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1、Io3本项目售后服务与技术支持计划1。3。1项目售后服务与技术支持流程1。3。1。1 一般事务流程本投标人始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。本投标人依托强 大的技术服务队伍,建立有一套完善的服务体系,能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴 随服务。本投标人技术支持和伴随服务常规流程简单快捷，具体如下图：电 话 协 itli向用户出交Hi忙报右盅林人粉峯邯釦档J捌林扎怡案乍们档图:项目售后服务与技术支持一般流程图13。1。2紧急事务流程要启动应急般严电重丈特级故障排除井恢复业务帝 统在线图:项目售后服务与技术支持紧急事务流程图*进入1E常继护流程启动远親容灾机屈事后处理并总结
2、经 验分折处理仲务系统故障 启动相应的应急方案向拍关丄级部门通抿 悄况并调度备件联络鼎矣人员，作应 急预案准越工作立即向应急领导小 组报吿立即向应急领导小 组报吿应急领导小飢向上 级报告向上级部门换吉悄 况应急领导小组向上 级报古向领导小组备塞应急启动流程:应急处理工作小组从系统使用人员、系统运维人员的故障申告中得知信 息系统异常事件后,应在第一时间赶赴信息系统故障现场应急处理工作小组针对信息系统事件做出初步的分析判断.若是电源接触不好、物理连 线松动或者能在最短时间内自行解决的问题,及时按照有关操作规程进行故障处理，并报领 导小组备案；否则,应急处理工作小组将故障大致定性为设备故障、线路故障
3、、软件故障等 故障之一,及时告知领导小组，并采取措施避免事件影响范围的扩大应急处理工作小组向领导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的应急预案。针对灾 难事件和影响重要业务运行的重大事件,还要及时向上级机关进行报告。应急处理工作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系。其中，设备故障的,可 与设备供应商和集成商联系；软件故障的，可与系统集成商联系，由系统集成商进行现场或 远程技术支持；各方密切协作力求在短时间内恢复正常。应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下，充分利用应急预案的资源准备, 采取有力措施进行故障处理，及时恢复信息系统的正常工作状态。应急处理工作小组通知业务部门信息系统
4、恢复正常，并向领导小组报告故障处理的基本 情况。重大事件形成文字资料，以书面形式报告给上级机构。总结整个处理过程中出现的问题,并及时改进应急预案.1。31。3 预案事务流程模世化检测跟踪启动预案是L；息关联分析-条件/習需備惟制作闹案左诫设讣预秦判鞠是否调理执和掩家修动臓稈崔制塞制模唄预案控制预案匸戍花成飯撓呆统一.猎挥调也捉交兀案需求图：项目售后服务与技术支持预案事务流程图应急预案的设计应当包括IT应急措施、非IT应急措施、相关部门的协调、应急资源的 保证、应急预案启动条件等。1、I T应急措施对关键业务的应急保护,首先应该通过I T内部的应急措施加以实现。这些IT措施主 要是数据备份、网路
5、备份以及系统和网络的应急调用等。IT应急措施的设计应当具有可操 作性。2、非IT应急措施的设计对关键业务的应急保护，尤其是与计算机信息网络系统关联程度一般或者与计算机信息 网络系统关联程度极高的核心关键业务的应急保护，应当考虑采用非IT应急措施加以实 现。非I T应急措施是在关于计算机信息网络系统短期内无法恢复的假设基础上进行关键业 务连续性设计的。如，切换到手工的方式进行业务的操作，或通过介质传输的方式进行办自 动业务操作等。3、相关部门的协调 网络系统的应急预案设计是从保护整体利益，降低网络整体风险为基本出发点,因此,对关键业务的应急保护涉及组织的各个部门和各个方面的配合和支持.关于关键业
6、务应急保护 相关部门的关联方式是组织应急预案设计的关键。4、应急资源的保证应急预案设计应当将应急活动程序化 ,并通过程序化确定执行应急预案所许的组织资 源，包括人员、设备、资金和其他物资，尤其是人员的保证和其他资源的同意指挥调度等。 应急资源的保证还包括供应商、开发商、系统集成商,以及其它外协和相关单位支持。5、应急预案的启动条件 组织应急预案的启动条件是组织应急预案设计的重要内容，也是实施应急预案的必要条件。组织应当严格规定应急措施的实施和应急资源调用的程序、决策者和责任人。同时，启 动应急预案的决策信息必须来自组织规范的报告制度，并有记录及可追溯。6、应急预案的演练组织的应急预案正式批准之
7、前都必须进行演练.演练也可以在仿真条件下进行,但参加演 练的人员必须与实际执行应急预案的人员的组成相近。应急预案演练是组织应急预案完善的 重要工作,包括应急预案演练的计划安排、演练过程和效果的详细记录,演练活动的评估报告 和应急预案改进建议等。1.3。1。4 远程支持服务流程任何时间招标人可直接拨打技术支持与售后服务小组成员电话,能够得到及时的电话技 术支持,也可以直接拨打公司负责本项目的技术工程师电话。同时招标人还可通过E-Ma i l方式直接与对应工程师进行联系，具体邮件联系地址在 维护是本投标人将向招标人系统管理人员提供详细列表。招标人在发现系统异常时,可直接拨打公司热线电话,电话热线工
