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1、顾客沟通与反馈管理程序文件编号AM/QG.C21版次1受控印章编制2018年6月22日批准2018年6月22日版本说明修订次数修订早节实施日期修订内容修订者批准人02018/6/22首版1 目的为确保本公司均能符合双方的需求。1.1各项要求均有书面化规定，有关与订单上不同要求皆已获得协商解决。1.2本公司有能力达成包求，如规格、品质、成本、交期、数量、服务等。1.3为客户提供更良 好的服务工作，满足顾客使用及产品品质的要求。1.4 了解掌握顾客对本公司产品、服务、配合的满意度，以便达到持续改进的目的(即时提供管理 评审输入信息的来码的产品并已列入顾客销货产品清单上列管。3.2新开发件：指未承制
2、过的产品。3.3合同/订单评审项目：应包括规格、交期、数量、品质要求条款。3.4售后服务良而造成退货所给予客户的交换。3.5顾客满意度：是指顾客对本公司所供应产品或服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续 合作的可能性。4 职责4.1销售部负责与顾客够同，并把相关的内容反馈给对应部门。4.2研发部负责4.4品质部负责客诉的跟进及整改落实。5 工作程序5.1顾客沟通管理内容：5.1.1客户订单的审查确认：(1) 客户订单资讯管理程序及设计与过程变更管理规定执行。(3) 客户合约/订单属于新产品/新材料开发的，其报价应由副总经理会同相关职能人员(如：技术、 财务)核算制造成本和有产品信息及技术资料
3、的保密性。5.1.2订单的承制及服务条件的审查：(1) 销售部接获顾客的订单，应会同相关部门对订单的内容进行审查，审查结果填写合同订单评 审表。(2) 销售部首先对客户订新开发产品”的判定，并于合同订单评审表中记录，即进行有关承制 条件审查，审查方法如下：A) 价格审查，针对量产件是否与当初报价、议价的价格相符，若属新产品开发件则转副总经理、技 术估价核算。B) 承制服务条件若判定为“新开发件”则转交工程部进行相关规格、工艺要求的审查；若为“量产 件”则交生管进行相关交期、物料库存状况审查。5.1.3订单规格图面、品质、交期、物料需求条件的审查：工程部负责有关规格、图纸资料条件审查（只审查新产
4、品订单，不审查量产件订单），其内容如下：（1）客户的要求条件是否均有明文规定。（2）如无明文规（4）客户的订单没有规定，但国家或国际产品安全与法规强制规定。（5）与产品特性有关的安全法规）。（6）产品使用原材料是否符合客户要求。（7）在客户订单中没有明确要求的，但预计有或规定用途所必要的潜在要求应作出承诺规定（例如习惯/隐含特殊要求，质只审查新产品订单，量产件订单按常规作法）。其内容如下：（1）客户验证、安排产品放行的方式是否清楚。（品质特殊性、精度）是否满足客户需求。（3）客户特别指定质量绩效表、产品放行材质证明及检测报告。（4）产品特性管制项目（如控制计划中所增列的控制项目/方法）是否满足
5、客户需要。5.1.5生产部负责有关货物交期、物料需求条件的审查内容如下：（1）生产部应充分掌握生产能力负件等）资讯审查。（3）按客户订单需求所涉及材料安全库存状况若库存不足应按提出请购必要时可采取补救措施如采用物料加急订购、委外加工等）（4）客户订单中是否明确客户（1）销售部接受各相关职能部门的审查意见后必无异议则接受客户正式订单若有异议经部门主管协商， 并经总经理裁示方可接单。（2）量产件订单，应由生产部主管评审确认无误后，转入生产部制作配件生产计划并在客户原订单上 加盖“订单审查”印章量策划管理程序执行可行性评估。（4）若属于特殊车型的合同项目目协议书或购销合同，若客户没有购销合同的格式要
6、求，则由总经理制定 购销合同与客户签订并加盖“合同专用章”视同正式受订。5.1.8客户量产件订单的运作：（1）经审查无误后的量产件订单的分发（即已加盖订单审查章的订单）生产部按生产计划与过程控 制管理程序执行批量生产。（2）当原材（物）料不足或低人员制定、分发如材料列表OM、作业指导书、技术参数等资料。5.1.9合同/订单变更的审查：（1）由于本公司原因引起的不能满足合纣单要求的异常情况，由销售部与顾客协商解决，以取得一致意见和处理方法。(2) 客户订单变更时(3) 若客户的交期、交付方式(如数量、运输方式、包装规格或方法)变更时，则由销售部、生产部填写 顾客订单变更通知。(4) 客户的价格若
7、有异议时，则由销售部通知财务、呈总经理批示，方可生效。(5) 客户订单变更确认，若正确的传达或通知至组织内的相关职能部门实施(含相关文件及资料更改)(7)若变更资料涉及到的产品信息、目录、产品广告内容、产品规格(含电脑、/软盘资料)应给评审确认，以确保避免不详、误用或不当使用。5.1.10客户订单交期的控制：(1) 客户交期、数量，物流部必须每日查询出货情况，以跟催生产部准时交货，如有延迟应尽速召开会议，制定出解决对策销售订单执行情况汇总表以进行管制。(3) 客户交期达成率录。5.1.11产品的发货流程控制：(1) 产品备货后，由销售部通知物流部，同时制作发货通知单。(2) 发货前，依据发货通
