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1、细心整理办公室商务礼仪一、 文件分类：一着装l 工作期间着装干净、端庄、大方。原那么是上穿西装、皮鞋，打领带，也可穿衬衣，但男士必需系领带；l 女士穿职业装，可空衬衣，但不行穿无袖、低领、露背、露脐、露腰装或T恤，裤装忌穿牛仔裤，裙装应穿长度位于膝盖至膝盖以上10公分的裙子；l 工作期间必需自觉佩戴工牌，至客户处将工牌放于身上；l 工作时间穿皮鞋，以深色为准，黑色为佳；l 女士忌穿颜色明丽、无后跟带或高跟的鞋子；l 男士幸免穿白色袜子，并幸免露出袜口；二仪容l 保持面部清洁,男士不得留胡须和鬓角；l 制止染发(黑色除外),保持头发干净,男士头发不盖耳、不触衣领；女士不行烫波浪式发型，长发要束起
2、于肩后；l 双手要保持清洁，不留长指甲，并要常常修理指甲，女士不涂指甲油；l 保持头发清洁、身体和口腔气味清爽；l 保持牙齿清洁，幸免留有食渍；l 女士保持淡妆浅唇膏、少粉底、轻描眉，不行在客户及工作场合补妆；l 不行佩戴过多饰物耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和祥瑞物等，不行将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。三问候l 微笑l 目视对方l 首先表示问候l 称呼对方的姓氏和职务，如“X先生”、“X小姐”、“X经理”等l 保持站立姿态四自我介绍l 说明自己的姓名和部门l 说明自己的工作和来意l 显示自信l 以3-4句话完成自我介绍五站立和行走l 姿态端庄、文雅l 站立时脊背挺直，目光平视l
3、 不要靠墙或桌椅站立l 站立时双脚距离不行超过双肩，忌抖脚和身体晃动l 行走时目视前方，身体保持平衡l 以直线方式行走l 幸免两人以上并排行走l 多人同行忌勾肩搭背l 和客户同行时礼让为先；上电梯时在前，下电梯时在后上楼梯在后，下楼梯在前六坐姿l 坐姿自然，不偏不倚l 忌仰坐和翘二郎腿l 男士坐时双腿弯曲自然分开在两肩范围内l 女士坐时身体微侧向右方，双腿弯曲自然并拢，穿裙时要留意整理裙边，双手自然放于腿上l 靠桌坐时，双手不要支于桌上七握手l 主动和客户握手客户是女性除外l 男士和男士，女士和女士握手时，微用力，停留1-3秒，然后放开l 异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒即可八递接物品和交
4、换名片l 将物品正面对着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1-3秒钟，以示敬重l 对西方人需翻开物品l 对东方人，不用翻开物品l 双手奉上，名片正面对着对方，眼睛注视名片l 承受名片时，双手接过，目视名片3-5秒钟，低声读名片的内容，放好名片l 交谈过程中，名片放在目光可视的位置l 离开时或完毕谈话时，名片随身带走九手势l 手势有助于传递情感和信息l 手势不能超出身体的范围，即向前不超出前臂的距离，左右不超出身体的幅度l 忌：双手相互磨擦抱着胳膊摆布服饰及身边的物品摸头和按抚鼻子十面部表情l 面部表情要：热心、细心、快乐、自信l 面部表情不要：泠淡、悲观、疑心、生气l 不要以自己可以按制
5、面部感情。记住：你的心情即是你的表情！十一微笑l 直视对方，为幸免让对方感到压力，请用双眼看着对方的随意一只眼l 交谈时视线不要离开对方l 幸免眼珠不停地转动和不停地急速挤眼十二眼神l 注视对方l “三米六齿”原那么，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准l 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形十三距离l 亲近距离：手前臂的长度范围内l 私人距离：1米的长度范围内l 社交距离：1.5-2米长度范围内l 公共距离：3米以上长度范围l 和客户保持社交距离，亲近距离不宜用于工作场合十四常用礼貌用语l 常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等l 常用礼貌用语：“请”、“对不
6、起”、“感谢”、“再见”等l 问候语：“您好”十五忌用语l “这不关我事”、“我不清楚”l “这都不明白”l “这是规定，我没有方法”l “不行能”l “我不行能告知你”l “冷静下来”l “事实是”十六常用工作语l “是”、“我也有同感”l “请稍等”l “我没有明白您的意思，请重要一次好吗？”l “您看.，这样好吗？”l “我帮您查一下”l “请宽恕”l “感谢您”l “我有什么可以帮到您的吗？”l “请您便利的时候再来电话，好吗？”l “我能做的是”l “我会尽力在”十七电话礼仪l 铃响三声之内须接听l 不能用公司电话谈私事l 电话机旁时备有纸笔,以备记录之用l 原那么上等对方挂机之后再
