《呼叫中心客服年度工作总结范文》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心客服年度工作总结范文（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、呼叫中心客服年度工作总结范文 作为和用户交流的直接门户,怎样提升呼叫中心用户满意度摆在每个呼叫中心运行者面前。写好工作总结汇报有利于提升自己的服务能力。今天xxxx给大家整理了呼叫中心客服年度工作总结，期望对大家有所帮助。呼叫中心客服年度工作总结篇一2021年4月，集团企业重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考评，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”一个充满激情和活力的年轻团体正式成立了。企业领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达成一流水平。在集团企业各级领导的亲切关心指导下、在各相关部门的大力支持下、在全
2、体职员的共同努力下，2021年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。不过因为组建时间很快，依然存在部分问题。现将我客服热线2021年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报以下。一、2021工作总结(一)取得成绩1、主动推进、落实施动，完善严谨客服热线工作步骤;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等全部有全新的认识和了解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不立即到现在的对待用户的每通电话根据制订的工作步骤实施，有一个飞跃的进步。从“接听受理交办督办跟进回访”和后期用户满意度调查
3、，每个步骤的实施全部必需是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到适当地处理用户的后顾之忧，全部付出了极大的努力。自客服热线九月正式成立以来处理问题立即有效，用户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团企业的工作实效性得到大大提升。2、专心用情，关爱用户，提供优质服务;优质服务是当代各个行业的生命线，也是我们集团企业的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团企业才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们天天的工作关键是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团企业的声誉。我们的全体职员从内心深处树立服务意
4、识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动表现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动主动协调各个部门工作，认真听取各方面意见提议，在学习中学会总结，不停改善提升服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。3、重视合作，齐心协力，以团体精神协力共创服务品牌;客服热线担负着西宁地域用户对和用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是很大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、职员乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同
5、建造一支高效、团结、为用户提供优质服务的年轻向上的团体。对于我们来说，每一份成绩是大家经过共同努力取得的。(二)存在的不足在过去的3个多月里，呼叫中心在全体职员的共同努力下取得了一定的成绩，但因为我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配置、等方面还存在着部分不足之处，这要求我们再在以后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不停的加以改进，以促进我们企业的各项业务的长久有效地发展。关键有以下方面：1、在硬件基础设施方面，现在我行还存在部分硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联络，立即处理该问题，对于我企业的发展起到有利的促进作用;2、因为我们中心刚刚建立，职员没有多少工
6、作经验，因此在早期的工作中不能快速、有效判定出问题的根源、给用户和时的回复，另外在和各部门协调处理用户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。3、我中心人员虽全部很主动努力，但在大量的工作当中，我中心职员有时候会出现“心有余而力不足”的情况，职员的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。4。之因此出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对职员还没有建立“服务意识”、“协调意识”和专业理论方面的培训，现在基础上各个行业全部有客服热线，成熟的行业对于用户热线全部建立了有效地培训机制，经过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。二、2021年工作计划对于我中心2021年的发展，我们全体人员深知我们
7、任重道远，必需从意识上树立服务意识、必需建立有效地服务规范体系，另外要加强职员的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，努力争取我中心能在2021年为我集团的发展起到举足轻重的作用。详细计划以下：(一)打牢工作基础。让全体职员经过各类学习、各类实践不停为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。(二)经过开展各类培训，各类考评深入让职员提升服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团体。(三)完善管理制度，切实落实岗位责任制，深入完善科学有效的激励机制，制订更为有效的绩效考评措施。(四)立即发觉问题，保障我们中心的正常运行。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中
