2020年酒店前台个人总结

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1、酒店前台个人总结不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面， 我相信这里面除了我自己的付出与努力， 更离开酒店给我所带来的培训， 以及老员工和领导对我支持。 半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的” 这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标， 不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。 所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求， 只要在不和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错 , 错的只会是我们”，“只有真诚的服务 , 才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的

2、道理， 总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑， 帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作， 其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。 这样的安排比较宽松， 既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导， 工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

3、在这半年我主要做到以下工作：一、思想汇报专题加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案， 接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的

4、增加，入住率有所提高，强调接待员： “只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。 前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店， 不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误， 保证客人及时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种

5、种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人， “事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而

6、努力吧！过去的 xx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的 xx 年到来之际，回首在西溪宾馆的这段日子， 从对于酒店前台接待工作的一知半解到现在能够独挡一面， 这里面除了我自己的付出与努力， 更离不开酒店给我所带来的培训， 以及酒店及部门领导和同事对我的帮助。 在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们。我是 xx 年 4 月份经过招聘进入的酒店， 因为当时酒店还处于试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错， 很快就可以自己基本当班工作，正式成为了西溪宾馆的一名前台接待。

7、回想起来xx 年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。 xx 在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得到了我们前厅经理的肯定， 晋升为高级前台接待。对此，也对自己之前的工作进行了下总结，可以用以下的六个方面来说：一，像所有其他的服务行业一样， 礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务， 在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来酒店的时候，因为自身性格原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客人的住店感受，还受到了领导的批评。 后来在前台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工TINA 请教了经验和技巧，提高自己的

8、服务态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己最好的一面热情地接待客人， 给之后的客人带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。二，前台业务知识的培训，主要是日常工作流程。前台的日常工作很繁琐， 客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给我们开个例会， 传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统中留下ALERTS备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上

9、一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会安心。三，了解掌握酒店各部门的促销内容， 更新自己对酒店的了解，以便更好地为客人服务。因为我们酒店也是新开酒店，所以市场销售部会推出很多促销MEMO,和许多网络供应商进行合作，进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知酒店的最新促销信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广 MEMO下来时候，我们前台员工就会努力记下各种促销信息， 以便到店客人及电话客人的询问时， 让他们得到满意的回答。 xx 年，酒店溪墅客房也开始营业，在客人办理入住时，我们会主动询问客人， 详细地向每一位客人介绍溪墅客房的优点来进行推广。令人高兴的是，我

10、们的努力得到了客人的认可，赢得了许多回头客和网络订房的好评，酒店的知名度也在不断地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。五，以大局为重，不计较个人得失。还记得 14 年三月份时，因为前台人员流动造成地人手紧张， 每个员工需要改变班次， 改为十二个小时班次，但是为了配合酒店的工作，也是坚持下来。休息时间遇到酒店临时增加入住，我也是会主动要求加班，或者接到酒店电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。还记得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羡慕别人的全家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。六，增强自己的责任感和自信心，积极参加酒店的职业培训。平时上班的时候，作为老员工，在经

11、理、主管或者大副临时不在的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去了解，和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。xx 年自己主动报名参加了酒店组织的酒店英语培训，学习到了很多专业的酒店英语知道， 也得到了培训老师及培训经理的夸奖。 下半年，因为前台主管 AMY辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过来，主要是散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间，会主动与销售及财务联系， 看看有哪些帐务可以及时结掉， 避免账务的累积造成不清楚， 同时在每月的月末之际， 自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账， 成表格交给财务， 方便下月月初信贷会议的使用。xx ，自己在西溪宾馆又度过了充实

12、忙碌快乐的一年，很开心自己能来到酒店做前台， 很感谢酒店领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助， 使自己得到了很大的进步与锻炼。 希望以后能继续在西溪贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更多的肯定。尊敬的领导：经过在前台工作的一周时间里，我对前台的工作已经有了一个清晰的思路，对酒店前台所涉及到的各项工作也已经了解， 现作如下总结：前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。 一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。 前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有服务项目， 因此需要前台服务人员对酒店各个部门都有足够的了解，才能为

13、客人提供满意周到的服务。前台的主要工作分成接待、客房销售、入住登记、退房、费用结算以及餐厅、公司账号、团队账号的挂账等。当然，这当中也包括了为客人答疑， 帮客人处理服务要求。 一般客人的额外要求基本都差不多，拿个吹风机，换块毛巾，加个板凳什么的，通常都是琐碎的小事。有时也有些客人会无理取闹，但是常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。在这期间，我发现酒店的房卡和其他的酒店不一样，不是用房卡皮儿装房卡，而是采用便利贴这一种方式， 这样操作即简单又实用，同时也节约了成本， 体现了酒店节约的理念。 这是值得继续发扬下去的。在发现优点的同时，我认为酒店也存在一些问题

14、，比如客人来到酒店开房入住时，不是酒店的会员，就不能享受酒店的会员价格。但是在这时服务员应该积极推销会员卡， 让客人办理。可是在通过这一周的交流，我发现服务员不愿意让顾客办会员卡， 原因是办了会员卡以后，此会员再来办理入住的时候提成就没有普通散客的提成高。 我认为这会对酒店造成客流量的减少， 利润减低的现象。 服务员不能为了自己的个人利益，对酒店造成直接的影响。我个人的建议是：在服务方面，应该提供个性化服务。 在客人办理入住手续时，我们可多关心，多询问客人。身为外地人的我，在这方面感触非常深，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站，商场，景点的位置，使客人有种家人的亲切感。作为快捷酒店，最主要体现在一个“快”字，当退房时有些客人老是说“快点快点，我赶车呢！”这时就感觉一个人做这些工作有点慢，总是达不到客人的要求。我觉得应该有个专职收银员，这样可以在工作量大的情况下分配一人收银， 一人接待，这样可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清晰，不出错，从而也加速的为客人办理退房，不会让客人等很久。更重要的是这样的工作方式，可以很快让新人获得经验， 在工作量小的时候由带班同事指导。 工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。最后也是最重要的， 微笑