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1、电子银行个人工作总结_年来，电子银行部终始以快速、稳健发展我社电子银行业务为目的，以提高点人员电子银行业务技能、大力推广电子银行业务，增大电子业务替代率为工作重点，紧紧围绕省联社的电子银行业务任务目标，相对应的制定出了本社的电子银行业务考核目标，在县联社领导的统一部署与指导、各部室同事的配合以及点工作人员的共同努力下，我社较好完成了各项电子银行业务任务。现将工作总结报告如下：一、信合卡的发放工作截止_月_日，全年共计新增发信合卡_张，累计总发卡量达到_张，完成了_年全年卡发放任务的_%。年初至_月_日，累计新增发信合卡_张，距全年任务_张还有较大差距，我部室立即采取了有效措施。_月11以来，组
2、织开展了信合卡免费营销活动，活动期间累计发放_张，顺利完成了全年新增发卡任务。同时_月以来，我部室为迎接信合IC卡的发行，积极与省联社相关部门联系，充分做好发行准备。二、ATM方面年初以来，我部室加强了ATM机的管理与制度梳理，并针对ATM机业务开展了一次全面检查，排查并解决了存在问题，使得ATM机业务得到健康发展。目前我社已在全县10个乡镇共计布放_台自助机器，_年新增布放_台ATM，其中存取款一体机_台，完成全年任务的_%。全年共发生取款业务_笔，取款金额_万元，手续费收入_万元；发生存款业务_笔，存款金额_万元；发生转账业务_笔，转账金额_万元。有效的缓解了柜面渠道压力，提高了电子银行业
3、务替代率。三、“村村通”工作开展_年我社加大了对“村村通”的投入力度，做到商户设备统一配套，每户都配置一台POS机、一张门牌、一台点钞机、一张办公桌、一台保险柜，将“村村通”的风险进一步降低。_年“村村通”新增_台，累计布放_台，达到全县行政村_%的覆盖面，累计发生交易_笔，金额_万元。“村村通”的开展有效的解决了农村金融支付环境的空白，给老百姓带去了方便。同时我部室制定了“村村通”应急预案、关于加强”诚者信合村村通“管理改善农村支付结算环境的通知_（106）号、关于进一步加强“诚者信合村村通”管理优化农村支付结算环境的通知_（255）号等，梳理了管理制度，明确了管理人员，加强了商户的回访与管
4、理。明确了以部室管理商户联系人、商户联系人管理商户的二级管理模式。同时我部室还制定宣传方案，组织开展了一系列的宣传活动，在全体员工的共同努力下，实现活机率90%。四、特约商户方面_年新增特约商户_台，累计布放达_台，全年发生交易_笔，金额_万元，完成手续费收入_万元。同时，完成对特约商户管理的梳理。制定了关于做好城区商户POS管理、回访等工作的通知_（152）号文件，下放了管理权限，更有利于开展商户管理与回访工作。截止_月_日特约商户与“村村通”共计新增POS机_台，完成全年新增POS任务的_%。五、银手机银行方面截止_月底，新增银用户_户，完成全年任务的157%，其中个人上银行新增_户，企业
5、上银行16户，共发生转帐业务_笔，转帐金额为_万元；新增手机银行用户_户，完成全年任务的_%，共发生交易_笔，金额_万元。结合ATM机、特约商户、助农POS实现_年电子业务替代率_%，有效的缓解了柜面压力，减轻了柜员负担。六、加强电子银行业务培训工作1、根据年初计划，确保电子银行业务正常运行，我部室分别在_月、_月组织开展了两次全员培训。培训内容覆盖所有电子银行业务，取得了明显效果。2、对POS机商户严格入审核，加强对POS商户的培训，确保成熟一户发展一户。加强对POS机管理人员的培训，提高POS管理员的业务水平和技能，使得特约商户管理更加规范。七、冠字号码查询工作根据中国人民银行贵阳中心支行
