电信业务员中级复习资料

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1、理论考试部分：第一章：职业道德1、职业守则是什么？（1）爱岗敬业，恪尽职守； （2）真诚老实，公道正派； （3）尊重用户，热情服务； （4）遵纪守法，严守秘密； （5）廉洁奉公，不谋私利。第二章：电信市场营销基本知识1、市场的概念：狭义（商品交换的场所）广义（某种商品的现实或者潜在的购买者的集合）市场三要素：消费主体、购买力、购买欲望2、不同竞争模式的市场：完全竞争市场、垄断性竞争、寡头垄断市场、完全竞争市场3、市场营销的概念：是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得所需之物的一种社会过程。4、市场营销核心概念 (1)需要、欲望和需求 （2）商品 (3)交换和交易 (

2、4)效用、费用和满意 (5) 价值5、营销观念的发展 生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、客户观念、社会营销观念6、环境分析 宏观环境：政治法律、经济、社会文化、技术环境、人口微观环境：企业、供应商、营销中介单位、竞争对手、客户、公众7、SWOT分析： 优势、劣势、机会、威胁利用优势，客服劣势、抓住机会、防御威胁8、客户在购买程序中扮演的角色 守门人、决定者、影响者、使用者9、影响客户做出购买决策的因素 文化、社会阶层、个人影响、家庭、生活方式10、市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的信息搜集、处理与分析、预测等一系列活动的总和。 电信企业市场调研是指电

3、信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。11、电信市场调研的流程 10步骤：（1）确定调研要解决的问题 (2)确立调研目标 （3）确定调研设计方案（探测性调研、描述性调研、因果性调研） （4）确定信息的类型和来源 （5）确定收集资料的方法 （6）问卷设计 （7）确定抽样方案及样本容量 （8）收集资料（9）分析资料 （10）撰写最终调研报告并演示12、确定调研方案：探测性调研、描述性调研、因果性调研13、信息的来源：第一手资料（电话调查、邮寄调查、上门调查、街头调查、问卷调查

4、）和第二手资料（网络调查、报刊文献调查）14、设计一份关于中国电信天翼推广的调查问卷15、调研报告内容：前言（封面、标题页、授权信、目录表、插图、摘要等）、主体（引言、调研目的、调研方法、结果、限制条件、结论或建议）、结尾（附录）16、目标市场营销三步曲STP 市场细分Segmenting、选择目标市场Targeting、市场定位Positioning17、市场细分4个变量：地理变量、人口变量、行为变量、社会心理变量18、有效的市场细分：可衡量性、足量性、可接近性、差异性、行动可能性19、目标市场策略：(1)无差异性市场策略(2)差异性市场策略(3)密集型市场策略20、市场定位的依据（方法）

5、(1)产品特色定位 (2)客户利益定位 (3)使用者定位 (4)使用场合定位 (5) 竞争定位21、差异化6大原则：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性22、差异化营销策略 产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差异化23、营销组合策略4Ps：产品策略、促销策略、渠道策略、价格策略24、产品的5个层次： 核心利益、基础产品、期望产品、附加产品、潜在产品25、产品组合：宽度、长度、深度、黏度26、产品组合策略 扩大产品组合策略：4种 (1)增加新产品线以扩大产品组合的宽度； （2）延长现有的产品线，以增加长度； （3）增加每一种产品的品种，以增加产品组合的深度； （4）

6、推出具有较强黏度的产品线 简化产品组合：取消一些获利小或为市场淘汰的产品27、产品生命周期投入期、成长期、成熟期、衰退期28、促销步骤 （1）确定目标受众 （2）确定信息传播目标 （3） 设计信息（4）选择信息传播渠道 (5) 编制促销预算 (6) 决定促销组合(7)衡量促销成果 (8) 管理和协调总的营销传播过程29、促销方式：广告、人员推销、销售促进、公共关系、直接营销30、广告5方面决策： (1)建立广告目标 (2)确定广告预算 (3)选择广告信息 (4)媒体决策 (5) 广告效果评估31、销售促进：客户促销样品、现金返还、减价、交易促销、购买折让、免费产品、展示折扣、展览会、销售竞赛3

7、2、公关的内容：处理好企业与公众的关系，处理好企业与政府的关系，处理好企业与社会团体的关系，处理好企业与新闻媒体的关系，处理好企业与其他企业的关系。形式：宣传报道、赞助社会活动、组织宣传展览、开展主题活动。33、直接营销：消费者直接通过网络、产品目录、有机价格表、电话、杂志、报纸、电话或广播节目来获得产品供应信息，通过免费电话、网络、邮寄订货，用信用卡或支票支付成交。34、渠道的功能：集中、平衡、扩散35、营销渠道的类型：直接渠道、一级渠道、二级渠道、三级渠道36、渠道宽度的决策有：密集性分销、专营性分销、选择性分销37、营销定价因素：成本因素、需求因素、竞争因素、环境因素38、定价步骤：(1

