《东风标致服务顾问考试题316》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东风标致服务顾问考试题316（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1. 在接待流程中，在打印完维修委托书后要进行确认在内容是？A 是否预约B 预计完工时间C 是否清洗车辆D 维修项目，预计价格E 是否保留旧件2. 我们提倡为客户提供个性化服务，那么我们所提倡的个性化服务是指？A. 维修费用打低折B. 为客户提供奢侈的娱乐服务C. 通过对客户性格特征，服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务D. 送给客户价格高的礼物3. 安排客户休息时，我们应该：A. 指引客户到休息区B. 告知客户休息区的娱乐方式C. 告知客户找到自己的方式D. 如果客户要离开，告知客户离开的交通工具4. 在维修中，-对维修技工遇到的技术困难提供帮助A. 服务顾问B. 服务经理C. 质
2、检技术员D. 技术专家5. 在环车检查环节中，服务顾问正确的做法是：A 在检查中发现的问题要如实告之客户B 如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹C 在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录，直接告诉车间维修人员就可以了D 在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户6. 使用维修进程管理看板的要点：A. 只要是售后部工作人员，都有责任填写B. 专人负责填写C. 要使用有效的通讯工具D. 信息要及时更新，前后一致7. 在通知客户取车前，服务顾问应该：A. 将车送到洗车处进行洗车B. 和质检员进行内部交车工作C. 亲自检查车辆修复和外观等状况
3、D. 准备好结算资料8. 检验流程中最主要的工作是什么？A. 保持维修工单的整洁B. 所有车辆都要经过三级检验C. 所有车辆都要清洁干净D. 只要维修人员严格自检就可以了9. 下列那些做法是我们所提倡的？A. 在下雨天，服务顾问主动迎接客户，并为客户撑伞B. 下雨天，服务顾问接车时就不用在进行外观检查了C. 客户反映车洗的车不干净，服务顾问检查后告诉客户，车辆清洗质量完全符合我们公司的标准，由于是免费洗车所以请客户不要按照外面的洗车标准来要求我们的洗车工作10. DMS的正确的中文解释为： A. 经销商售后管理系统 B. 经销商销售管理系统 C. 经销商备件管理系统 D. 经销商管理系统 11
4、. 在通知客户取车之前，服务顾问应该：A. 将车送到洗车处进行清洗B. 和质检员进行内部交车C. 亲自检查车辆修复和外观情况D. 准备好结算的资料12. 由-及时了解维修工作的进程，并及时通知客户A. 技术专家B. 服务顾问C. 服务经理D. 质检技术员13. 在维修质量管理当中，我们又要关注一些关键的指标，下面对于一次修复率指标说法，哪些是正确的？A. 一次修复是返修车辆数量与完成维修车辆总数的百分比B. 一次修复率是一次修复车辆总数与维修车辆的总数百分比C. 返修率是返修车数量与一次修复好的车辆总数的百分比D. 一次修复率是直接影响顾客满意度的关键指标14. 维修进程的管理，是服务顾问工作
5、内容的重要组成部分，下面对进程管理的描述正确的内容是什么？A 服务顾问如果没有接到车间班组长的任何通知，那就应当默认维修工作会按照预期完成B 服务顾问有义务要主动掌握维修工作的进程，随时关注维修工作的变换C 如果维修班组长预测工作有可能回延长，那么班组长应在第一时间催促维修工抓紧维修D 如果发生了维修内容，维修费用，维修备件的变更，维修班组长必须征得服务顾问的同意，才能进行维修15. 合理的派工，是保证维修进程和维修质量的重要环节，下面对派工的技巧和方法的表诉，正确的有那些？A. 任何情况下，返修车都是最优先派工的B. 任何情况下，预约车辆都是必须要按照预约时间派工的C. 派工是，要按照维修工
6、单上维修内容的顺序，依次派工D. 根据维修内容的难易程度，选择合适的维修技师进行维修16. 服务顾问为了提高客户满意度，在交车时的“解释已做的工作”十分重要，那么正确的做法是什么？A.让顾客清楚知道每一项工作的费用B.向客户说明我们所做的所有增值服务内容C.主动展示旧件，并包装好放在车内D.像顾客说明工单上全部维修内容都已经完成17.客户首次接触我们时对我们产生第一印象，如果我们给客户留下的是负面印象，那么平均至少需要几个正面的印象老纠正： A.4个 B 6个 C 8个 D 12个18维修技工在发现维修项目与实际不符或发现客户的问题后，应即时向服务顾问汇报，服务顾问在接到汇报后应该：A. 首先
