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1、隸 AKCOME文件名称文件编号AKC-2QP0114C0客诉抱怨处理控制程序版本C0页次1 OF 7发行日期发行方式纸文档电子档APP.BYCHK.BYPREP.BY核准确认拟定日期DATE日期DATE日期DATE文件分发明细总经理办公室口 营销中心 财务部口营销办公室装备（保章部管理者代表 信息中心 行政部口 营销管理部基础架构 人力资源中心 口 资金部 基建部口 配件销售部与服务部财务中心口 法务部 人力资源部 客户关系部业务流程管厂品质中心 审计部 招聘培训部 口 物流部理部LJ研发中心口 证券部 绩效薪资部 品质（保正部运用系统部生产部技术部设备部客户质量部过程质量供应商品质供应商资
2、源开采购计划部边框事业部部管理部发部仓库 生产计划部 一车间二车间口二车间五车间口六车间CNC车间口修订记录文件版本制修日期修订摘要修订人A02008-7-5新制定蔡建国B02009-2-15增加客诉抱怨流程，直接改版徐肇锋B12010-6-8客诉处理职责变更徐肇锋C02010-09-01体系文件升级，改版槩 AKCOME文件名称文件编号AKC-2QP0114C0客诉抱怨处理控制程序版本C0页次2 OF 7发行日期发行方式纸文档电子档会签记录明细NO1234567891011单位框i文j DCCo会 签NO1234567891011单位框文控Dec、二 E 亍于 k nr 会 签NO12345
3、67891011单位框l控:DCC会 签隸 AKCOME文件名称文件编号AKC-2QP0114C0客诉抱怨处理控制程序版本C0页次3 OF 7发行日期发行方式纸文档电子档1目的为规范对客户抱怨、退货之处理流程，促进质量改善与售后服务，防范类似问题再次发生， 以维护公司的形象和信誉。2范围适用于公司对产品质量或客户服务投诉及抱怨、不良品退货处理与品质改善项目追踪验证的 全过程。3职责3.1营销中心：确认客户投诉原因，了解客诉事发经过；协助客户解决问题或提供必要的参考资 料；及时协调内、外部信息沟通；迅速传达和反馈处理结果。3.2客户质量部：对客户投诉原因进行调查、分析、制定解决方案、监督纠正预防
4、措施实施并对 其实施进度跟踪确认，主导完成8D报告。3.3生产部：对客户投诉原因进行分析和追查，及时提出解决方案和纠正预防措施并实施。3.4过程质量部：对客户投诉原因及客退品进行分析和追查，确定处理方法，具体操作按不合 格品控制程序执行。3.5品质中心：督导客诉抱怨处理的全过程，监督纠正预防措施的实施，验证改善的最终结果。3.6仓 库：1.接收客户不良品退货，完成数量统计、盘点及入库工作等。4定义：4.1顾客投诉4.2顾客报怨2.统计所有隐患库存不良品数量并区分隔离。-客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生的不满，同 时要求公司负责处理或提出相应补偿，并责令公司对此进行改善的
5、行为。任何以书面、口头、电讯的形式告知，已经交付的产品在其特性、质量、耐 用性、可靠性、安全性及性能等某方面存在不足，但客户未因此强烈要求公 司进行改善的行为。5工作程序5.1顾客投诉处理流程流程要求使用表单相关部门投诉阶段当营销中心/客户质量部或其它部门接收到客户投 诉问题时，营销中心/客户质量部应立即与客户进 行沟通联系。当接到客户反馈产品异常后，无特殊情况，一般由销 售部直接转交客户质量部进行处理并保持与客户联 系。客户质量部接到营销中心转交的投诉信息后，应立即 查明该异常情况（编号、料号、交运日期、交货数量、 不良数量）及客户要求等。当客户以书面形式进行投诉时,客户质量部应对资料 进行
6、分析后归档，并形成“客诉履历”客诉履历客户投诉/ 抱怨记录单营销中心客户质量部漱 AKCOME文件名称文件编号AKC-2QP0114C0客诉抱怨处理控制程序版本C0页次4 OF 7发行日期发行方式纸文档电子档当客户以电话、邮件等形式进行投诉时，客户质量部 应将记录内容可包括：产品名称、生产日期、涉及数 量、投诉的内容、客户要求等，并记录入于“客诉履 历”中。客户质量部根据查明的异常情况结果,判断是否立案 受理。若无需受理时，客户质量部应及时将信息反馈 销售部，由销售员与客户进行沟通协调；若需受理 时,依据客户要求方式迅速进行处理并实施改善以维 护公司的形象和信誉。当公司其他部门接到投诉时，应将
