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1、 质 量 手 册目 录 GB/T190012000标准条款对照0.1 第三版版使用说明0.2 质量手册颁布令0.3 管理者代表任命书0.4 质量方针和质量目标颁布令0.5 质量手册说明 4.2.20.6 质量手册修改控制0.7 公司概况1.0 公司组织机构图2.0 公司质量管理体系结构图3.0 质量管理体系过程职责分配表4.0 质量管理体系 4.1,4.24.1 文件控制程序 4.2.34.2 记录控制程序 4.2.45.0 管理职责 5.1,5.25.1 质量方针 5.35.2 管理策划控制程序 5.45.3 职责、权限和沟通 5.55.4 管理评审控制程序 5.66.0 资源管理 6.16
2、.1 人力资源控制程序 6.26.2 基础设施和工作环境控制程序 6.3,6.47.0 服务实现7.1 服务实现的策划程序 7.17.2 与客户有关的控制程序 7.27.4 采购控制程序 7.47.5 服务提供控制程序 7.5.1,7.5.2,7.5.37.5.1紧急情况处理控制程序7.5.2客户财产控制程序 7.5.47.6 监视和测量装置控制程序 7.68.0 测量、分析和改进 8.18.1 客户满意控制程序 8.2.18.2 内部审核控制程序 8.2.28.3 服务质量检查与考评控制程序 8.2.3,8.2.48.4 不合格服务控制程序 8.38.5 信息沟通与数据分析控制程序 7.2.
3、3,8.48.6 纠正和预防措施控制程序 8.5.2,8.5.3附录1 第二级文件清单附录2 记录清单山东中信物业管理有限公司公司组织机构图章节号1.0版本3公司组织机构图总经理副总经理总经理助理公关部总务部保洁部财务部工程部安管部餐饮部山东中信物业管理有限公司公司质量管理体系结构章节号2.0版本3质量管理体系组织机构图总经理副总经理总经理助理公关部总务部保洁部财务部工程部安管部餐饮部管理者代表3工程部工作手册山东中信物业管理有限公司质量管理体系过程职能分配表章节号3.0版本3部门/人员标准要求最高管理者管理者代表总经理助理总经理助理总务部公关部工程部安管部保洁部餐饮部财务部4.0 质量管理体
4、系4.1 总要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5.1 管理职责5.2 质量方针5.4.2 管理策划5.5 职责、权限与沟通5.4 管理评审6.0 资源提供6.1 人力资源6.2 基础设施7.0 服务实现7.1 服务实现的策划7.2 与客户有关的过程7.4 采购控制7.5.1 服务提供7.5.2 紧急情况处理7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 客户财产7.6 检测和测量装置的控制8.0 测量分析和改进策划8.2.1 客户满意8.2.2 内部审核8.2.3 /8.2.4 服务检查与考评8.3 不合格服务控制8.4 信息沟通与数据分析8.5 纠正与预防
5、措施注： 分管领导 主要职责 相关职能山东中信物业管理有限公司质量管理体系章节号4.0版本31、 目的质量管理体系文件是以书面形式对质量管理体系的具体描述，是质量管理体系运行和审核依据，以最好最实际的方式来指导公司和工作人员实现各项管理目标。2、 适用范围适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。3、 职 责3.1 总经理a. 负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系；b. 批准质量手册和发布质量方针和目标。3.2 管理者代表a. 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；b. 向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c. 确保在整个公司内提高满足客户要求意识的形成；d. 代表公
6、司就与质量管理体系有关的事宜对外进行联络。3.3 总务部a. 在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运行；b. 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。4、 对质量管理体系及文件编制的要求4.1质量管理体系的总要求公司按照GB/T190012000标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求： a. 公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别客户需求到客户评价的大过程，也可以是具体的质量活动的小过程，如管理评审过程，人员培训过程，服务质量检查与考评过程等； b. 明确了过程控制的方法及过程
7、之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理； c. 对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标；d. 对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。4.2质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。4.2.1 按照GB/T190012000标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件，以使质量管理体系有效运行。 山东中信物业管理有限公司质量管理体系章节号4.0版本34.2.2 公司质量管理体系文件结构图：第一级文件质量手册（包括程序文件） 第二级文件工作手册公司管理制度、工作标准、操 作 规程、检验标准、
8、工作记录表格等4.2.3 第二级文件可分为两类： a. 各部门工作手册，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理标准（各种管理制度等），工作标准（岗位职责和任职要求等），技术标准（国家有关的法律法规、服务规范、服务提供规范、质量控制规范等），部门质量记录等；b. 其他质量文件：可以是指针对特定服务、项目或合同编制的服务质量计划、标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。 4.2.4 文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。 4.2.5 文件的详略程度应取决于公司规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。 4.2.6 文件应以文字形式出现，按照文件控制程序进行管理。 4.2.7 为实施上述要求，本章编制了下述程序文件： 标 题 GB/T190012000标准对照条款 4.1 文件控制程序 4.2.3
