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1、银行客户服务主任团队工作手册目 录第一章 、岗前准备岗位要求岗位的简单描述3客户服务主任岗位人员基本条件及要求3业务应知应会范围3岗位规范着装、仪容仪表3基础行为规范5本岗行为规范6每日工前及工作中定时所需完成工作个人仪容仪表及厅堂环境物品的检查、参加晨会7营业前及营业中厅堂服务检查项目表8第二章 、营业中操作及话术规范厅堂服务及管理的工作重点客户服务主任日常工作的主要区域 9客户服务主任在岗人员数量不同时的工作重点9对厅堂其它岗位的提示职责对柜员的提示职责10对驻点人员的提示职责10具体业务的操作及话束标准客户服务主任迎接客户操作标准10客户服务主任识别、转介、引导客户操作标准及话术 结算类
2、业务11 特殊业务13 贷款业务15 理财业务16 其它业务17 对公客户办理业务18送别客户操作标准18解答客户各类咨询19第三章 、特殊情况处理遇到特殊情况处理原则20具体情况的操作标准及话术在厅堂等候的客户人数较多的情况下21客户发生争执或投诉情况下25其他情况发生时32第四章 、营业结束后整理当日工作、营业结束后的厅堂管理40学习提高40客户服务主任操作及话术规范第一章岗前准备一、岗位要求1、 岗位的简单描述。 客户服务主任是指按照总行零售银行部制定的规范服务礼仪与支行标准作业模式（SOP流程），监督与管理营业大厅内整体服务规范，识别、引导与分流营业大厅内的客户，解答客户临时简短咨询的
3、网点专职人员。2、 客户服务主任岗位人员基本条件及要求。1）全日制大学本科以上学历，银行相关工作经验一年以上。2）具有良好的职业道德与团队协作精神。3）品貌端正，具有亲和力。4）具备较全面的金融业务知识，了解银行产品的基本知识与办理流程。5）普通话标准流利，能够较好地与客户沟通。6）具有良好的心理承受能力、应变能力及组织协调能力。3、 业务应知应会范围。 包含个人储蓄业务、个人人民币结算支付、信用卡、借记卡、相关收费标准等内容，具体见客户服务主任应知应会手册（尚未完成，整理中）。二、岗位规范1、 着装。1） 员工需统一着应季行服。服装干净、无破损、无异味、衣扣完好、齐全。无行服员工必须穿着款式
4、、颜色与行服相近的职业装。由于特殊原因（例如：怀孕中后期）不能着行服的员工可不着行服。2） 男员工需打领带，领带打法上不露领口，下端抵达腰带。女员工可打丝巾（支行范围内花色、打发需统一）。3） 需统一佩戴胸徽。佩戴位置在左胸上方第二至三纽扣中端。员工胸前不得佩戴除胸牌以外的物品(如手机、饰品、围巾等)。4） 皮鞋、袜子穿法。男员工穿深色袜子、深色皮鞋，女员工穿深色皮鞋，穿接近肤色的浅色丝袜，无挑丝、无破损。着裙装时，袜口不得露在裙摆外。禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露脚趾，后不露脚跟。2、 仪容仪表1）面部表情：亲和友善且面带微笑；眼光应注视客户两眼之间、鼻
5、梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。2）发式：干净、整齐。只可染自然颜色。男员工不剃光头，不留长发（侧不盖耳，后不触领），不留大鬓角、怪发型。女员工长发应束起或盘于脑后，不留披肩发与夸张发式。3）面容：保持面部干净，眼鼻角不得留有分泌物，鼻毛不外露。如戴眼镜，应保持镜片清洁。男员工不留胡须。4）口腔：保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。5）手部：保持手部清洁，勤洗手勤修剪指甲。不涂有色彩的指甲油。6）耳部：耳廓、耳根及耳孔保持干净，无皮屑、污垢。7）饰品：男员工不得佩戴项链、手链等饰物，不带一
6、枚戒指以外的饰物。女员工可佩戴戒指（一枚）、项链、耳钉，不可佩戴耳环、手链、手镯等体积过大的夸张性首饰。8）体味：勤换内外衣物，保持干净、清新，给人良好的感觉。可喷洒适量香水，忌用味道过浓的香水。9）化妆：女员工上岗化淡妆要简洁，重点修饰嘴唇、眼部，以淡雅、庄重为宜，体现自然大方、朴实无华。3、基础行为规范1）坐姿： 双肩放松，挺胸收腹，上身微微前倾。 坐姿平稳、端庄自然。与人交谈时，两眼注视对方，精力集中，不斜视。 男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。 身体不摇晃、不前仰后靠，不趴在工作台上、禁止坐在椅子上转动或移动椅子的位
