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1、银行柜员的日常服务礼仪银行柜员的日常服务礼仪银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言，态 度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一 名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务 礼仪中的基本要求。那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素：敏锐 的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高 效的处理能力等。银行柜员服务礼仪仪容规范头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留 有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性 不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型
2、的香水。女性宜淡 妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲 油。男性每日剃须，不留胡须。根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服 装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物； 男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、 颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。银行柜员服务礼仪仪表规范站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情 平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也 可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之 上，
3、放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气 质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物 体，不宜双手插兜或做小动作。坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视 前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1 /2或1/3处，女性 如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚 向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落 座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲， 不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行
4、服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢， 手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时， 上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。 请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出 手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。银行柜员服务礼仪语言规范与客户交流时目光注视小三角区，面 带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。谈话时每分钟110字左右， 声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。认真倾听客户要 求，不东张西望，显出不耐烦，不中途打断，与客户保持情绪同步。 手势不宜过多，幅度不宜太大。使用文明用语金十字“请”“您 好”“谢谢”“对不起”
5、“再见”。银行柜员服务流程礼仪规范一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客 户办理业务，并提供令客户满意的服务。二、班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本 要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器 设备是否运转正常。三、服务流程规范：客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候 客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐 下。客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接 过。服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。 客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某 某先生/小姐（或女
6、士）”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。客 户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告 知客户，并说“对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。”回来后， 服务人员需向客户致歉，说“对不起，让您久等了”。业务办理完 毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在 指定位置签名确认。如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务 人员需主动为客户提供信封等。客户离开柜台时，服务人员应礼貌 地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身 和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧， 能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为 银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要， 更是提高双效益、提升竞争力的需要。