8、知单对产品品名、规格、数量、包装、标示进行确认。(3) 物流部把货(1) 产品发出后由物流部适时跟踪货物去向，直至客户收到货物，结果记载出货计划表。(2) 根据客户要求让财务开发票。(3) 零售市场原则上以款到发货。5.1.13订单(含销售出库单)记录与保存：户协商的所有文件资料，如订单、合约、出库单、订单确认单等。(2) 相关记录的保存方式与保存期限按文件与记录管理程序执行。(3) 合约、订单及变更5.2售后服务管理内容5.2.1售后服务：5.2.1.1保修期况，对所提供的产品达成合同上所涉及的相关条款。具体可参考各项目顾客保质期内 要求一览表(2) 应依顾客沟通与反馈管理程序之规定，充分与
9、顾客沟通，以鉴别及确认顾客要求，并加以汇总。(3) 保修售后服务要求：A)保修期间内：本公司所提供的产品在顾客进货验证及生产中发现质量问题，如责任在于本公司，则 由本公司进行无进行原因调查及解析，并根据需要与顾客一起对产品进行改良。5.2.2客户来访：客户由于产品售后的品质问题、技术来访，或来厂进行相关工程监查、品质稽核时， 由品质品质管理组负责，并协调相关部门参与。5.2.3品质管理组及时处理客户来函或来电所提出的技术、品质问题或故障问题。5.2.4有关售后服意度之相关规定，对客户进行满意度管理的各项工作。(1) 收集客户对产品品质、交期、服务等的满意度状况。(2) 汇总客户满意度状对于未达
10、成满意度目标时，要纠正及改善。4.3顾客满意度管理流程5.3顾客满意度管理内容5.3.1建立顾客表，从而对顾客进行等级区分。(2) 顾客资料的形成为便于掌握顾客内部营运信息。(如：组织结构、财务支出、企业负债、营运 规模、品质/技术要求等资料)。5.3.2顾客联络与需求鉴定：(1)市场接获顾客信息取信息，市场应详细记载于顾客拜访记录中，并将相关信息反馈到责任 部门。(3) 市场利用出差或专程拜访顾客等各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种渠 道(如商品展销会、同业竞争者定期拜访、问卷调查等)，积极参与顾客沟通，收集相关顾客信息形 成顾客拜访记录及(1) 市场每半年一次向顾客发出顾
11、客满意度调查表，进行拜访和顾客满意度调查，若顾客属境内 短途，则可专程前往了解顾客的需求，同时将拜访结果记录于顾客拜访记录中。(2) 若顾客属于境有效的评价和汇总。5.3.4顾客满意度调查表的汇总：(1) 市场将以上相关顾客需求信息必要时转化登录于顾客信息一览表，以便于了解顾客需求的信息，从而更有效的提出分析、改正方案。(2) 销售部将以上调查结果汇总形成年度总结进行有效分析。5.3.5顾客满意度调查的代表及销售部应按质量体系策划与数据分析管理程序进行统计分析、 检讨、确保顾客的需求和期望，本公司经营阶层应作定性或定量的结果评估，若属于定性的期望应 列入年度经营计划，若属于定量指标且接近或低于
12、期望值，管理代表应召集相关部门召开管理评审 会议，提出改善对策，并要求销售部按纠正及预防措施管理程序和持续改善推行程序开立纠正与预防措施报告。（2）顾客调查不满意指标如下：A）单位评分不D）比同业竞争对手较差者E）本公司最迫切改进事项F）顾客重大抱怨或退货（含扣除款项或支出费用）5.3.6各责任部门接获纠正与预防措施报告应按纠正及预防措施管理程序执行改善活动。（1）销售部对相关施报告中的追踪确认栏注明已结案必要时可索取改善对策的事实证据，若确 认尚未结案，应将结果列入管理评审会议议程中。（2）市场将改善状况向顾客回馈，必要时将改善状况指标或相关客观证据提供给顾客作参考。5.3.7 顾客满意度调
13、查资料与趋势分析应列入管理评审会议输入信息，顾客调查结果应由销售部提出议题 报告，按管理评审会议议程执行。5.3.8顾客满意度调查资料、改善/对策等资料应由管理代表审核，总经理核准后，由销售部执 行保存，保存期限按文件与记录管理程序执行。6.2相关附件：6.2.1合同订单评审表6.2.2销售订6.2.6销售出库单（系统）6.2.7顾客保固（质）要求一览表6.2.9顾客保质期不良更换及索赔统计表6.2.10顾客信息一览表6.2.11顾客满意度调查表6.2.12顾客满意度趋势分析表6.2.13顾客销售产品清单6.2.14报价单6.2.15顾客原始合同/订单6.2.16顾单6.2.17纠正及预防措施报告6.2.18交货延误对策表6.2.19顾客拜访记录表7 记录文件/记录保存部门表格编号保存期2年2年内部审核报告品质部C13-44年8 摘要（流程图）有效性确定管理者代表持续改善推行程 序市场市场管理评审程序市场文件与记录管理程序