6、办公室关于转发中国人民银行办公厅关于进一步明确全额清分和冠字号码查询工作有关事项的通知的通知的要求及我社实际工作开展需要，我县柜面已全部配备A类冠字号点钞机，全面实现冠字号查询。同时，开展冠字号查询的培训工作，使得各点柜面实现机具能查询，柜员会查询。八、存在的问题1、电子银行业务培训覆盖面未达到100%，因我社一线需保证业务正常，每次培训只能针对前来培训的员工，临柜人员无法再培训当日参与到培训中来，造成了培训存在盲点的问题。2、ATM机存在设备老化，布放年限较长的ATM机出现不同程度的老化，部分机器经常出现错账现象。3、发卡量任务大，存在一定困难。因人文地域等因素，部分乡镇老百姓不愿使用银行卡
7、，他们看不见流水就觉得钱不踏实，而我社又立足于农村，信合卡的推广有较大难度。4、“村村通”业务进展缓慢。新事物的推广缺乏足够的关注，部分员工仍旧认为我社业务就只有信贷跟存款。“村村通”是项惠及民生的大工程，靠部门单打独斗，效果不理想。九、_年工作计划1、开展定期培训，确保培训覆盖面达到100%。计划全年开展两次全面培训及两次专项培训。培训采取轮流培训或远程视频培训的方式，确保每个员工都能掌握电子银行业务。2、做好农村金融综合服务平台的推广工作。计划_月底前，每各点推出1-2家综合服务点，_月底前，按照省联社要求全面完成任务。3、开展电子银行业务竞赛活动。计划第一季度开展电子银行业务竞赛活动，通
8、过比赛，增加全体员工对电子银行业务的关注度，调动员工积极性。通过竞赛活动的开展，将发卡量、银、手机银行等业务营销得更好。4、加强营销宣传。电子银行业务的发展离不开大力营销宣传，_年我部室将制定新的宣传方案。进一步推广电子银行业务，把握好业务走向，占领好市场。同时协助相关部门开展好“金融夜校”工作，将金融业务转化为“村村通”推广的又一战线。5、做好发卡任务的分配与督导。_年信合IC卡的上市，也是我社增发信合卡的最好机遇，我部室力增将信合IC卡的发卡任务做实做好。6、开展两次电子银行业务自查。对我社ATM机、特约商户、助农服务点等进行全面自查。整理收集现有问题并分析解决。让电子银行业务良性发展。7
9、、做好管理制度的梳理与规范。根据省联社电子银行业务管理办法，结合我县联社实际，逐步制定和完善我县联社电子银行业务管理办法与电子银行业务相关规章制度。联社电子银行部_年_月_日电子银行个人工作总结（二）从_年到工行贵宾专线岗位，两年来，经过自已不断的努力，到目前已成为小组中的业务骨干。在电子银行工作的日子里，我能够全身心于本职的工作中，认真负责的对待每一位客户，诚恳热情，谦逊有理，耐心细致的以客户的满意为止，一步一步稳稳当当地不断提升自己的业务知识水平。做为一名工商电子银行中心的员工，如今我十分热爱自己的这份工作，也深知它的责任性，如今做为一名贵宾专线的员工，我更加认真遵守每一条规章制度，细心执
10、行每一个工作流程，牢记规范用语，为优质客户提供满意的服务。在这一年的工作中，自己也不断总结出各地势的特点信息，像：街道名称，或客户口音较重问题，通过积累如今已能很好的与客户沟通，遇到通话过程中受到语言阻碍的问题，我会先注意倾听，恰当的打断客户赢得切入点，避免直接告知客户自己身处北京等，使得客户产生距离感与解决问题无关的弊端。遇到不能准确解答的问题，及时上报，或记录电子登记薄，避免激化客户情绪，造成投诉等负面的影响，尽自己所能把矛盾降置最小，从而安抚客户情绪，真正帮助客户解决所面临的问题。在这一年中，自己也切身感觉到了贵宾专线是在不断发展壮大的，从呼入量的骤增，日常受理业务的多元化，使得自己面临
