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1、区域拓展“新人养成培训” 学员手册课程名称家庭保单校正课程导入授课讲师介绍课程大纲一、保单校正的含义二、保单校正的内容三、保单校正的工具四、保单校正的时机五、保单校正的流程六、特殊状况的处理结语保单校正是专业化服务行销活动的重要一环，让客户感受到区域制“专人服务，服务到家”的良好服务品质。保单校正可以帮助公司提高服务质量、提高保单正确性；同时，保单校正能让客户及时更新信息、明晰权益、了解公司的最新动态以及新产品；保单校正更是服务专员接触、了解客户的最佳时机，通过保单校正为下一步的保单检视、需求分析、风险规划管理、产品推荐等专业化服务行销活动作好铺垫。讲师姓名：专 长：联系方式： 保单校正的含义
2、 保单校正的内容 保单校正的工具 保单校正的时机 保单校正的流程 特殊状况的处理保单校正是指服务专员运用保单校正联系函、保单校正表等工具为客户进行保单信息整理、保单权益解说、契约状态核对等服务。保单校正联系函是公司的公文，使客户明了保单校正是服务专员的日常工作，更容易取得客户的信任。保单校正表是服务专员进行保单校正的有效工具，可以轻松进行客户信息校正与整理，为客户解说保单的权益范围与保单的状态等。因此，保单校正是：接触客户的充分理由，借机修正与更新客户信息；服务专员份内的职责，是与客户沟通的良好话题；行销基本活动的一环，借此搭好以后服务的桥梁。 保单内容的正确性：地址、电话、受益人等变更 保单
3、权益范围解说：保障范围、保单权益解析 目前保单基本状况：缴费次数、贷款、理赔状况等 公司动态活动告知：新产品、客户联谊活动等1、保单内容的正确性2006年底以后的新版保单正本均附有客户投保书复印件，服务专员可依据据客户投保书复印件进行保单校对。客户的姓名是否有变化？是否与身份证件相一致？身份证号码15位变为18位是否需要变更、统一？客户缴费地址是否有变化？统一客户所有保单缴费地址。客户职业类别是否有变化？统一客户所有保单的职业类别。客户的联系方式，统一客户所有保单的联系方式。受益人是否有变化？（调查发现：50%以上客户在投保时受益人指定为法定，将不利于未来保单利益的领取；还有一些客户因为婚变或
4、后代出生，需要变更受益人。） 2006年底前的保单正本较为简单，在进行保单较正时，服务专员可采用公司的“催缴单”与“保险单（正本）”相结合的方式进行。受益人、客户职业等信息无法从公司的“催缴单”与“保险单（正本）”，应主动询问客户：投保后，职业类别是否发生了变化？是否需要变更受益人？2、保单权益范围解说由于种种原因，部分客户对自己的保单权益不了解或了解不全面、准确。服务专员在进行保单内容的校正后，应征询客户的意见是否需要进行保单权益范围的解说。保单权益范围解说内容有：保单的保障范围：指的是保单保险责任，如养老金、保障意外伤害、重大疾病、医疗补贴、保费豁免、身故或全残、教育金等。保单的权益解析：
5、指的是客户的保单享有各种保险责任的保险金额，如生存给付（XX岁起到XX，每年可领XX元），身价（故）保障（XX岁前是XX元，XX岁后是XX元）。保单附加权益：指的是保单是否具有保险权益的转换、保单质押贷款、保单宽限期、合同效力中止与恢复、保险费垫缴、合同转换等附加功能。若客户因暂时的资金压力要求退保时，服务专员可通过保单附加权益的解释帮助客户解决暂时困难，以免出现客户流失。 注意事项：服务专员在拜访前，要详细了解客户的投保情况，对客户可能会提出的问题进行预演。3、 目前保单基本状况保单的基本状况指的是：保单应缴费次数、已缴费次数、是否有质押贷款、是否有理赔、保单现金价值等。保单的基本状况关系到
6、客户的基本权益，在核对之时可能会发现问题，具体处理方式、原则将在本课程的“特殊情况的处理”的部分讲解。4、公司动态活动告知服务专员的每一次拜访，都应将公司的最新动态告知客户，增强客户对公司的信心，从而培养忠诚客户。告知的内容有：公司的最近动向：如公司重大投资项目、合作项目、公益事业、获奖情况等； 公司的经营现状：如公司市场份额的提升、服务机构的开设、服务手段的升级等；公司的客户活动：如公司举办的儿童绘图比赛、客户回访活动、理财沙龙等；新产品消息告知：公司最新推出的产品以及旧产品的升级事项等。保单校正中用到的工具：保单校正联系函和保单校正表。保单校正联系函是公司内部公文流转系统的制式文件，使用的