7、所有信息转于营销 中心/客户质量部，同时按上条内容要求执行。处理阶段 客户质量部在接到投诉信息并确定受理后，由CQE 工程师组织客诉处理全过程的改善分析与实施。过程质量部对异常情况进行现场原因分析，需要其他 相关部门进行配合时，需通报送各相关部门。若产生异常情况较为严重（如批量报废、严重技术缺 陷）或各相关部门存在异议，无法达成一致时，需召 开评审会议，必要时需组织相关人员至问题现场进行 调杳分析，直至问题解决。若产生原因为原材料引起，客户质量部须及时通知供 应商品质管理部与供应商资源开发部，由供应商品质 管理部、供应商资源开发部、CQE与供应商协商解决。 在各部门对处理意见取得一致后，CQE
8、填写“客户投 诉处理申请表”，并经品质总监、营销副总同意，按 照“客户投诉处理申请表”具体方案进行处理改善。若需至客户处作挑选或返工处理等动作时，由客户质 量部/过程质量部协同生产部门安排适合人员快速至 客户处进行挑选或返工。若客户将不良品退回公司时，仓管员需点收清数量无 误后，通知客户质量部/过程质量部作进 步质量分 析确认，具体操作按不合格品控制程序执行。A品质人员在检验或挑选后，确认为合格品的，需 重新包装后，重新办理入库手续。 经检验确认为可返工、可返修品，过程质量部应 通知生产部门及时进行返工、返修。 检验确认，挑选出的报废品可按照不合格品控 制程序执行。 检验完成后，需将结果以联络
9、单形式传递至相关8D报告客户投诉处 理申请表生产部 过程质量部 仓库营销中心 客户质量 供应商品质 管理部隸 AKCOME文件名称文件编号AKC-2QP0114C0客诉抱怨处理控制程序版本C0页次5 OF 7发行日期发行方式纸文档电子档部门。相似问题确保举一反三，避免类似情况再发生，可按 照纠正措施控制程序执行。各诉关闭过程质量部和相关责任部门3个工作日内完成纠正 预防措施的8D报告（或纠正与预防措施单），并递 交客户质量部。客户质量部在确认其报告后转交销售部处，营销中心 将8D报告递交客户。客户对递交的8D报告存在异议时，营销中心应将 信息第一时间传达至客户质量部与公司相关部 门。客户质量部
10、应按照客户要求，在可行的范围内， 督促责任部门进行修改完善。 8D报告被认同后，由相关部门展开8D各措施的实施 （对策、担当、完成期限）。品质中心督导各实施改善项的进度质量及最终结果 的验证。纠正事项应经品质中心验证有效后方可关闭，否则 再次执行纠正措施控制程序。8D报告生产部 过程质量部 仓库营销中心 客户质量部 品质中心5.2顾客报怨处理流程：流程要求使用表单相关部门抱怨收集产品售出后，营销中心/客户质量部负责与客户沟通， 定期对客户进行回访，收集各类信息。客户使用产品后，营销中心/客户质量部负责收集客 户使用建议，对客户提出的期望、要求、意见作好记 录。与客户保持良好联系，对客户提出的抱
11、怨（包括口头 交谈、电话、邮件、会议等中提出的所有抱怨）。对客户进行问卷调查，收集信息。客户反馈信息一览表营销中心 客户质量部抱怨处理属下列情况之一，按照纠正措施控制程序制定和 实施纠正措施：质量适应性和有效性方面的问题等。 检测方法的不合理性造成的质量问题等。主要责任人人为过失的问题等。各类计量器具、仪器设备失准方面的问题等。其他需要采取纠正措施的问题等。属下列情况之一，按照预防措施控制程序制定和纠正预防措施单营销中心 客户质量部 过程质量部 生产部槩 AKCOME文件名称文件编号AKC-2QP0114C0客诉抱怨处理控制程序版本C0页次6 OF 7发行日期发行方式纸文档电子档实施预防措施：
12、客户或其它方面的期望、要求等。通过调研获知的潜在不符合项等。纠正与预防措施制定后，过程质量部或相关部门应将 措施形成“纠正预防措施单”递交客户质量部/营销 中心。营销中心/客户质量部负责与客户沟通，客户认同后， 按照预先制定的措施方案实施。验证改进客户质量部负责各实施改善项的进度质量及最终结 果的验证。 改善验证有效后方可关闭，否则按照纠正措施控制 程序与预防措施控制程序重新执行。 客户质量部根据需要定期对已关闭的抱怨再次评审， 根据实际情况看是否需要提出更高要求。纠正预防措施单客户质量部 过程质量部6相关文件6.1不合格品控制程序6.2纠正措施控制程序 7附件7.1客户投诉处理申请表7.2 8D报告7.3纠正预防措施单7.4客户反馈信息一览表7.5客诉抱怨处理流程图发行日期文件名称文件编号客诉抱怨处理控制程序发行方式AKC-2QP0114C0co7 OF 7营销NGSQEIQC内改量供整QE返工品部责任 门整中心纸文档电子档附件：客诉抱怨处理流程图生产卑涧预防措施销售部客诉另关闭效果验证效果验就SQE跟踪采购员跟生产部-口设备组合格报废仓库接收销售部采购计划部生产计划部不受理入库H检验不良品区全检*技术部不良原、纠正措翔?货品退回营销中心P
