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1、中国电信集团公司客户服务部 编印二零一三年十月 / 目 录一、职业概况41.考试名称42.工作描述43.技能认证等级44.培训要求54.1培训期限54.2培训教师54.3培训场地设备55.鉴定要求55.1适用对象55.2申报条件56.认证方式67.考评人员与考生配比68.认证时间69.认证场所610.认证内容7二、基本要求71.企业文化基础知识71.1职业道德71.2电信基础知识72.产品业务基础知识72.1通信网72.2业务平台72.3产品与业务83.服务技能知识83.1服务基础知识83.2投诉处理概述83.3投诉处理主要环节与方法83.4投诉人员情绪管理8三、工作要求91.五级客户服务投诉
2、处理技能认证标准92.四级客户服务投诉处理技能认证标准123.三级客户服务投诉处理技能认证标准164.二级客户服务投诉处理技能认证标准195.一级客户服务投诉处理技能认证标准23四、比重表271.基础知识与专业技能配分比重272. 企业文化基础知识篇配分比重273. 产品与业务基础知识篇配分比重274. 服务技能篇配分比重28一、 职业概况1. 考试名称服务投诉处理2. 工作描述在客户服务工作中，接待投诉客户并处理投诉，撰写投诉报告，负责本层面业务工单处理、投诉工单的复核处理、转派、跟踪督办和回复回访工作，分析投诉并提出服务改进建议。3. 技能认证等级服务投诉处理技能认证标准设为五个等级，由低
3、到高分别为：技能五级、技能四级、技能三级、技能二级、技能一级。本认证要求逐级报考。首次报名参加技能认证的人员，需要参加五级认证。各级别具体描述如下：（1）技能认证五级：在客户服务领域内，结合知识管理理论与实际，承担日常客户服务投诉处理工作，具备处理简单问题的业务能力。（2）技能认证四级：在客户服务领域内，结合知识管理理论与实际，承担日常客户服务投诉处理工作，具备处理较复杂问题的业务能力。（3）技能认证三级：结合知识管理理论与实际，承担日常客户服务投诉处理工作，具备处理较复杂问题的业务能力，同时在业务管理方面具备一定的投诉问题管控能力。（4）技能认证二级：负责客户服务投诉处理的统筹管理工作，具备
4、较强的处理复杂问题的业务能力，在业务管理方面具备一定的投诉问题管控能力、团队建设与协作能力。（5）技能认证一级：负责客户服务投诉处理的统筹管理工作，具备很强的处理疑难问题的业务能力和丰富的处理经验，在业务管理方面具备很强的投诉问题管控能力、团队建设与协作能力。4. 培训要求4.1 培训期限四级不少于24标准学时，三级不少于18标准学时，二级不少于12标准学时，一级不少于10标准学时。4.2 培训教师担任培训五级的教师应具有本技能认证四级与以上XX书，或者具备相关专业经验；担任培训四级的教师应具有本技能认证三级与以上XX书，或者具备相关专业经验；担任培训三级的教师应具有本技能认证二级与以上XX书
5、，或者具备相关专业经验；担任培训二级、一级人员的教师应具有本技能认证一级XX书，或者具备相关专业经验。4.3 培训场地设备要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、计算机、音像设备、计算机网络等必要的教学设施。5. 鉴定要求5.1 适用对象从事或准备从事客户服务投诉处理工作的人员5.2 申报条件A. 五级技能认证（1）累计从事相关职业1年以内，具备处理简单问题的业务能力；（2）通过上岗实习考核，表现优秀；（3）接受客户服务投诉处理五级认证培训，完成培训课程。B四级技能认证（1）累计从事相关职业1年（含1年）以内，具备处理较复杂问题的业务能力；（2）取得客户服务投诉处理五级技能认证；（3）接受客户服
6、务投诉处理四级认证培训，完成培训课程。B.三级技能认证（1）累计从事相关职业2年（含2年）以上，具备处理较复杂问题的业务能力，同时在业务管理方面具备一定的投诉问题管控能力；（2）取得客户服务投诉处理四级技能认证；（3）接受客户服务投诉处理三级认证培训，完成培训课程。C.二级技能认证（1）累计从事相关职业3年（含3年）以上，具备较强的处理复杂问题的业务能力，在业务管理方面具备一定的投诉问题管控能力、团队建设与协作能力；（2）取得客户服务投诉处理三级技能认证；（3）接受客户服务投诉处理二级认证培训，完成培训课程。D.一级技能认证（1）累计从事相关职业4年（含4年）以上，具备很强的处理疑难问题的业务
7、能力和丰富的处理经验，在业务管理方面具备很强的投诉问题管控能力、团队建设与协作能力；（2）取得客户服务投诉处理二级技能认证；（3）接受客户服务投诉处理一级认证培训，完成培训课程。6. 认证方式五级、四级、三级的考试形式为笔试加实操考试。笔试包括基础知识和技能相关知识，均采用百分制，根据不同等级的认证考核配分比重。理论与实操考试成绩均达到60分，才可通过相应等级的认证。二级、一级的考试形式为笔试加面试(总成绩=笔试考试成绩70%+面试考试成绩30%)。笔试、面试的总成绩达到60分，才可通过相应等级的认证。7. 考评人员与考生配比理论考试的考评员与考生配比为1：30，且每个考场不少于2名考评员；各
