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1、电子政务建设规划、我国电子政务发展简介无缝集成的 电子政府 整体流程上网（多部联合办公） 单个流程上网（双向沟通）信息上网未来五年（单项发布）电子政务步湖北省目前电子政务建设是一个长期的过程，正如有专家所言，它 和整个信息化进程一样“没有终点”。我国是一个发展中国 家，限于条件和资源制约，我们的电子政务建设不能一蹴而 就，只能分阶段推进。因此，电子政务的策略本质上是阶段 性策略，无论盲目激进，还是消极不前，都会产生不利的后 果。制定电子政务的策略，最关键的一点是要正确把握电子 政务本身的基本特点，处理好“电子”与“政务”的关系。“电子是手段，政务是目的”，似乎已经为大家所 认可，但其实不然，实
2、践中典型的反面例证，即是“电子” 对“政务”喧宾夺主或两张皮的现象，其表现诸如电子 政务建设与应用脱节（应用严重滞后）、系统实效性差、 重复建设、人为造成的信息孤岛等等。一方面是正确的原则要真正落在实处并非易事，需 要在实践层面上解决问题。比如，电子政务建设中的技 术主导力过强且分散、宏观协调不力、投资约束偏软、 效果测评和考核落实不够等等； 另一方面是在人们的认 识上仍然存在着偏差。我们在电子政务理论研究上的不 足，使各级决策者制定电子政务策略时缺乏强有力的理 论支撑，是出现上述现象的原因之一。电子政务的理论 研究亟待加强。为了深入探讨电子政务的发展规律，近期中国社会 科学院信息化研究中心课
3、题组完成了一项阶段性研究 课题。这项研究采用行政生态学的方法，在探索建立我 国电子政务基础理论和策略分析框架方面进行尝试，获得了一些新颖的研究成果。基于“电子”的电子政务发展阶段对电子政务发展的一般趋势，人们可从用户界面的 特点变化上，将其归纳为四个递进的阶段：一是公共机 关在网上单向发布信息；二是局部政务应用上的双向互 动；三是双向在线实时的政务处理；四是整合多种政务 应用系统基础上的在线政务，即面向用户提供“一站 式”的电子政务。与此大同小异的是，联合国经济与社 会事业部新近发布的报告，将电子政务的发展划分为： 起步、单向互动、双向互动、事务处理和无缝集成五个 阶段。这种“五分法”与前面“
4、四分法”的区别，是把 前者所提第三阶段展开为“双向”和“实时处理”两 个阶段。这样归纳电子政务的一般趋势及其阶段划分有其 积极的意义，但仅此是不够的。它们共同的弱点比较明 显：从方法论上看，仍过于把视角放在了“电子”上， 而忽视了从“政务”的角度进行归纳和阶段划分。基于“政务”的电子政务发展阶段一旦将电子政务回归于“政务”，其发展趋势和阶 段会展现出另一种结果。我们基于不同的公共行政学基 础理论之上的不同的行政目标， 对与之相匹配的电子政 务策略进行系统梳理，分析比较了电子政务基本策略所 涉及的电子政务目标优先顺序、实施原则、管理标杆、 操作步骤和障碍消除等方面， 将电子政务区分为如下五 种依
5、次展开和递进的阶段性策略，即：技术应用型电子 政务策略、管理信息化型电子政务策略、扁平服务型电 子政务策略、电子民主型电子政务策略和全面响应型电 子政务策略，并进而探讨了这五种不同阶段策略的内容 和特点。这样归纳出来的电子政务不同阶段策略之间的 区别，不仅仅反映在“电子”技术利用的程度上，更重 要的是体现在了“政务”系统策略目标的区别上。电子政务阶段目标设立与政务环境的关系电子政务阶段性策略取决和服务于公共行政的目 标，而后者又与不同的政务环境相关。不同国家的电子 政务策略选择，是不同政务环境的产物。因此，在当前 全球化的背景下，引入行政生态学的理论方法，有助于 我们客观地认识不同国家电子政务