7、要立即通知客户B. 首先了解情况是否属实，检查是否前面彻底C. 根据从维修人员处了解的情况确定应增加的维修项目后，制定增加的维修项目，预估需要增加的时间和费用，然后再通知客户D. 不用通知熟悉的客户，直接让维修技工进行维修19.当发现客户车辆存在问题，经与客户沟通，客户仍然不修时，服务顾问应特别做到：A. 在维修委托书维修档案联背面客户意见处填写客户意见，然后请客户签字，服务顾问也要签字 B、在维修委托书维修档案联背面不用填写客户意见，直接请客户签字就可以了C.在单据填写上与正常维修没有什么区别，只要口头通知客户就可以了D.在结算单上记录车辆问题与客户意见并请客户签字确认20.服务顾问（不兼职
8、回访员）重点回访哪些客户？ A.首保客户 B.对未查出故障的客户 C.为客户提出的意见或投诉的客户 D做完大修的客户21.下列哪一项服务是属于结算/交车流程？ A .解释所做的所有工作 B告知客户维修所需要的时间，约定取车时间 C了解客户要求，确定维修项目 D 利用客户信息做出进一步改进22.服务顾问在每天工作前做好准备时需要了解那些人员在岗情况？ A.服务顾问 B维修技师 C技术专家 D售后管理人员23.客户保养提示，应该记录在 A 维修委托书上 B结算单上 C质量担保和保养手册上 D定期保养单上24.下列哪些是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的？ A说明收费的明细B陪同客户结算C保证接车
9、和交车是同一个服务顾问D当着客户的面取下四件套25.维修流程中服务顾问主要做的是哪些项目？ A确定并记录客户要求B完善维修工单所需的客户信息 C随时关注维修进度 D保持和车间与客户的沟通26.东风标致的保修政策正确的是： A离合器片的保修期为：1年或2万公里（以先到为准） B保险丝的保修期为：1个月 C灯泡的保修期为：2个月或5000KM（以先到为准） D遥控电池的保修期为：6个月27.东风标致要要求的车辆检验的工作有那些？ A维修人员自检 B维修组长互检 C质量检验员终检 D服务顾问自检28.做好结算/交付流程的意义 A兑现维修质量，价格和时间承诺 B让客户感受物有所值 C使客户交钱时心情愉
10、快 D创造客户再次光顾的机会29.下列那几项，属于有效回访实施的要点？A安静的回访环境B电话沟通技巧C一定的维修知识D齐全的客户档案E统计分析手段30.服务顾问回访的目的？A体现对客户的关爱B体现对客户的关注C监督服务质量D监督服务流程执行情况31.在接待流程中问诊的目的是那些内容？A了解客户的兴趣爱好B认真倾听客户对故障的描述C告诉客户注意到时保养D初步确立维修项目32.使用-，求助-帮助服务顾问进行故障判断A预检工位，技术专家B快修工位，技术专家C预检工位，服务经理D快修工位，服务经理33.问诊中的5W是指： A. WHAT/WHY/WHERE/WHEN/WHOSE/HOW B WHY/W
11、HAT/WHENE/WHO/WHERE/HAW MUCH C WHAT/WHEN/WHERE/WHO/WHY/HOW D WHAT TIME/WHAT OFTEN/WHAT LIKE/WHAT PLACE/WHO/HOW34.车辆在进入维修车间之前，应该使用那些防护措施：A 方向盘套，脚垫B方向盘套，挡把套，座椅套，脚垫C挡把套，座椅套，脚垫D方向盘套，座椅套，脚垫35.要想保证总是不断的提高客户满意度，特约商的售后服务工作就应该按照下列那种要求工作？ A在结算时为客户提供某一种固定折扣 B为顾客提供免费的有限品种饮料 C服务工作始终作到超出顾客的期望值 D交车时是将车辆按照公司的统一标准清洗
12、干净36.客户接受服务站维修服务的实际体验远低于客户来之前对服务站服务的期望，那么我们就说决大多数的客户： A非常满意 B满意 C不满意 D以上都不对37.服务顾问在售后服务工作的打造品牌，那么服务顾问都在打造什么品牌？ A东风标致品牌 B所在特约经销商 C服务顾问自己的品牌 D以上都不是38.下列属于服务概念的正确描述是； A服务仅仅是修好车 B服务就是产品 C服务产品形式多种多样 D来自客户的需求39.我们所提供的产品服务的回报有那些？ A只有直接回报 B只有间接回报 C既有直接回报，也有间接汇报 D以上都不对40.下列属于服务顾问职责的是哪些？ A开展售后服务业务 B保证服务质量 C保证
13、维修质量 D保证三级检验工作41.要想做好预约工作，作为特约经销商的售后服务部最应该做到的是？ A使用座套等防护用品 B在结算时给顾客优惠 C遵守与客户预先约定的时间 D认真做好环车检查42.预约工作主要由谁来进行？ A.服务顾问 B服务助理 C客户关系顾问 D服务经理43.预约服务给特约经销商带来的好处是那些？ A提高客户满意度 B削蜂填谷，提高工作效率 C提高生产率及单车收益 D平均分配时间，接待井然有序44.服务顾问在与客户进行电话预约时需要用到的表单有哪些？ A维修委托 B预约登记表 C预约能力分配表 D入厂检验单45.以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急的操作，其中正确的操作是 A紧急制动将车停下 B打开危险警告灯 C安装备胎时，在轮胎螺栓和螺丝上涂机油，可以使安装更顺利 D先将备胎用一条螺丝拧紧固定46.下列哪些是安全气囊的目的（ ） A保护车主免于与车内装饰盖碰撞 B保护车主免于接触破碎的玻璃片 C从运动学的角度