7、目：1、确立服务专员合法的服务身份；2、使客户明白保单校正是服务专员的日常工作职责3、让客户更容易接受保单校正服务。保单校正表分为正反两面，内容有：客户信息栏、保单基本状况栏、客户对保单权益了解情况栏、服务建议征询栏、服务专员服务评价栏等。（具体详见附件）保单校正通常选择以下时机进行： 区域第一次拜访时：服务专员入区的重要服务手段，与客户建立良好关系的开始； 保单周年服务时：客户维护的常规服务内容，更时更新客户信息； 保全服务时：客户住址发生、家庭状况、职业状况等发生变化需要进行保全服务时，全面、系统地更新客户信息。 拜访前，了解客户的保单状况：拜访前，服务专员要详细了解校正保单所涉及险种的保
8、险责任、生存金领取方式与金额、保全与理赔规则，并对客户可能会提出的问题进行预演。 出示保单校正联系函、 保单校正表， ，并简要解说内容： 展示保单校正联系函、保单校正表。告知客户保单校正是为了确保客户的权益，及时更新客户的信息，以免因客户信息不正确而影响客户的理赔或生存金领取。保单校正表不仅全面、系统地对客户信息进行核对，还会认真了解客户对服务的需求以及对我（服务专员）服务的评价。 提示客户拿出保单正本、发票等； 若此时，已取得客户信任，可请客户拿出保单正本、发票等，服务专员应双手接过客户拿出的资料，并整齐地摆在桌上。若客户对服务专员的身份有疑问，服务专员可出示展业证、身份证、公司（保单校正）
9、公函，请客户致电95500查询服务专员的姓名、工号、出生年月、所属营销服务部等信息进行核对。 按保单校正表内容查询客户的保单或询问客户，对客户回答的事项进行完整、简要记录； 保单校正的过程中，由服务专员进行提问与记录。 保单校正完毕后，请客户签名确认； 如有保全变更事项，让客户授权代办或协助客户进行办理；（见保单内容变更的注意事项） 感谢客户，约定下次拜访时间。通常为约定送变更结果的时间。保单内容的变更办理注意事项在保单校正的过程中，如发现客户的信息需要变更，要及时协助客户进行变更申请，并于下次拜访时递送变更结果。变更所需要资料依据保全项目申请主体与应备文件一览表。保单地址、电话、E-mail
10、、邮编的变更通常无须委托人的身份证原件，需要客户填写变更申请书与授权委托书；若客户希望变更受益人、职业类别、缴费地址与帐号，可陪同客户到公司柜面变更，或代客户办理（需要客户身份证原件）；变更申请书与授权委托书以各分公司为准。服务专员在做保单校正时，常常会遇到一些特殊状况，如： 续期保费没有及时入帐 保险单还在原承办人手中 客户对投保事项一概不知 特殊承保加费部分客户不知情 客户对原保险产品不满意 客户与原保单经办人有误解等等。这些状况直接关系到客户的切身利益，只有妥善处理，才能维护客户的利益与公司的信誉。在处理时要注意以下要点： 维护公司的形象与信誉1、对保单非正常状况不要主观判断当发现非正常
11、情况时，专员不要对发生的特殊状况妄下结论、主观做判断，和客户说一些负面的的话甚至指责、抱怨原经办人。服务专员应该先将问题记录好，告知客户：“这个情况我等我回去查证核实后再说，公司一定会维护您的权益”。 2、将实情汇报主管、公司，力争维护客户利益服务专员应及时向主管、公司反映情况，力争维护客户利益，避免陷入客户与原经手人的纷争。 对客户已购保单不做批评 为维护公司的信誉，让客户对公司有信心，避免产生懊悔心理。对客户原购买的保单，给予鼓励和认同；在维护原契约的情况下，可以根据客户实际需求，为客户提供新的产品服务。总之，保单校正是我们专业服务行销中必经的旅途，是我们专业服务的开始，是赢得客户信任的第
12、一步！祝愿大家都能精通保单校正，从中体会更多知识。XX分公司区域拓展部联系函地 址：XX市南大街3号 编 号：X太保寿区拓联（2008）X号电 话：0XX- 传 真：发 至： 中心支公司联系人：传真号：抄 送：总经理室联系人：传真号：拟稿人： XX审核人： XX签发人： 日 期：2008年4月XX日页 数：2主 题：关于区域服务专员客户保单校正的相关规定XX分公司区域服务部各部室： 为了感谢广大客户多年以来对太平洋保险公司的支持与信赖，更好的落实“一切以客户感受良好为标准”的客户服务宗旨，真诚服务每一位客户，确保客户权益不因客户资料信息变动而遭受损失。现要求区域服务专员在所服务区域内的客户进行保单校正。具体保单校正内容如下：1、 客户基本信息核对2、 保单基本状况调查3、 客户服务满意调查4、 公司近期动态说明XX分公司区域服务部年 月 日保单校正表为了维护您的保单权益，我们将会对您的保单进行校正，以便更好地为您服务。您的区域客户代表： 业务员： 日期： 年 月 日 编码：客户信息 投保人正常变 更被保险人正常变 更