8、做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到处理疑难问题的最好路径。总而言之，2021年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在2021年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目标，不停总结发展经验、不停完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。呼叫中心客服年度工作总结篇二对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较主要的工作，因为客服代表的服务水平直接反应了企业的服务质量，只有对客服代表进行连续地业务及技能的培训，才能不停地提升职员的工作水平，从而全方面提升企业整体形象，增强企业的综合竞争力。2021年第一季度我部门的培训工作一直以“用户的事情是最大的事情”为理念，以全
9、方面提升客服代表的服务水平为用户提供优质服务为目标，主动建设学习型中心、培育学习型职员。详细总结以下：一、在职职员培训工作情况2021年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度和职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。其中业务方面的培训，着关键为省分每个月下发的培训质检关键业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等关键业务，这些业务培训现有效保障了拨测成绩，也满足了用户的咨询需求。系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3。0升级到6。0，系统在操作界面及功效上有了较大的改变，我中心
10、立即组织了客服代表培训，确保了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。为提升客服代表和用户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联络实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表示技巧做了培训，经过培训客服代表认识到了工作中存在的缺点并做出了改善。为更加好的规范职员的行为，创立友好班组。我中心对2021年企业及部门规章制度、绩效考评等方面做了培训。经过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于后来班级管理工作的顺利进行做了准备。二、建全了新人岗前培训步骤2021年第一季度，我中心共进新职员9位。因之前的新人培训步骤不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训
11、步骤，完善了培训资料。详细以下：新人培训第一阶段为理论培训。课程关键有：企业介绍和部门规章制度、职员绩效和激励管理制度、客服中心业务步骤范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移基础业务、固基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主。并要求学员天天统计来电。第二周以新职员试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。经过新职员培训体系的建立建全，使得新职员培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提升了培训效果，缩短了新职员的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以处理
12、中心的人员少，话务量大的困难。三、在岗职员考试分析第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。经过考试发觉职员不论是在业务还是技能方面全部存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有部分职员成绩总是在70分上下，针对这一情况，立即展开分析，发觉这类职员学习主动性较低，集体荣誉感不强。为改变这一情况，我们首先开展个性培训，因材施教。其次加大考评，做到有培训就有抽查，有抽查就有考评，有考评就有提升。主动寻求处理措施。经过以上方法，部分职员已在思想上重视起培训工作，学习主动性也有了些提升。以上就是2021年一季度以来我部门培训工作的部分基础情况。为更加好的做好下一季度
13、的培训工作，全方面推进中心服务水平的提升，做为培训岗位会在以下多个方面继续努力：1。增强培训针对性，使培训内容和实际业务需求挂钩。2。提升全员培训意识，提升职员学习主动性。3。丰富培训形式，开展职员自我培训和互补培训。4。讲课形式灵活多样，提升和学员的互动性。5。培训目标明确，做到有培训、有考评、有提升。一个看似简单的培训工作，做起来并不轻易。从调查培训需求、制订培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评定，每个步骤全部很主要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。呼叫中心客服年度工作总结篇三我步入
14、社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过以后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而现在自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的不论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有部分工作心得和大家分享。从事用户服务工作首先要学会的是倾听。中国地大物博，拨打电话的用户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位用户的表示能力不一样，因此更要注意倾听。从用户的只言片语当中寻求信息点，来为用户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本企业的产品信息及功效，更要合适掌握同行业，同类产品的
15、信息及其优缺点。三要学会换位思索，当你以饱满的精神，甜美的语音和诚恳的态度换来的是用户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子，九子各不一样。每个人的脾气秉性不一样，所受的教育程度不一样，表示的方法也就不一样，你应该设身处地的为用户着想，站在用户的立场考虑。假想我是用户，我是否会比她更生气，语言是否会更剧烈。这么你的心态就会平和，思绪会更清楚，更加好的为用户服务。最终，就是专业沟通技巧的掌握及利用。用符合用户的语音、语速和表示方法来为用户提供优质、人性化的帮助。除此之外，越来越多的企业已经开通了用户增值服务系统，我们能够引导用户转向自助服务和推出VIP用户的优惠政策并提升客服代表本身的营销意识。呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，用户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就愈加显示了用户服务的主要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。
