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1、服务礼仪测试题一、填空题1、在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终微2、服务六到位：入户安全检查到位、入户安全宣传到位、入户隐患识别到位、 入户隐患识别和控制措施到位、入户信息采集到位、入户服务标准落实到位。3、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（ 立即 ） 办理处结。4、服务礼仪的挑战：服务知识与技巧不足，服务态度需调整，服务的雷同性、 服务意识不足。5、服务礼仪在企业中的价值：体现企业文明程度、展示管理风格和道德水平、塑造企业形象、获得社会各方信任和支持、创造社会和经济价值。6、工作纪律六不准：不准服务态度“生、冷、硬、顶、卸准对群众利益漠不关心、不准推诿扯皮、敷衍塞
2、责、不准从事关联产业不准“吃、拿、卡、要、报”、不准不作为、乱作为 、7、服务承诺的作用:客户满意及社会效益顾客的忠诚程度、企业员工工作热情 、 营造团结向上的气氛 、8、客户第一个询问的人即为 首问责任人 ，不得以任何理由拒绝。9、“逐级上报制度个人一一班组长一-主管（ 经理 ）（ 领导小组 ）。10、事后处理坚持“三不放过”原则：1事件的责任划分不清楚不放过2、责任人得不到相应的处理不放过3、服务技能得不到提高、管理漏洞得不到弥补不放过二、单选题1、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（B ）办理 处结。A、立即 B、一次性 C、及时 D、主动2、坐姿中大腿与小腿呈（A）度。A、
3、 90 B、 45 C、 60 D、 153、介绍产品时，站在距展台（ B ）cm处A、20B、30C、40D、504、同客户的距离约（B）cm处A、 60B、 80C、 40D、 505、根据座位调整坐姿，一般坐在椅子的（C ）处A、 2/3 B、 1/2 C、 2/3 D、 2/36、男士仪容要求（C ）A、不画眼影B、不留披肩发C、不戴墨镜或有色眼镜D、不用人造睫毛7、第一印象中最重要的是（B ）A、味觉B、视觉C、听觉D、触觉8、工作纪律六不准不包括（D ）A、不准服务态度“生、冷、硬、顶、推” B、不准对群众利益漠不关心C、不准推诿扯皮、敷衍塞责D、不准辱骂客户9、准确把握客户来电意
4、图并有效引导，尽量在（D）分钟内解决客户问题。A、10B、5C、1D、310、对客户的投诉或意见，立即记录，做好解释或（B ）个工作天内回 复，随后立即转交相关部门。A、1B、2C、3D、5三、简答题1、什么叫服务礼仪？答：是指服务人员处在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时正确标 准的做法。2、客服人员着装四忌是什么？答：忌穿背心、短裤、超短裙忌穿袒胸露肩、透明半透明服装其它奇装异服忌穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗忌赤脚穿鞋、穿鞋露脚趾3、工作纪律“六不准”是什么？答：不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”不准不作为、乱作为不准“吃、拿、卡、要、报”不准从事关联产业不准推诿扯皮、敷衍塞责不准对群众利益漠不关心
