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1、恪守诚信理念 做大做强企业上海春秋国际旅行社（集团）有限公司发言材料2013年企业全年营收42亿元，同比增长12%；利润6亿元，同比增长13.5%；入境旅游人次4.5万人，同比增长116%；出境旅游人次26.48万人，同比增长44.5%；国内旅游人次83万人，同比增长3%；“3S春秋商标”获得国家工商行政管理总局“驰名商标”称号；荣获国家工商行政管理总局授予的2012-2013年度全国“守合同，重信用企业”称号；通过了“质量管理体系认证”和“5A级旅行社”复审，保持获证资格；2013年公司旅游全过程游客满意率83.33 %（目标值80%），同比上升0.87 %；门市规范服务优良率平均96.3%
2、；（目标值90%）同比上升6.3%；2013年度上海市旅游局有责投诉通报，我司6个月零投诉；公司有责投诉同比下降21.3 %。一、 以旅游法为纲，完善诚信经营管理旅游法出台后，我们编制了“宣传实施旅游法工作计划”，以通过学习、制定措施、检查改进总结提高3个阶段的工作。1、做好旅游法培训（1）共商诚信经营公司召开国内和亚太地区供应商会议，解读旅游法的重点内容；商讨在旅游法框架下的旅游经营模式；宣贯公司采购管理办法和供应商管理规定。（2）按岗分类培训我们按照计调、销售、导游、营销、管理岗位分类，编制对应旅游法内容的学习手册，部门组织培训。同时组织了1239人参加以旅游法为内容的闭卷考试，覆盖了重点
3、岗位、一线员工，确保员工正确理解和熟练运用旅游法。（3）编发导游/领队手册为便于领队（导游）学习和操作，组织编写了包括旅游法等法律法规、公司标准、管理制度相关条款、导游工作流程等内容的领队/导游手册。 2、规范经营行为（1）完善规范操作具体落实以下三个方面工作：修改旅游合同内容，删除行程中购物和另行付费旅游项目；剔除枪店、不合格供应商；删除涉及回扣等条款。落实对游客的法定告知 /说明/提示/警示；对相关部门的法定报告；签约时的合同条款说明；旅游现场的提示告知、劝阻和救助4项义务。 规范营销宣传，规定公司广告主管人员应具有相应的专业资质；门店、报纸、网络、广播发布产品宣传广告，必须履行审核制度；
4、禁止虚假宣传，误导旅游者，确保宣传内容真实、准确、合法。 （2）处理违规行为旅游法宣贯期间，分社一名导游擅自在纯玩团行程外增加自费和购物，引起客人投诉。公司为严肃风纪，给予当事人终止带团、经济处罚并向所在地旅游行政主管部门申报吊销导游证。3、检查执法情况（1）现场跟踪质量2013年“10.1”黄金周期间，公司组织人员随团暗访和现场捡查昆明、北京等10多个分社旅游法执行情况。检查内容涉及旅游法的11个要素、19个法条和50个项点。抽查未发现有购物和自费项目等违反旅游法行为和发生人身伤害和财产损失等旅游突发事件。 （2）组织专项监查公司质量监查科采取到销售现场提问、机场观察领队服务；旁听领队说明会
5、；查阅领队日记的形式，对现场服务和安全告知情况进行专项监查。通过下发通报、会议讲评、实施整改、验证闭环，使问题得到解决。4、开展管理创新从2013年起，我们建立了“投诉管理联席会议制度”，改变了以前单一处理投诉，不能从根子上解决问题的现象。（1）现场办公解决“顽症”联席会议由投诉、监查、标准、法务、营销、信息技术部门参加，他们从不同角度和层次深入分析问题原因，从完善标准流程和加强管理入手制定解决方案，从源头上解决“产品、服务、管理方面的瑕疵”和“顽症”问题，防止问题重复发生。（2）问题导向完善管理联席会议信息丰富，投诉问题为完善管理指出方向和切入点；其他信息反馈给投诉管理提出预防警戒:如质量访