7、挂机l 接听电话要运用礼貌用语,答复客户询问要有耐性l 电话常用语:问候：“您好，富海职校”“您好，XXX”询问：“请问，有什么可以帮您”等候：“对不起，请稍等”确定答复：“是”感谢：“很快乐您来电话”道别：“再见”十八接待客户来访l 至电梯口欢送，如客户级别较高时，可请高级主管一同至公司大楼门口欢送l 引领客户至接待室，请坐后奉茶l 如客户初次访问公司，可视状况引领客户参观公司l 客户告辞时送至电梯口或送出公司大楼十九总体效劳要求l 熟悉供应效劳的产品学问l 熟悉客户状况和效劳状况l 始终和客户保持接触l 让客户感觉你在为他解决问题l 建立挚友关系二十效劳原那么l 效劳行动前后的电话访问l
8、坚持定期探望，并探讨一些问题，如有条件，每次探望携带小礼品或小纪念品l 记住客户及相关人员名字l 让自己成为客户的参谋而不仅是效劳人员l 建立客户的详细档案l 立刻处理客户的埋怨和投诉l 按年度客户提交效劳报告和效劳建议l 要说到做到l 表现出你的感谢之情l 不管你在哪里，假如看到或想起某些东西能解决客户的问题，立刻给客户打电话l 把客户感爱好的信息传递客户l 庆贺客户的成功和重要的日子l 定期给客户寄送对外传播的资料l 谨慎对待每一位客户l 定期主动向客户供应电话运用、工作改良、新效劳等信息l 踊跃向技术和市场部门供应客户需求信息l 为客户保密二一建立好的第一印象l 穿庄重得体的职业服装l
9、服饰干净l 在客户办公室内不要吸烟l 坐直以表达信念l 把不必要的物品伞、报纸放在客户办公室外面l 如在客户未准备椅子并请坐时，可以问“我可以坐在这里吗？l 对会面怀着踊跃热忱的看法l 微笑，始终微笑l 不要愧疚占用对方时间l 要表示访问是有准备的，而非路过l 保持和对方的目光接触l 踊跃热忱地和客户握手l 在谈话时屡次称呼对方的姓氏和职务，如“X经理”、“X先生”、“X小姐”等二二电话预约l 想好你要说的话并把它写下来l 让对方清楚了解你本人和见要处理的问题l 不要轻易承受说“不”的答复l 把约见当成问题提出，如“周二上午九点还是十点，请您确定什么时间便利？二三客户探望l 事先拟定探望准备，
10、包括目的，访问人，谈话的主题和方式，携带物品礼品、用品等l 至少提前一天通知对方探望准备，并预约上门时间l 在探望前当天电话确认l 如有变更，应刚好告知，并致歉l 守时，如误时，应先致电致歉l 固定的客户访问时间l 携带相关资料和记事本l 干脆坦诚地面对乞秘书和助手l 敬重客户的习惯l 谈话时，应尽量幸免离题太远l 力求每次探望有效l 记录l 未经客户允许，不行随意走动l 严禁高声说笑l 下次预约l 完毕时，要道谢l 整理访问报告l 探望应支配在工作时间二四和客户交谈的留意事项l 留意倾听客户的表述l 尽量幸免讲技术和行业术语l 目光不要离开客户l 幸免表现得无所不知l 进入客户的语气气氛l
11、记录客户的谈话l 赞美客户，要记住“别吹捧你的效劳有多好，而应赞美选择了你效劳的客户”l 保持微笑二五客户承诺l 在客户效劳中，承受就意味着承诺，承诺就意味着实现l 不能刚好处理的头号题l 时间的承诺处理看法的承诺l 可刚好处理的问题l 时间的承诺执行过程的承诺处理看法的承诺二六客户合理化建议的承受和处理l 感谢客户支持和关切l 确定看法l 刚好予以答复，如不能刚好回复的应告知回复时间l 刚好处理，如条件不允许可邀请客户参和l 超出处理权限时，应刚好上报，并告知提出者l 记录并保存二七客户投诉处理l 投诉处理l 稳定投诉者心情；刚好予以回复，如不能回复的应告知复时间；l 不同意时，应耐性说明缘
12、由，幸免干脆予以拒绝；l 超出处理权限时，应刚好上报，并告知提出者；记录并保存。l 客户投诉的处理无论多么志向，都不行能令客户感觉到“没有投诉发生过”，即任何方式的客户投诉处理都不能令客户真正满意，因此，要尽量预防投诉的发生。l 客户投诉处理要求特别慎重和细心，因为一旦处理过程中发生问题，会使投诉变得相当困难，以至于难以解决l 投诉缘由 通话质量 行为规定不符 不守承诺 作业效率低下 帐单上的疏忽 无视客户的存在 讲解不力l 应对投诉识别方式应对方式解决问题投诉理由充分生气中带有理智眼神充溢自信和坚决倾听，认同并表达改善之意，刚好处理和回复纯粹为了发泄生气理由简洁而反复看法不明确眼神飘忽不定倾听为了某种期盼期盼的眼神无生气感大多自我说明常用好的比照认同并表达改善之意二八对重要客户效劳的要点l 在任何状况下保证通话正常l 将业务变更、缴费通知、缴费等工作做到前面l 适时解决客户问题l 定期主动询问客户要求l 及处理其他规定方式的事项l 熟悉政府有关方面的规定对政府高级官员等重要客户二九高用量个体客户的效劳要点l 定期电话访问l 定期整理分析客户的需求和投诉l 优先告知客户效劳、促销、活动等信息l 特地的屡次缴费提示l 亲自挽留客户l 记住客户重要的日子l 邀请客户参加座谈l 建议效劳产品设计部门开发多种套装效劳产品
