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1、物业客服前台年终总结范文范文一：在即将过去的 20* 年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对 20* 年的工作作出总结。一、前台工作的基本内容。前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。 20* 年 11 月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。二、前台工作的经验和教训。在到 * 企业工作前，虽然也有过前
2、台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。 比如综合素质方面， 责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。三、前台工作的下一步计划。基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。 努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩 !范文二：回首客务部一年来的工作 , 感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、 在客服部全体人员的积极努力配合下、 在发现、解决、
3、总结中逐渐成熟 , 并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量 , 规范前台服务。自* 年我部门提出 “首问负责制” 的工作方针后 ,20* 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题 , 我们都能作到各项工作不推诿 , 负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实, 保证公司各项工作的连惯性 , 使工作在一个良性的状态下进行 , 大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计 , 今年前台的电话接听量达 26000余次 , 接待报修 10300 余次 , 其中接待业主日常报修7000 余次, 公共报修 3300 余次 ; 日平均电话接听量高达70 余次 , 日平均接待来访 30
4、余次 , 回访平均每日 20 余次。在“首问负责制” 方针落实的同时 , 我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语 等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核 , 而且每周在前台提出一个服务口号 , 如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩 , 使前台的服务有了较大的提高 , 得到了广大业主的认可。二、规范服务流程 , 物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施 , 以及其它相关法律、法规的日益健全 , 人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在
5、边缘的现状 , 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中 , 我们严格控制、 加强巡视 , 发现园区内违章的操作和装修 , 我们从管理服务角度出发 , 善意劝导 , 及时制止 , 并且同公司的法律顾问多沟通 , 制定了相应的整改措施 , 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的 , 一经发现我们马上下整改通知书 , 责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视 , 没设专职收费人员 , 由楼宇管理员兼职收费 , 而且只在周六、日才收 , 造成楼宇管理员把巡视放在第一位 , 收费放在第二位 , 这样楼宇管理员没有压力 , 收多收少都一样 , 甚至收与不收一
6、个样 , 严重影响了收费率。 所以 , 从本年度第二季度开始我们开始改革 , 取消楼宇管理员 , 设立专职收费员 , 将工资与收费率直接挂钩 , 建立激励机制 , 将不适应改革的楼宇管理员辞退。 招聘专职收费员 , 通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业, 而且涉及范围广 , 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟, 实践中缺乏经验。市场环境逐步形成, 步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习 , 学习该
7、行业的法律法规及动态 , 对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门 , 员工的素质高低代表着企业的形象 , 所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平 , 我们培训的主要内容有 :(一) 搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 , 物业管理首先是一个服务行业 , 接待业主来访 , 我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来 , 我们的周到服务也会让其消减一些 , 以使我们解决业主的问题这方面 , 陈经理专门给全部门员工做专业性的培训 , 完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员 , 必须在铃响三声之内接起
8、电话 , 第一句话先报家门 “您好” , 天元物业号人为您服务”。前台服务人员必须站立服务 , 无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好” , 这样 , 即提升了客务部的形象 , 在一定程度也提升了整个物业公司的形象 , 更突出了物业公司的服务性质。(二) 搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外 , 专业知识的培训是主要的。 我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识, 从法律上解决实际当中遇到的问题 , 我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识 , 如业主报修 , 我们应能分清报修位置、 基本处理方法、
9、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少, 是有清楚了这些问题, 才能给业主宣传、 讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的 , 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的 , 我们会拿一些经典案例 , 大家共同探讨、 分析、学习 , 发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理 , 开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动 , 是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动 , 如一些晚会、游园活动 , 短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可 , 但是结合现在物
10、业的实际运营情况 ,0.3 元/ 平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了 , 更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用 , 在这种情况下 , 我们要克服困难、广开思路、多想办法 , 合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况 , 联系了一些电器城、 健身器材中心、 迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动 , 这些公司提负责供完整的一台节目 , 园区业主共同参与 , 寓乐其中 , 经销商们不仅发放了礼品, 而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足 ,通过一次次的活动 , 体现了 * 小区人性化的物业管理 , 同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流, 并为公司增加一笔收入 , 据统计自 20* 年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约 13850 元。六、清查二期未安装的水表, 追缴经济损失。