6、策略选择的依据，及进一步分析其策略实施的有效性。课题组应用行政生态学的方法，基于相关数据，系 统探讨了电子政务与政务环境的互动关系。分析结果有力地支撑了关于电子政务策略与行政环境互动的观点， 并且对经济要素、沟通网、创新基础、人力资源这四大 类环境要素对电子政务发展阶段和策略的影响范围和 方式、相关程度、重要性程度等，有了更深入的认识。电子政务阶段策略的行政生态学研究得到的一个 基本启示是：电子政务与发展环境高度相关，不存在对 各个时期、各个国家都通用的一成不变的电子政务模 式。不同发展环境和发展阶段的国家，通过电子政务， 希望和能够解决的紧迫问题以及解决问题的优先顺序 不同，需要根据本国行政
7、环境的特点，从实际出发选择 最适合自己的发展模式。我国电子政务发展的阶段定位根据课题组提出的基于“政务”的电子政务发展 阶段划分，目前我国电子政务从整体上看，正处于从技 术应用向管理信息化转变的过程中，少数发达地区和部分电子政务走在前面的部委，正在尝试进行政府扁平化 服务的创造性实践。从与行政环境互动的角度来看，当 前我国电子政务建设的现状， 大体适应现阶段的行政环 境。用发展的观点考虑我国现阶段电子政务阶段策略 的目标定位，我们认为，与发达国家不同，我国短期内 要在转变公共产品和服务的生产方式的过程中，建立适应“以信息化带动工业化”需要的电子政务模式；未来的发展方向是从政府技术应用和管理信息
8、化，适时全面推进到政府流程再造和服务型政府的建立，以及结合我们的国情，有重点地推进社会主义民主政治建设。扁平 服务型电子政务策略，是我们接下来最主要的可选发展 空间。我国是在工业化的任务尚未完成的情况下推进信 息化的，这一基本国情必将在电子政务行政方式的过渡 性和复杂性上体现出来。借用国外行政生态学家雷各斯 关于过渡社会“棱柱型”行政模式的概念并加以发展， 课题组提出，中国电子政务在行政方式上的阶段策略目 标是要建立“双棱柱型”行政模式。 这里，第一重棱柱， 是实现从农业组织方式向工业组织方式的过渡； 第二重 棱柱，是实现从工业组织方式向信息组织方式的过渡。这种“双棱柱型”的阶段策略，是由我国
9、所处的半农 业、半工业、半信息化的复杂行政环境决定的。在推进 电子政务时，不考虑行政环境中的农业社会遗留问题， 行政策略选择就会脱离国情；不考虑信息社会挑战问 题，行政策略选择就会丧失机遇；更重要的是，不考虑 工业社会的现实问题，行政策略选择就会失去重心。二、电子政务建设框架社会公众企事业单位政府机构履务体系惠及全民管采集更新公无共享理协同 跨部门优先支持业务与应用系统体信息资源/基础信鼠资源制政务信息资源回录体系与交携体系：信息安全基础设施国家电瞄 务腕，国家电政务总体框架法律法规3化体系通过对国家电子政务总体框架的分析，我们不难发现，我 国电子政务建设具有以下关键点：1、将着力点放在管理和
10、服务上。基层政府的职能决定了基层政府电子政务的特点。各个层 级的政府在职能上是有大致分工的，中央政府和省（市、自 治区）政府的主要职能偏重经济调节和市场监管，而基层政 府的主要职能则是社会管理和公共服务。相比较而言，基层 政府电子政务应该更注重管理和服务，而且政府层级越低， 服务的功能就应该越强。2、基层电子政务要创新，但更要便民适用。基层电子政务需要对原有的公共服务模式进行创新，需要 在资源有限的条件下进行各种变革。但是，创新不一定会带 来效率的改进。有些地方政府在电子政务建设中投入了大量 的人力、物力和财力，竭尽全力用最先进的技术和设备，设 计最先进的系统，可是公众实用起来并不方便，或者是
11、与公 众的文化水平和观念相去甚远，导致使用率极低。因此，基 层政府电子政务建设中创新与先进并不是最重要的，最重要 的是便民适用。3、互动的要求更高。当前，我国电子政务所处的发展阶段和基层政府贴近群众 的特点决定了基层政府电子政务更应该重视政府与公众的 互动。经过十多年的发展，我国的电子政务已经走过了信息 发布的阶段，进入网上办事阶段，同时政府与公众的互动也 成为这个阶段的重要特点。另外，企业生产经营和公众工作生活与基层政府密切相 关，公众与基层政府打交道的频率较高，也较深入。所以， 基层政府电子政务建设要考虑到公众反映民情的需要，这有 利于政府改进工作，提高公众对政府公共服务的满意度。有 些基