8、程师将在第一时间为招标人提供必要的技术支持,确定问题所在并解决问题，如果需要现场硬件支持，将安排授权 服务工程师提供现场服务.远程技术支持流程如下图:图：项目售后服务与技术支持远程支持流程图1.3o 1.5备品备件服务流程备件库由专人专职负责，遵照备件库的管理流程，对客户备件需求进行分析，采购、出 入库等规范管理,流程化的作业使客户感受到响应的速度.备品备件服务流程如下图所示:图:售后服务与技术支持备份备件服务流程图131。6用户投诉流程图:项目售后服务与技术支持用户投诉流程图1。 3.1。 7 服务满意度调查流程为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。技术服务中心和客户将按 照
9、合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求,以监督保障所提供的服务质量.质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。流程 如下: 阴攵四盘直1丄阴空屯：冇无问題无询知客户处理结果图：项目售后服务与技术支持用户满意度调杳流程图1。32三年系统服务项目清单3年现场 服务服务之类服务内容配置优化调整 服务网络、主机、操作系统、存储、备份、应用支撑平台等配置优化补丁及软件升级服务提供相应的系统升级方案或补丁/固件软件安装测试方案，为系统软件版 本升级，安装更新补丁/固件软件，执行系统加固并协助测试；提供系统升 级补丁安装服务，补丁 /固件软件安装，系统加固服务文档故
10、障排除服务紧急故障的系统快速恢复，故障排除疑难问题升级 服务特大疑难故障升级到本投标人成都区域平台、总公司，由二地联合分析问题、 解决问题健康检查制定检查计划，方案，流程等;对数据中心的主机、网络、存储、备份、应用支 撑环境及业务应用系统等进行健康检查；分析发现的报警，错误或故障评估 系统的状态;完成健康检查报告性能优化服务执行主机、存储性能优化;执行操作系统性能优化；执行网络性能优化。特殊时间点保障服务在用户需要的特殊的关键的时段（如系统割接、重要会议、公共节假日、搬迁、 系统升级等），驻场工程师提供技术支持以及现场配合等现场值守保障服务辅助故障地位 服务配合业务应用软件系统提供商进行业务应
11、用故障定位服务类别本投标人服务提供方名设备表面除尘 服务包括如下服务内容:核查接受服务的设备配置及状态；准备硬件清洁工具;提供 除尘服务实施方案；为用户硬件系统提供清洁保养服务；对服务过程中发生 故障的硬件部件进行及时更换；协助用户测试除尘后的系统运行状况业务数据备份和归档协助用户建立备份机制，实施对业务数据的备份和归档招标人需驻场 工程师配合的 工作在系统调整、切换、割接，设备/机房搬迁、数据迁移、桌面服务、网络运维等 时，招标人需驻场工程师配合的工作应急预案制 定、演练及实施制定服务范围内设备的应急预案并按客户要求实施，应急预案应包含预案的 启动条件、所需资源、预案执行流程等内容技术咨询与
12、设备相关的技术咨询和支持、重大故障会诊、故障解决后的培训，以提高 用户的问题解决能力现场培训与故障、设备和运维有关的现场培训设备修复由于设备本身质量原因造成的任何损伤或损坏，免费予以修复或更换现场例行检查提供每年不少于12次的数据库同步复制软件的现场例行检查，并出具数据 库同步复制系统月度例行检查报告设备原厂保修为本项目所购置的硬件产品提供原厂保修补丁升级为本项目所购置的软件产品提供免费软件补丁及软件升级安装工作（不含软 件升级需向原厂商购买的版本升级费用）系统健康性全面检查工程师配合招标人代表每年进行一次系统的全面检查，并出具年度系统健 康型检查报告同时，本投标人承诺：在年度健康性检查中发现
13、了系统缺陷， 本投标人负责修复；并在修复后，向招标人出具系统缺陷修复报告，修 复报告中至少包括：系统缺陷、缺陷原因、修复内容、完成修复时间、系统 恢复正常工作时间等要素表:三年系统服务期服务项目清单一览表1.3.3 三年服务期技术支持内容Io 331热线技术支持服务内容1、如果用户在遇到与产品相关的疑问或故障，可以通过电话、传真、电子邮件方式联 系我们，进行咨询;2、提供 4 个以上的技术支持专家负责热线支持服务,可以通过电话提供产品信息、安装 配置、产品升级、故障处理、系统使用技巧等等方面的信息，为客户提供全方位的热线支持。 服务范围1、本项目中集成的硬件设备;2、本项目中集成的第三方软件产
14、品、自主开发产品及相关系统；3、本项目保证期内新增的系统，及其它和本项目相关的内容。服务级别7x24:提供热线支持服务在服务期中,针对服务内容，我公司每季度组织一次针对单项产 品的巡检，每半年组织一次大规模、整体的巡检。主要交付物维保服务报告1.3。3.2 故障和问题技术支持服务内容1、提供电话、传真、电子邮件多种途径的联系方式,做到对用户问题的及时响应;提供远 程或现场诊断故障服务，提出解决方案;2、如果远程不能解决问题,我们的技术人员将在承诺的时间内赶到现场，提供现场故障 诊断处理服务。服务范围1、本项目中集成的第三方软件产品、自主开发产品及相关系统；2、本项目保证期内新增的系统，及其它和本项目相关的内容。 服务级别1、2 小时内作出响应;2、4小时到现场:如果无法远程解决问题，工程师将在4小时内赶到用户现场。（在终 验后提供3年现场支持）主要交付物维保服务报告。1. 3。33回访技术支持服务内容1、对系统进行定期现场维护;2、对系统的运行情况进行评估,检查系统健康状况，收集系统性能数据等，出具分析报 告;3、对于系统性能上的问题,给出优化方案并负责实施;4、对系统出现的问题，给出分析报告和解决方案，按照问题解决方案来实施；5、分析用户的新的需求,提出相应的解决方案和措施；6、定期通过电话主动联系，咨询了解系统运行状况,与用户讨论产品的技术问题，帮助
