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1、家居建材销售话术家居建材行业销售宝典之客户抗拒解除有效解除客户抗拒：话术训练第一章：破冰与关系维护1我们笑颜以对，客户却毫无反馈，一言不发或冷冷答复：我随便看看。仁芳演练导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比拟。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？2顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说到：我觉得一般，到别处看看吧。错误话术不会呀，我觉得挺好。这是我们今年主推的设计款式啊。这个很有特色呀，怎会不好看呢？甭管别人怎样说，你自己觉得好就行。仁芳演练导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带
2、上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有那些方面不大适宜呢？我们可以交换看法，一起帮忙您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？导购：对顾客您的朋友对买*挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！对陪同购置者请问这位先生，您觉得还有哪个地方您感觉不适宜呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做倡议，帮忙她找到一套更适合他家格调的款式，您觉得好吗？3顾客虽然接受了我们的倡议，但是最终没有做出购置决定而要离开。错误应对这个真的很适合您，还商量啥呢！真的很适合，您就不用再考虑了。无言以对，开始收起东西那好吧，欢送你们商量好了再来。仁芳演练导购：先生，材质非常好，无论款式设计还是环保性等都
3、与您家的装修格调非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担忧自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是？微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的考虑先生，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出吗？引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交，先生，对您关怀的这个问题我是否解释分明？只要顾客表明白、点头、沉默等就立即推荐购置那好，您的送货地址是？如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等引导入下一步4我们倡议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。错误话术喜欢的话，可以感受一下。这是我们的新品，它的最大优点是
4、这个也不错，你可以看一下。仁芳演练导购：小姐，真拜服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对房间的布置要求，这套产品非常适合您的设想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可一感受一下导购：小姐，您真有眼光。这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用材质与工艺，导入技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用，当然，光我说好还不行。产品是您自己在使用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品*产品名称吧直接引导顾客体验和接触、感受、闻味道等5顾客说：你们质量不好。错误话术
5、如果您这样说，我就没方法了。算了吧，反正我说了你又不信沉默不于欲继续做自己的事仁芳演练导购：小姐，你说的这些情况的确也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑与质量取胜，所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。因为材质、款式方面的优势6顾客进店后看了看说：东西有点少，每啥好买的。错误话术新货过两天就到了。已经卖的差不多了。咋会少呢，够多的了。这样多的东西您买的完吗？仁芳演练导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货的确不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。
6、来，我帮您介绍一下吧，请问您比拟喜欢这种时尚欧式格调的还是传统格调的导购：您说得有道理，我们这儿的款式的确不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比拟有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看…还是7顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？错误话术喜欢的话，可以多看看，感受一下。这是我们的最新的产品，多看看。这套也不错，看一下吧。仁芳演练导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖的非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用*设计工艺和材质，导入*格调，像您这样有品位的人，装在您的家里肯定会非常适合
7、！您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力8营业顶峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。错误话术您等一会儿再过来好吗？您等一下，我先忙完这儿的顾客。任凭顾客询问，无暇顾及仁芳演练导购：先期来店的顾客真的不好意思，这段时间比拟忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的格调和款式，有喜欢的就叫我一声。离开去关照其他顾客，当该顾客询问时立即过来小姐，真不好意思，让您久等了，请问导购：来店屡次的顾客真不好意思，今天店里的顾客比拟多，没有时间好好招呼您，真是道歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊导购：来店闲聊的老顾客哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周
8、，真是道歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们的样板间看看？招数解读：门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。9顾客进店快速转一圈，啥也不说转身就走。错误话术难道就没有一套是您喜欢的吗？您刚才看的这套不错啊。您到底想找啥样的格调？咋搞的，啥话都不说。仁芳演练导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改良工作，使自己取得更大的进步，真的非常感激您，请问10导购介绍完产品后，顾客啥也没说就转身离开。错误话术好走不送！这套产品看上去效果不错的
9、。如果真心要可以再廉价点。您是不是诚心买东西，看着玩啊？仁芳演练导购：小姐，请留步。真是道歉，小姐，刚才我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我的确是真心想帮您找一款适合您家装修格调和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问重新了解顾客的需求和意图导购：小姐，我想我刚刚的表现一定是让您不称心了，我看您没有表示就想离开了。真是道歉，我是刚才入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您效劳好，所以您可不可以再给我一次时机，我想我一定可以找到适合您家装修格调和您喜欢的产品！第二章：产品质疑质量、设计、颜色等11顾客总是觉得特价商品的质量有这
10、样那样的问题，我们应当如何打消他的疑虑话术话术您放心吧，质量都是一样的。都是同一批货，不会有问题。都是同一样的东西，咱会呢？都是同一个品牌，没有问题。仁芳演练导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也的确存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比拟好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责地告诉您，不论是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样
11、的。而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的很划算。完全可以放心的购置！导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购置！12你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太符合我的口味。错误话术不难看呀，怎会怪怪的。听好看的呀，那里难看了啦。现在人都喜欢，今年就年流行这样。每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。仁芳演练导购：呵呵，您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比拟个性和
12、时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是介绍出与众不同之处和特色13客户对产品细细察看后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。错误话术先生，这种小问题任何品牌都是难免的现在的东西都是这样，处理一下就好。哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。仁芳演练导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好
13、意啦，您看看这款14这套产品的设计式样、颜色我都称心，就是觉得这个局部材料不怎样。错误话术导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是啥地方让您感觉不好呢？激励顾客说出来小姐，您真的很细心，这样细小的地方都可以察看到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰作用，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是从材料或是设计角度沟通导购：小姐，您真是好眼光。我正想对您说呢，这种材料虽然看起来很一般，但是它采用的是工艺，非常耐用，而且，防水性非常好，非常实用我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好！来，您看堪采用的是15这个颜色的产品不行
14、，我觉得不大适合我们家格调。错误话术那您喜欢啥颜色？您要不换那种看看？其实这种颜色比拟好看。这个款式设计就要这种颜色配着才好看。仁芳演练小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样/探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来。其实一您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为导购：请问一下，这个设计格调您喜欢吗？顾客还是不喜欢这个颜色噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是啥样的呢？顾客所说的颜色假设在品项内，转向已有的颜色上去销售16为啥你们家沙发的这种面料不可以机洗，某某牌子可以错误话术我们这种面
