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1、房务部工作流程前台客用保险箱使用流程1、 如住店客人需要使用前台客用保险箱，由前台员工协助客人填写保险箱登记卡，讲明登记卡上的各项内容，并请客人签字确认。2、 按宾馆要求收取客人100美元的抵押金，请客人在抵押金单上签字确认。3、 引领客人至客用保险箱室，为其开设一个保险箱。4、 将保险箱子钥匙发给客人，母钥匙存于外币兑换处。5、 将填写好的保险箱登记卡放入指定位置。6、 每次开启保险箱时，客人及当班员工都要在登记卡上登记确认。客人签字要认真核对。7、 员工负责为客人开启保险箱，待客人存取物品完毕，为客人关闭保险箱，将子钥匙交还客人，并陪同客人离开保险箱室。前台VIP客人接待流程1、 前台接到
2、VIP预订单后，马上通知大堂经理，由大堂经理根据预订的要求为客人安排好房间，并通知相关部门。1、 将预抵VIP的房卡钥匙，登记单等客用品准备好，放入VIP专用皮夹。2、 于VIP客抵店前1小时，完成查房和钥匙试用。如发现问题，及时通知相关部门做出调整。3、 根据VIP预抵时间及相关等级，提前5分钟通知相关部门或店领导做好迎候准备。4、 VIP到店时，由大堂经理引领客人上电梯送至房间，并在房间内为客人办理入住手续，并向客人介绍宾馆相应设施设备。5、 询问客人有无其他需求，并预祝客人入住愉快。6、 礼貌同客人道别并退出房间，将VIP信息记入大堂经理值班日志，做好交接，随时予以关注。散客退房流程1、
3、 当客人接近前台时2秒钟内做出反应。2、 微笑问候，使用敬语。如正在接听电话或正在处理手头工作，应与对方有目光接触，示意稍后，并尽快结束，予以问候。3、 与客人确认房号姓名，收回客人房卡钥匙并与电脑核对，同时通知客房部查房。4、 将客人资料从folder中取出并询问客人是否用过酒水。5、 客房报房后与客人再次确认付款方式，并打出账单让客人审核签字确认（注意房价保密），电脑中做退房处理。6、 如结账客人是VIP或行政楼层客人要立即通知AM或相关人员。7、 A 现金付款 收回客人预付收据，将剩余现金退于客人并让客人在退款凭据上签字确认。B 信用卡付账 按客人的预付款项做离线消费，让客人签字确认，将
4、消费凭证客人联及预授权单交予客人。C 支票付款 核对支票有效期，根据（公自付）付款方式 决定范围，填好消费金额，请客人在消费账单上签字确认。8、 如客人需要开发票，按规定操作，并在账单和电脑备注中注明是否已开发票。9、 祝客人旅途愉快，欢迎下次再来。10、 将客人的各种单据（账单、RC单、预付单、传真等）订好放入指定地点，以便平账之用。团会入住接待流程1、 前台夜班将次日抵店团队根据预定单位信息将房号锁好，做房卡钥匙。2、 团队抵店前2小时将团队信息打印，分发相关部门。3、 团队到店时由专人负责与团队陪同或领队接洽，与陪同或领队确认房间数、人数、付款方式行程安排有无变更，电脑 中做check
5、in，收取预付款并开据收据。4、 与陪同或领队按排房间，分发钥匙，复印团签和护照。5、 将团队信息复印交礼宾部，分发行李。6、 留下陪同或领队的联系电话，确定次日叫早和收行李时间，通知客人次日早餐地、时间、有无特殊要求（需酒店安排车辆，寄存行李等）。7、 将团队资料放入folder存档，转相关部门。团会退房流程1、 与团队陪同或领队确认，团队成员房间的酒水使用情况并等待客房查房结果，并收回所有房 间钥匙。2、 根据查房结果打印出消费账单请陪同或领队签字确认并收取费用（房价保密）。3、 在电脑中做团队check out.4、 按规定为客人开据发票。5、 将所有团队资料订好转夜审。商务中心岗位英语
6、WORDS: 词汇1 copier/duplicator 复印机 21. cashier 收银员2 typewritten 打字机 22. cable 电缆3 correction fluid 涂改液 23. shredder 碎纸机4 print 打印 24. cash 现金5 bill 账单 25. receipt 收据6 telex 电传 26. original 原稿7 stapler 钉书器 27. check against 核对8 hole-puncher 打孔机 28. credit card 信用卡9 directory 电话薄 29. charge 零钱10 ink 墨水
7、30. light 淡、浅11 handwritten 手稿 31. dark 深12 calculator 计算器 32. clear 清楚13 copy 复印 33. computer 电脑14 service charge 服务费 34. disk 磁盘15 incoming fax 收传真 35. program 流程16 outgoing fax 发传真 36. offer 提供17 eraser 橡皮 37. cost 费用18 colored-ribbon 色带 38. send 寄19 scissors 剪刀 39. fill in 填写20 video tape 录像带 40
8、. carefully 仔细41. finish 结束 49. lift/elevator 电梯42. ready 完成 50. international direct dial43. urgent 紧急 国际直拨44. per page 每页 51. domestic direct dial45. stamp 邮票 国内直拨46. post card 明信片 52. use 使用47. sign 签字 53. pay 付 48. beside 旁边 54. document 文件SENTENCES: 句型1. There is a fax for you in the Business C
9、enter.商务中心有您一份传真。2. We offer a variety of(a lot of/plenty of/a sight of/ many)service, including :faxing、typing、copying、international and domestic direct dial and internet. 我们提供很多服务，包括传真、打字、复印、国际国内直拨电话和上网。3. Id like to send a fax to XX.我想往xx地发一份传真。4. How many pages are you sending, sir?您想发几页？5. How
10、many pages do you want to send copy?您想复印几页？6. When do you need this work done.您什么时候来取？7. May I have the fax number, please?请告诉我传真号码。8. The cost per page is xx.每页需付xx元？9. Sending a fax to xx costs xx yuan.发传真到xx地需付xx元。10. Sorry, sir. Could you please repeat that? 对不起先生，请您再重复一遍。11. I beg your pardon,
11、sir.先生，请你再说一遍。12. Please fill in the form, sir.请填写这份表格。13. Please check this carefully, sir.请仔细检查一遍。14. Would you please sign here, sir.请在这签字。15. Here is your charge, sir.这是找您的钱。16. When are you going to be finished?什么时候能完成？17. Is it clear enough/ too dark/ too light/ all right?是否清楚？颜色太深？太浅？合适？18. I
12、m sorry to keep you waiting, sir.对不起，让您久等了，先生。19. I will do it for you right away, sir.我马上就为您办。20. Would you please wait a moment, sir. 请稍等，先生。21. Could you please come back at xx?请您xx时间再来。22. Booking air ticket service doesnt belong to our hotel, belong to another company, Well help you to book air
13、 ticket.机票预订服务不属于我们酒店，属于别的公司，我们可以帮您预订。23. It will be ready this evening.今天晚上能完成。24. I need to have it done right away.我需要马上完成。25. This is urgent.这是紧急的。26. Id like to have this typed in English. 我需要把它打成英文。27. How much is it per page? How much dose it cost? 一页需付多少钱？28. Would you please spell your name?请拼写一下您的名字。29 May I know your name and room number? 能告诉我您的名字和房号吗？30. Please wait a mome
