适当记录；3礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确认客人的订房信息；4与客人再次核对上述内容，确认无误后及时将信息输入电脑，并将预订单存入预订栏。5若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售。1“您好，营销部，请问有什么可以帮您？。”2、查看当日是否可以接受该预订。3“请问先生/女士您贵姓？”
2、“先生，请问您需预订哪天的什么房间呢？” “预订9月9日两间行政单人间，预计住三天，对吗？4“先生，请您稍等。” 迅速查询客人预订日期的可用房情况；5“对不起，先生，让您久等了。您预订的行政单人间酒店门市价是元，酒店房价现在实行优惠促销，房价是元，已经包含了服务费，同时每日赠西式自助早餐。用标准规范的技巧准确无误接受客人预订，并收集客人相关信息以便做好提前登记工作，为客人提供更便捷的服务。STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序部门：营销部What做什么How如何做 / Job on Task操作细则Why为什么Remarks备注若不能接受
3、预订，应向客人致歉，并主动提供帮助；6在确认可受理预订后，向客人详细了解预订信息，并做好预订记录；7、在报价之后，要询问客人的付款方式，以及是否做担保预订. “对不起先生，让您久等了。由于我们酒店9月9日行政单人间的预订已满，你是否可以考虑预订我们酒店的其他房间呢？可供您选择的还有亿豪套房、行政套房和标准房等房间，同样可以给您促销折扣房价。”“非常遗憾，先生，如果您需要，可以留下您的联系电话，以便我们帮您联系本地的其他酒店。”6 “先生，请问您可以告诉我您的全名吗？好的，先生，请问9月9日您的抵店时间是什么时候呢？您在我们酒店有没有公司合约呢？请问您的公司名是？先生，您是否可以方便留给我们一个
4、联系电话呢？顺便问一下，您需要酒店安排接机服务吗？请问一共有几位客人呢？我们可供接机的车型有奥迪、丰田、捷达车，接机的费用为100元。可以告诉我您的航班号码吗？好的，谢谢您先生！ ” 7、“先生，请问您需要为房间做担保预订吗 担保预订的房间可为您保留至9月10日中午 12点，但是如果您不来入住的话，酒店将会 收取您第一晚的房费，如果您不需要担保，房 间只为您保留到9日下午18点。好的，前台现 付。STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序 部门：营销部What做什么How如何做 / Job on Task操作细则Why为什么Remarks备注
5、8重复客人的预订要求； 9向客人致谢，结束预订电话； 10整理客人的预订；11将预订信息传达给相关部门。12、在前台遇到客人，问候客人；8、“我重复一遍您的预订信息，先生？您预订了我们酒店行政单人间两间预计住三天，9月9日入住，9月12日退房，房价为酒店优惠促销价每天每间元（房价是贵公司合约价格每天每间元），预计抵达酒店的时间是晚上6点钟，接机的车型是丰田，费用100元，航班号码是CZ3358，一共两位客人。付款方式是前台现付，请先生确认我刚才重复的预订信息有没有需要修改的呢？”9谢谢您，先生。您的预定如果需要更改请提前与我们联系，房间将为您预留。还有什么可以帮您的吗？ 谢谢您的来电，再见！1
6、0将客人的所有预订信息详细填写在客房预订单上，将预订信息交予前台在电脑中完成；11知会当值礼宾司安排接机服务。12、交订单时对于前台附近的客人，应随时保持关注，一旦客人靠近柜台，立即放下手中的工作，主动、热情、礼貌、微笑的问候客人，提供帮助；“您好先生，请问有什么可以帮助您？” STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What做什么How如何做 / Job on Task操作细则Why为什么Remarks备注2前台受理客房预订：1 了解客人需求；2 礼貌地了解客人姓
7、氏，用客人姓氏称呼，确认客人的订房信息；3 根据客人的订房要求确认是否可以接受预订；4 若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售。若不能接受预订，应向客人致歉，并主动提供帮助。1 与客人保持目光接触，仔细聆听客人的需求，并适当的做记录；2 “请问先生/小姐您贵姓？“先生，请问您需要预订哪天的什么房间呢？”“我们酒店有行政豪华套房、豪华套房、行政客房和标准客房，门市价分别是元、元、元和元，酒店房价现在实行优惠促销，您需要预订哪种房间呢？”4“先生，请您稍等。”迅速查询客人预订日期的可用房情况。5“对不起，先生，让您久等了。您预订的行政单人间酒店门市价是元，酒店房价现在实行优惠促销，房
8、价是元，已经包含了服务费，同时每日赠送西式自助早餐。” “对不起，先生，让您久等了。由于我们酒店9月9日豪华单人间的预订已满，您是否可以考虑预订我们酒店的其他房间呢？可供您选择的还有行政豪华套房、豪华套房和标准房等房间，同样可以给您促销折扣房价，留下您的联系电话，以便我们帮您联系本地的其他酒店。STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What做什么How如何做 / Job on Task操作细则Why为什么Remarks备注5 在确认可受理预订后，向客人详细了解预订
9、信息，并做好预订记录；6 重复客人的预订要求；6“先生，请问您可以告诉我您的全名吗？好的，先生，请问9月9日您的抵店时间是什么时候呢？您在我们酒店有没有公司合约呢？请问您的公司名是？先生，您是否可以方便留给我们一个联系电话呢？顺便问一下，您需要酒店安排接机服务吗？请问一共有几位客人呢？我们可供接机的车型有奥迪、丰田、捷达车，接机的费用为100元。可以告诉我您的航班号码吗？好的，谢谢您先生！”7“我重复一遍您的预订信息好吧，先生？您预订了我们酒店行政单人间两间预订住三天，9月9日入住，9月12日退房，房价为酒店优惠促销价每天每间元（房价是贵公司合约价格每天每间元），预计抵达酒店的时间是晚上9点钟
10、，接机的车型是丰田，费用100元，航班号码是CZ3358，一共两位客人。请先生确认我则才重复的预订信息有没有需要修改的呢？”STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What做什么How如何做 / Job on Task操作细则Why为什么Remarks备注7 向客人致谢，结束预订电话；8 整理客人的预订；10将预订信息传达给相关部门。8谢谢您的电话，先生。您的预定如果需要更改请提前与我们联系，房间将为您预留。还有什么可以帮您的吗？谢谢您的来电，再见！9将客人的所有预
11、订信息详细填写在客房预订单上，将预订信息在电脑中完成；10知会销售预订部，做预订计划。知会当值礼宾司安排接机服务。STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准工作任务：散客入住服务程序 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What做什么How如何做 / Job on Task操作细则Why为什么Remarks备注散客入住服务程序 1 有礼貌的向客人问好，询问客人是否需要登记入住。1） 确认客人是否有预订。2 向客人介绍酒店房间类型及价格，征询客人意见，合理安排客人房间。1） 询问客人姓氏，是否初次入住我们酒店；2） 房间由高价至低价介绍。