12、层政府在政府门户网站上设有“市民论坛”栏目。市民 在论坛上可以直接进行咨询、投诉、发表意见、提出建议等， 相关的政府部门及时将处理或答复的情况反馈给市民。只要 登陆市民论坛，任何人都能看见自己或别人的意见被处理的 情况，这就是政府与公众之间很好的互动。4、基层电子政务要因地制宜，突出特色。由于各个基层行政区域在地域、历史、文化等方面的差 别很大，基层电子政务也要突出特色。基层政府网站可以突 出地方特色、宣传地方文化。例如，安徽省黟县政府网站突 出古民居旅游的特色，浙江永康政府网站突出五金行业的特 色。只有将地方特色与优势发挥出来，基层电子政务才能更 好地促进当地经济社会的发展。5、需要构建良好
13、的信息交换平台。电子政务的一个重要优势在于实现信息交换和资源共 享，而政府层级越低实现信息交换就越难。从近几年的发展 情况看，基层电子政务即将进入一个新的历史阶段一深入应 用阶段，这个阶段的突出特点是资源的整合应用。经过不断 的探索和积累，不少基层政府已经建成了许许多多的应用系 统。虽然总的业务数据比较可观，但由于缺乏良好的信息交 换平台，这些数据是分别由相互孤立的应用系统产生和管理 的，服务范围仅仅局限在个别应用或部门内部，数据库之间 存在数据重叠，数据的重复采集和不一致现象十分严重，这 制约了系统整体效能的发挥。而通过规范化采集、整合和管 理，可以使基层政府在市场、政务公开等方面的信息从孤
14、立 的、不成体系的状态，变为彼此关联的信息体系，提高信息 资源的使用效率。因此，构建良好的信息交换平台是提高基 层政府电子政务实效的一个重要突破口。6、客户关系管理将是基层电子政务的发展趋势。发源于企业的客户关系管理（CRM）理论认为，每个客 户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需 求，进行“一对一”个性化的优质快速的服务，企业才能提 高顾客满意度和忠诚度，才能提高竞争力。将公众视为政府 的“客户，一切以客户为中心的理念正在电子政府的发展 中日益风靡。“政府CRM”，就是开展电子政务要以客户为 中心，通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式， 为其他政府部门、企业和公众提供个性
15、化的服务，改善政府 在企业和公众心目中的形象。将客户关系管理引入电子政务 特别是基层政府电子政务，可以体现以用户为中心，按照用 户的意向，来设计政府的电子政务系统，这样可以帮助政府 更好地为有特殊需要的“客户”服务，从而建立更好的政府 与企业、政府与公民的关系。基层政府电子政务直接面向社 会公众，与公众发生联系的面最广、频率最高，公众的感受 最直接和深切。因此，在基层政府电子政务中引入CRM将会 极大地提高电子政务的使用率以及公众对电子政务的满意 度。三、指导思想和基本原则（一）指导思想以科学发展观为指导，按照国家电子政务建设指导意见 和省电子政务网络技术规范要求，切实转变政府职能， 改革创新
16、公共管理和公共服务模式，推进政务公开，完善政 府监管机制，提高依法行政能力，更好地服务于我区现代化 建设、服务于人民群众，促进我区国民经济又快又好发展和 社会全面进步。（二）电子政务战略规划（1）改善公共服务逐步建立以公民和企业为对象、以互联网为基础、中央与 地方相配合、多种技术手段相结合的电子政务公共服务体 系。重视推动电子政务公共服务延伸，逐步增加服务内容， 扩大服务范围，提高服务质量，推动服务型政府建设。（2）加强社会管理整合资源，形成全面覆盖、高效灵敏的社会管理信息网络， 增强社会综合治理能力。协同共建，完善社会预警和应对突 发事件的网络运行机制，增强对各种突发性事件的监控、决 策和应急处置能力，保障国家安全