8、省本地实操考试的考评员与考生配比由各省公司根据情况自行确定。8. 认证时间各等级的笔试时间为90分钟；面试时间为30分钟。9. 认证场所理论考试机考在计算机教室内，各省本地实操考试在配备有相关通信硬件、软件设备、能进行场景模拟的场所。10. 认证内容认证材料包括：中国电信客户服务投诉处理技能认证标准、中国电信客户服务投诉处理技能认证标准教材-企业文化基础知识篇、中国电信客户服务投诉处理技能认证标准教材-产品与业务基础知识篇、中国电信客户服务投诉处理技能认证标准教材-服务技能篇。二、 基本要求1. 企业文化基础知识1.1. 职业道德u 道德基本知识u 职业守则1.2. 电信基础知识u 电信行业概
9、况u 中国电信企业概况u 中国电信企业文化u 中国电信营销服务渠道体系内容u 法律、法规基本常识2. 产品业务基础知识1.2.1. 通信网u 基础网络知识u 专业知识2.2. 业务平台u 平台基础知识u 专业知识2.3. 产品与业务u 固话业务u 移动通信业务u 宽带业务u 全业务套餐系列u 电信卡类与其他新业务u 业务规范3. 服务技能知识3.1服务基础知识u 服务人员服务礼仪与行为规范u 企业服务类规范标准3.2投诉处理概述u 投诉认知u 投诉处理原则3.3投诉处理主要环节与方法u 投诉受理u 案情分析与方案制定u 方案沟通与实施u 投诉评估与改进3.4投诉人员情绪管理u 投诉人员的情绪管
10、理u 团队互助的情绪管理u 团队管理常见问题与措施三、 工作要求本标准对客户服务投诉处理技能认证等级各级别（五、四、三、二、一级）的相关知识要求和技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。1. 五级客户服务投诉处理技能认证标准知识技能分类内容要 求相 关 知 识企业文化通用基础知识通信行业概况1.了解通信行业的历史、现状和发展趋势1.通信行业的发展概况2.了解各运营商企业状况2.电信运营商介绍企业概况1.了解中国电信的企业概况1.中国电信基本状况2.掌握中国电信的企业使命、战略目标、服务理念、经营理念和核心价值观2.中国电信企业使命、战略目标、服务理念、经营理念核心价值观3.熟悉企业营销服务体
11、系的基本情况3.客户群划分、企业客户细分、营销渠道体系法律规章制度1.掌握电信条例、国家主管部门相关电信管理规定1.电信条例主要内容2.掌握合同法的相关规定2.合同法3.掌握消费者权益保护法3.消法4.掌握移动 三包政策4.三包政策业务与服务基础知识通信网基础网络知识1.了解通信的基本知识1.通信基本概念2.了解通信网各种结构知识2.通信网结构3.了解数据网、互联网和 网的基本知识3.主要通信网络知识专业知识1.了解常见的数据网网元知识1.数据网常见网元2.了解互联网接入技术知识2.互联网接入技术介绍3.了解手机账号的WLAN业务动态密码规则3.宽带AAA4.熟悉本地 和长途 的呼叫流程4.呼
12、叫流程5.熟悉本地、省内和省际的移动呼叫流程业务平台平台基础知识1.了解综合平台相关知识1.综合平台概况2.了解CRM（客户资源管理系统）、计费系统与OSS（运营支撑系统）知识2.运营支撑系统概况专业知识1.了解综合业务管理平台（ISMP）和统一认证平台的相关知识1.管理类平台2.熟悉WAP、彩信、彩铃、声讯、号百、互联星空等业务平台知识2.业务能力类平台3.熟悉基地平台的各类业务知识和基地平台与综合平台的关系3.基地平台业务4了解BSS域、OSS域与MSS域的应用架构知识4.运营支撑系统产品与业务固话业务1.熟悉办公 和住宅 的区别与收费标准1.固定 基础知识2.熟悉国内长途直拨、国际长途直
13、拨与11808的拨打方式和收费标准2.长途直拨 业务3.熟悉程控 的辅助功能、400 、800 、95/96专线与加密码通信的知识3.固话增值业务移动通信业务1.了解小灵通业务知识1.小灵通业务知识2.熟悉CDMA国内、国际漫游业务知识和短信、彩信的收费标准2. C网业务知识产品与业务宽带业务1.了解各种宽带的接入方式和特点1.天翼宽带知识2.了解iTV业务知识2.iTV业务知识3.了解各类增值业务知识3.增值业务知识全业务套餐系列1.熟悉乐享3G、年轻群体套餐和大众套餐的知识1.天翼套餐知识2.熟悉e6、e8和e9套餐的知识2.家庭客户套餐3.熟悉A6、A8和A9套餐知识3.天翼领航电信卡类
14、与其他新业务1.熟悉IP 卡和电信充值卡的知识1.电信卡类2.了解电视 会议和跨省实时补换卡业务知识2.其他新业务业务规范1.熟悉客户统一视图、客户资料和XX资料管理、客户信用管理等知识1.客户信息管理2.了解产品和销售品的知识2.产品/销售品3.熟悉业务受理的种类、受理渠道与业务受理时的要点3.综合业务受理4.了解计/收费处理规则、宽带互转处理规则与账务处理规则等知识4.计费、账务和收费处理投诉处理专业知识与技能服务基础知识服务礼仪1.熟悉拜访与接待的服务礼仪1. 拜访礼仪2.熟悉服务禁忌2.客户沟通规范3.服务禁忌服务标准承诺1.熟悉中国电信全业务客户投诉管理办法（2010版）2.熟悉中国电信全业务客户服务标准（2013年版）3.熟悉中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011年版）4.熟悉中国电信3G专项业务客户服务标准（2012年版）5.掌握五个一服务承诺6.熟悉宽带服务承诺规范标准投诉处理概述投诉认知1.熟悉投诉定义1.投诉概述2.了解投诉产生原因3.了解投诉处理意义和作用处理原则1.熟悉投诉处理基本
