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1、（一）居家养老服务规范1.生活照料服务规范（1）服务范围涵盖上门打扫卫生，买菜（购物），洗、煮饭菜，订餐配送、洗衣洗被，上门理发，代换煤气，代办各种手续，代缴各种费用等服务项目。（2）服务要求助餐服务：洗、煮饭菜应干净、卫生，无焦糊。尊重老年人的饮食生活习惯。注重营养，合理配餐，每周宜有食谱。助餐工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。送餐上门应及时，有必要的保温、保鲜设备。起居服务：协助穿脱衣服和入厕方法得当，老年人无不适现象。衣物整理放置有序。定时为卧床老年人翻身、无褥疮。助浴服务：助浴前应进行安全提示，助浴过程应有家属或助老员在场。上门助浴时应根据四季气候情况和老年人居住条件，注意防寒保暖
2、、防暑降温和浴室内通风。除上门助浴外，服务应安排到指定有资质的养老服务机构助浴场所。卫生清理服务：协助刷牙、洗脸、洗脚、按摩动作应适当，老年人无不适现象，做到老人容貌整洁。衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味；定期清洗、更换床单和衣服，无脏污。 应定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。代办服务：代换煤气、代办各种手续、代缴各种费用、购物等，应按照老人的要求及时办理。 代办服务涉及钱款的，应做到事前告知，票据清楚，可追溯。2.医疗保健服务规范（1）服务范围涵盖上门诊疗（陪护），陪同看病，测量血压，测量血糖，注射胰岛素，上门挂盐水，上门处理细微伤口，代理挂号，配药、取药、送药，康复治疗等服务项目。（2）
3、服务保障要求l 提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照，执业活动范围和地点符合要求。l 有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规，有提供医疗保健服务的制度（包括医疗保健服务的程度、诊疗制度、药品管理制度、巡视管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度）和人员职责。l 有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。l 有文字或图片说明提供医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。l 每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实。l 通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。l 能及时完成本机构内老年人慢
4、性病、常见病的管理和院前抢救。l 根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题。l 医疗保健服务过程记录及时、填写准确、3年内不得销毁。l 医疗用物定人保管、定时核对消毒、定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账实物相符、定时清点登记。l 定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估，有记录。（3）服务提供要求l 上门诊疗（陪护）应上门及时，诊疗方法恰当、能查处病因并给出恰当的救治方法。l 陪同看病服务工作应及时陪同、能够顺便帮助办理相关事宜。l 测量血压、血糖时应测量方法恰当、数据准确。l 注射胰岛素时应方法正确。
5、l 上门挂盐水时应上门及时、方法正确。l 上门处理细微伤口时应上门及时、方法正确。l 代理挂号时应按老人要求办理，并将序号及时告诉老人。l 配药时应按老人要求办理。l 取药、送药时应按老人要求取药，并及时将药送到老人手中。l 康复治疗：根据老年人情况制定有针对性的康复治疗方案，方案应简明扼要、通俗易懂，提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医。l 指导老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。l 不定期组织开展免费宣导老年人保健知识的健康教育讲座。3.精神慰藉服务规范（1）服务范围涵盖读报、陪聊、心理疏导、外出陪待等服务项目。（2）服务保障要求提供心理/精神支持服务人员资质符合要求，有