11、很大的压力，但同时也肩负挑战，我时刻鞭策自己，你是一名老业务代表，一名老坐席，在一组就要起到模范带头作用，就要各项指标接近合格，就要通话质量每月100分，就要积极团结组内员工，分担组长的工作，大家共同进步，我想，在过去的一年，这几个“就要”我是做到了，但我不会因此而骄傲，因为及时发现自己的薄弱环节，取长补短，才能得到再次的进步。对于新的一年，贵宾专线的服务重点也调整了许多，服务不能怠慢的基础上，各项指标的要求更加明确了，例如：有效控制通话时长这方面自己很是薄弱，做为一名工作了五年的老业务代表很是惭愧，有时候在解答业务方面还是没有很清晰的条理，容易被客户所牵制，影响通话效果。新的一年里，我给自己
12、制定了新的目标，对于同一个问题，看看其他优秀的组员是怎样解答的，大家利用闲暇时间可以一起讨论，对于客户集中咨询的热点问题，我们应如何快速的解答，降低通话时长，时时多与组长及老业务代表沟通，找到业务宝典，同时向新的业务代表学习新思路，自己和自己来个评比，争取每天都有一点小小的进步。目前每周大家均会汇总客户来电的热点问题，本人也建议此类业务可经常维护到短信模版中，这样可以再次降低通话时长，但同时随着短信模版的增加，坐席在通话过程中，查找就很不方便了，此点也建议是否可以输入关键字或检索的方式再次优化短信模版，方便坐席，从而快速帮助到客户，同时也可以降低我们的通话时长，一举两得了。目前对于接听数量，通
13、话时长等各项指标每天都会排名发到区别针，此方法固然可以激励大家，因为谁都愿意名列前茅，但是否需要考虑那些没有达标人员，以什么样的方式方法进步呢，如果不找到原因，想必会有破罐破摔的想法了，针对此方面，本人建议对于优秀员工好的录音，可以大家共同学习，优秀坐席可以分享一些个人总结的经验，印制成小卡片或摘抄到每日晨训中，共大家参考；对于一个四星以下的录音，大家可以一起讨论，或对于同一个问题，应如何找到切入点解答，缩短通话时长等，有时候客户问一句我们答一句，很是被动的，能否直截了当的主动宣传，赢得时间，解决客户实质的问题。从_到工行贵宾专线岗位，两年来，经过自已不断的努力，到目前已成为小组中的业务骨干。
14、在电子银行工作的日子里，我能够全身心于本职的工作中，认真负责的对待每一位客户，诚恳热情，谦逊有理，耐心细致的以客户的满意为止，一步一步稳稳当当地不断提升自己的业务知识水平。做为一名工商电子银行中心的员工，如今我十分热爱自己的这份工作，也深知它的责任性，如今做为一名贵宾专线的员工，我更加认真遵守每一条规章制度，细心执行每一个工作流程，牢记规范用语，为优质客户提供满意的服务。在这一年的工作中，自己也不断总结出各地势的特点信息，像：街道名称，或客户口音较重问题，通过积累如今已能很好的与客户沟通，遇到通话过程中受到语言阻碍的问题，我会先注意倾听，恰当的打断客户赢得切入点，避免直接告知客户自己身处北京等
15、，使得客户产生距离感与解决问题无关的弊端。遇到不能准确解答的问题，及时上报，或记录电子登记薄，避免激化客户情绪，造成投诉等负面的影响，尽自己所能把矛盾降置最小，从而安抚客户情绪，真正帮助客户解决所面临的问题。在这一年中，自己也切身感觉到了贵宾专线是在不断发展壮大的，从呼入量的骤增，日常受理业务的多元化，使得自己面临很大的压力，但同时也肩负挑战，我时刻鞭策自己，你是一名老业务代表，一名老坐席，在一组就要起到模范带头作用，就要各项指标接近合格，就要通话质量每月100分，就要积极团结组内员工，分担组长的工作，大家共同进步，我想，在过去的一年，这几个“就要”我是做到了，但我不会因此而骄傲，因为及时发现自己的薄弱环节，取长补短，才能得到再次的进步。对于新的一年，贵宾专线的服务重点也调整了许多，服务不能怠慢的基础上，各项指标的要求更加明确了，例如：有效控制通话时长这方面自己很是薄弱，做为一名工作了五年的老业务代表很是惭愧，有时候在解答业务方面还是没有很清晰的条理，容易被客户所牵制，影响通话效果。新的一年里，我给自己制定了新的目标，对于同一个问题，看看其他优秀的组员是怎