8、)选择定价目标、(2)确定需求、(3)估计成本、(4)分析竞争对手的成本、价格和提供物(5)选择定价方法(6)选择最终定价37、我国的电信资费管制政策第三章市场营销的新发展1、关系营销的概念：是确认、建立、维护和巩固客户、合整理的关系，以便实现各方的经济目标和其他目标。（门当户对）关系营销的基础包括：公司的实力、承诺以及双方的信任。2、关系营销的三要素 换位思考、客户参与、建立信任3、关系营销的主要途径(1)向客户提供附加的经济利益(2)向客户提供附加的社会利益(3)建立企业与客户之间的结构性纽带(4)强化品质、服务与价格策略4、体验形式 （1）强化视觉体验 （2）改善听觉体验（3）促进消费者

9、购买欲望 （4）满足消费者个性化需求5、操作步骤 （1）识别目标客户 （2）认识目标客户（3）从目标客户的角度出发，为其提供体验（4）确认体验的具体参数 （5）让目标对象进行体验（6） 进行评价与控制6、整合营销传播理论的内涵是:以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立长期关系，更有效地达到广告传播和产品销售目标。7、整合营销传播的七个层次 （1）认知的整合 （2） 形象的整合 （3） 功能的整合 （4） 协调的整合 （5）给予消费者的整合 （6）

10、 基于风险共担者的整合 （7）关系管理的整合8、整合营销的六个方法 （1）建立消费者资料库 （2）研究消费者 （3）接触管理 （4）发展船传播沟通策略 （5）营销工具的创新 （ 6）传播手段的组合9、服务的基本特征无形性、不可分离性、差异性、不可储存性、缺乏所有权 10、服务营销组合： 7P： 4P（产品、价格、渠道、促销）+3P （人、有形展示、过程） 11、服务质量的概念：是指服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。服务质量的构成 （1）技术质量 （2）职能质量 （3）形象质量 （4）真实瞬间12、评价电信服务质量3种指标：客户满意率、客户满意度、客户满意度指数8个方面：电信企业的信誉、

11、电信服务资费、提供服务的质量、日常服务效率、服务人员素质、倾听用户意见、与用户关系、用户对电信企业总的看法和评价13、全面质量管理 (1)一个构成 即企业管理是一个过程 (2)三个核心特征 全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理 (3)四个阶段 计划（Plan）执行（Do)检查（Check）处理（Action ）简称PDCA循环 (4)八个步骤1) 计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素；3）找出影响质量的主要因素；4）针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。5）执行阶段：执行计划，落实措施。6）检查阶段：检查计划的实施情况。7）处理

12、阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；8）提出尚未解决的问题，转入下一个循环。14、客户关系管理概念：客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM），是指通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。C（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性，互动性的服务渠道管理R（关系）：关系营造，建立在优质，高效、便捷服务基础上的真正的客户关系M（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的

13、一体化15、CRM系统包括5个主要功能模块，销售管理、营销管理、客户服务和支持、呼叫中心管理和现场服务管理。16、客户信息收集的方法：现场采访、电话采访、问卷调查.客户档案的基本内容：个人资料、组织资料、交易资料、客户背景资料、企业运作记录客户档案的分类要求：逻辑性、符合实际、容易操作、便于管理、客观客户档案的分类方法：按客户性质分类、按产品线分类、按交易历史分类客户档案的分析方法：构成分析、客户信用分析、客户对企业的利润贡献分析 第六章 商务礼仪1、礼仪的原则 （1）遵守（2）自律（3）敬人（4）宽容（5）平等（6）从俗（7）真诚（8）适度 2、职场着装六忌 （1）过分杂乱有制服不穿制服，穿

14、制服不像制服；领带拉开一半;衬 衫下摆在外面；歪戴帽子写穿衣；保暖内衣出来。 （2）过分鲜艳。 （3）不能裸露太多，不能闯无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装 （4）过分透视 （5）过分短小 （6）过分紧身。3、社交空间 （1）亲密空间1546cm，一般在最亲的人之间 （2）个人空间0.463.6m，一般在亲朋好友之间（3）社交空间1.23.6m，一般社交场合与人接触之间、上下级之间，会产生威严感、庄重感 （4）公众空间大于3.6m，社交场合与人接触以及上下之间保持此距离4、介绍礼仪 （1）称呼 （2）自我介绍 （3）介绍别人（4）握手（1）握手的顺序：尊者居前（2）握手的方法：一定右手握手，时间一般34秒为宜5、电话礼仪 第一：电话预约基本要领 （1）力求谈话简洁，抓住要点 （2）考虑到交谈对方的立场 （3）使对方有被