6、问和质量监查提供隐含的投诉问题；法务营销/信息技术部门提供法律/政策/网络系统操作等规范问题。双向交流为完善管理提供机遇。（3）关口前移重心向下联席会议推出了2014年投诉率同比下降25%，分解到部门的“倒逼机制”，引导部门从产品/服务/管理源头改进质量，杜绝隐患，变投诉处理为投诉预防、过程控制。2014年1-3月份投诉可控值为41件，实际发生20件，下降51.2%。二、 以标准化为根，夯实诚信经营基础我们遵循“复杂问题简单化，简单问题标准化，标准问题信息化”的原则，制、修订一批标准，为完善诚信建设提供技术支撑。1、适应法律要求为执行旅游法第三十五条的规定，满足旅游者旅游需求和操作，制定了另行
7、付费旅游项目操作实施细则（试行）。明确适用范围、职责和产品基本要求；设定申报评审批准实施的流程和要求；编制了自愿参加另行付费旅游项目协议范本。解决了另行付费旅游项目无标准、操作不规范、质量不受控的问题。截止2014年3月关于 “另行付费和安排购物项目”的线路，未发现有悖旅游法的投诉。2、加强供方管理（1）建立采购管理部，制定供应商管理规定、采购管理办法，施行分级采购、统一管理的模式。设定供应商准入和退出、供应商评审和评价、供应商奖惩3项机制。（2）使用供应商信息管理模块，公司所有的合格供方名录均录入系统，采购管理部统一监控管理，及时更新保证版本有效；财务部按照标准的要求和名录审核后结算支付，对
8、违规者有权拒付。 3、规避从业风险（1）旅游法施行后，我们在旅游事故预防及应急处理规定中增加了预案演练计划制定、培训、演练、效果评估和文件评审等内容；设计了旅游重大事件报告单、应急预案演练计划、应急预案演练总结评估报告3个记录。要求相关部门制定培训计划和应急预案并组织演练和实施。（2）编制了出境旅游行前说明会服务规范；设置了说明会记录，参加说明会的游客和委托代开的均要签字确认；未到会的以打电话、发邮件方式沟通并作好记录。4、维护游客权益为防止因责任不清产生的推诿扯皮；公司制定了“投诉处理先行赔付制度”。对已确认的责任投诉，部门间协调不成的，由公司“先行赔付”，责任确定后部门按责分担。三、以业务
9、转型为本，努力做大做强企业我们以加快实现公司业务转型升级为本，发展新局面，争当推动旅游业转型升级的先行者。（1）打造欧洲精品小包团欧州旅游产品按照“尊享、自由、深度、体验”的“八字经”和“深度+高端”的理念设计高性价比产品。在产品设计上，注重旅游服务本身的价值和游客出游的体验度，根据旅游者的不同需求，设计出如常规经典型、尊爵高端型、纯玩体验型的差异化产品。尊享：选用高星级市区酒店；国际品牌航空公司；欧洲豪华大巴和严格控制团队人数。 自由-深度：保证目的地重点城市停留时间，给游客更多的自由活动时间品味欧洲城镇。体验：提供法国法拉利跑车巡游，瑞士高山滑雪，西班牙美食品味等项目。（2）开发企业特色自
10、由行2013年七月份，我们对是否愿意选择用节约大交通成本来提升酒店住宿等级的廉价出行方式做了市场调查，有47%的人选择低成本航空+高星级酒店的出行模式，使我们看到了市场和商机。我们利用春秋航空和其他航空包机、切位等低价机票资源，选用4星以上高档酒店或特色的酒店、客栈、民宿打包，开发以“省下机票两三折，提升住宿一、两星”为卖点的“行简住优”春秋自由行品牌。（3）开辟目的地服务项目在旅游法施行前我们就开始尝试开发旅游目的地服务项目，作为公司业务转型和新的经济增长点的一个重要途径。2012年冬季我们推出了长白山目的地旅游服务，通过当地的度假服务中心，为在长白山度假的旅游者提供丰富的目的地旅游产品和旅游资讯。2014年初，我们又在昆明成立目的地服务公司，在著名旅游目的地开辟新线路，设计“昆普西直通车”产品，为自由行、半自助游客人提供“一日游”、旅游小商品等一站式服务。为旅行社业务转型和创新经营开辟了新路径。通过旅游法施行和标准化工作的深入推进，我们深切体会到：做到诚信经营其实并不难，只要按照旅游法的要求去做，就是诚信经营；只要严格按照标准规范操作就是诚信经营。我们会永远恪守诚信经营理念，努力做大做强企业，把“春秋旅游”打造成经久不衰的“百年老店”！