6、相关专业证书或养老护理员职业证书。有心理/精神支持危急处理能力，发现问题及时报告。对需要心理/精神支持服务的老年人定期进行评估，有防范措施。提供服务完成率100%。定期有专人对心理/精神支持服务进行效果评估回访，有回访记录。（3）服务提供要求读报：尊重老人的需要，咬字清晰，语速适中，普通话标准。耐心、细致，不得在读报时表现烦躁或其他不良情绪。陪聊：尊重老人的需要，不应在陪聊时有意打探老人的隐私。应引导聊天内容，力求达到心理疏导和抚慰的效果，不应谈话中涉及消极负面内容。耐心倾听，能够观察老年人的情绪变化，并通过心理干预手段调整老年人心理状态。外出陪待：外出后，老人应在服务人员的视线范围内，服务人
7、员应确保老人的人身及财产安全。 在购物陪护、就医陪护、游玩陪护的服务过程中，服务人员不得主动要求额外利益。 服务人员不得接受价值昂贵的赠与。 耐心、细致，不得在外出陪待时表现烦躁或其他不良情绪。4.法律维权服务规范（1）服务范围涵盖债务纠纷、房产纠纷、婚姻纠纷、家庭纠纷、财产纠纷、自身权益保护等服务项目。（2）服务保障要求负责提供法律知识咨询服务。工作人员作为老人与社区法律援助站等法律援助机构的中间人。（3）服务提供要求债务纠纷应能通过相应的法律程序和手段解决老人的债务纠纷。房产纠纷应能通过相应的法律程序和手段解决老人的房产纠纷。婚姻纠纷应能通过相应的法律程序和手段解决老人的婚姻纠纷。家庭纠纷
8、应能通过相应的法律程序和手段解决老人的家庭纠纷，维护老人的家庭稳定。财产纠纷应能通过相应的法律程序和手段解决老人的财产权益。自身权益保护应能通过相应的法律程序和手段解决老人的合法权益。（二）福寿和五步工作法1. 需求评估：社区评估（社工团队问卷调查、调查报告） 家庭评估（与子女一起进行老人的照护评估， 专业人员面谈，答疑解惑）2. 量身定制照护方案：为社区提供政府购买项目方案。 为老人定制详细照护计划，与子女共同研究 每一项照护任务，科学有效，与您的实际需求一致。3. 专业服务：专业人员上门服务。（人员培训，外包项目要有保障） 养老平台（百龄养老平台、12349养老服务平台）4. 服务督导与跟
9、进：公司总部定期督导检查。（上门问候？） 社区日间照料中心随时反馈信息，制定服务反馈表、服务评价表以保障您的服务品质。5. 保持与家人沟通：保持子女与老人间沟通，让您实时了解服务状况，根据您的实际需求及时调整服务方案。（三）服务项目工作流程1.日常家务、居家保洁、居家看护、居家维修、代班服务、代缴各种费用客户通过个人终端预约 平台话务员接受信息，服务要求及时间 话务员通过商家系统派发工单 服务主管通过商家系统接受工单确定服务内容、分派工作 电话回访确定时间上门服务 选派对口员工上门服务 上门服务 服务完毕，客户可通过个人终端对服务质量做评价 公司定期或不定期进行电话回访或上门回访2.购物陪护、
10、就医陪护、游玩陪护客户通过个人终端预约 平台话务员接受信息，服务要求及时间 话务员通过商家系统派发工单 服务主管通过商家系统接受工单确定服务内容、分派工作 电话回访确定时间上门服务 选派对口员工上门服务(根据服务对象信息准备车辆、轮椅、及特别看护用品等） 上门服务 服务完毕，客户可通过个人终端对服务质量做评价 公司定期或不定期的进行电话回访或上门回访3.营养配餐、送餐服务每周制定营养配餐的菜式品种，对特殊老人进行个性配餐 对个人终端用户通过平台提供菜单 客户通过个人终端预约 平台话务员接受信息，服务要求及时间 话务员通过商家系统派发工单 配餐中心主管通过商家系统接受工单确定送餐内容、分派工作
11、电话回访确定时间上门服务 4.日托、临时托、助浴客户通过个人终端预约 平台话务员接受信息，服务要求及时间 话务员通过商家系统派发工单 服务主管通过商家系统接受工单确定服务内容、分派工作 电话回访确定时间上门服务 选派对口员工上门服务 上门服务 服务完毕，客户可通过个人终端对服务质量做评价 公司定期或不定期进行电话回访或上门回访5.心理一对一疏导客户通过个人终端预约 平台话务员接受信息，服务要求及时间 话务员通过商家系统派发工单 服务主管通过商家系统接受工单确定心理疏导内容、分派工作 电话回访确定时间、地点（中心心理咨询室） 挑选对口的心理导师 客户上门进行心理疏导 服务完毕，客户可通过个人终端
12、对服务质量做评价 公司定期或不定期的进行电话回访或上门回访 6.团队小组活动、老年心理健康讲座、健康教育在各社区提前一周发布活动信息 社区统计最终参加人数并报给公司 公司组织开展活动 对活动成效进行电话回访7.疾病护理、送医送药、康复护理客户通过个人终端预约 平台话务员接受信息，服务要求及时间 话务员通过商家系统派发工单 服务主管通过商家系统接受工单确定服务内容、分派工作 电话回访确定服务内容及药物名称 选派对口员工上门服务 上门服务 服务完毕，客户可通过个人终端对服务质量做评价 公司定期或不定期的进行电话回访或上门回访8.法律咨询、聘请律师维权客户通过个人终端预约 平台话务员接受信息，服务要求及时间 话务员通过商家系统派发工单 服务主管通过商家系统接受工单确定法律咨询内容、分派工作 电话回访确定时间、地点 联系对口的律师 律师上门进行服务 服务完毕，客户可通过个人终端对服务质量做评价 公司定期或不定期的进行电话回访或上门回访