7、置、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。 尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。 在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。2）站姿： 两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，头正身直，小腹微收，胸部挺起，双眼平视，表情自然。双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。禁忌摇腿、颤腿现象、禁止身体歪斜，双手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋现象。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略
8、窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立 在站立时间较长的情况下，可适当变换站姿，放松休息，但勿给人以懒散的感觉。具体可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站。 不叉腰，不抱胸，不倚不靠。3）行姿： 行走时应面对前方，两眼平视、挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。 在行进中
9、与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 不左顾右盼、不把笔记本等物品挟在腋下行走、不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。4）手势： 四指并拢，拇指内缩，手掌向上，手势幅度在腰部以上，上额以下，距离身体大约一尺左右，配合语言，易于客户理解。不使用可能引起客户反感的手势，禁忌用单指指向客户。 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。 为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。 示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户
10、，并配有热情亲切的语言请客户入座。5）蹲姿：在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。6）交换名片： 客户初次来访，应主动自报姓名和职务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注意让文字正面朝向对方。 接受客户名片时要用双手，接过后认真看清客户的姓名和称谓。 在与客户的交谈中，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并不被其他物品阻碍，以让客户倍感重视。7）微笑：眉毛舒展，眼神自然，微笑不出笑声。8）倾听： 认真倾听客户的发言，不中途打断客户的谈话。 必要时用简单明了的语言重新表述客户的需求，请客户进行确认
11、，以确保全面、正确理解客户的需求。 听懂客户说话的同时，能够适时给予回应，如果没有听懂，要和客户进行确认，不主观臆测，替客户下判断。9）语言： 接待客户时须使用普通话，如果客户偏好说方言，员工可根据客户的需求使用方言。 注意说话的语调与语速，切忌语调过高、声音过大、语速过快；声音要保持柔和。 避免过多使用行话和专业术语，要将问题既简单明了地表述清楚。对于比较熟悉的客户，不一定要称呼先生/女士，使用其职务或者职业，如某医生、某律师、更为自然、亲近；关系特别亲近者，可直呼其名；同时要注意客户的年龄和对称呼的接受程度。 使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和，在与客户沟通时克服以下
12、服务禁语：你听得懂我所说的意思吗？（具有轻视客户智商的意味）、你好像不明白你好像弄混了、你搞错了、还有其它的问题吗？（让客户认为你视他为一个问题）、跟你说实在的（之前说的内容都不真实吗）、从来就没有人抱怨过那个/ 你是今天头一个人提到的 （暗示客户太挑剔）、我们不可能.（暗示客户说谎）、与客户交谈或询问客户问题时，切忌用审问式的、封闭式的口气与方式。10）电话沟通： 使用普通话，用语规范，态度亲切、语速适中。 接听电话时应在铃响三声之内拿起电话，并首先问候客户、通报自己的单位和姓名（例如：您好，民生银行XXX支行，XXX）。 转接电话时,先告知对方要找的人是否方便接听电话，然后询问对方是否需要
13、留言，并在需要时记录对方的联络方式以方便回复。 在不方便接听电话，或者需要中断交谈时首先向对方表示歉意并询问对方回复电话的时间；电话掉线，应及时回拨并表示歉意。 与客户进行电话联系前，应先将联系的主要问题及内容梳理清楚。 电话沟通过程中，如果与客户很熟悉，可适当询问客户的工作和生活情况；如不是很熟悉，应首先向对方问好，自报姓名、工作单位和工作职务，用简洁的话将自己的意图表述清楚。 事情表述清楚后，要礼貌地感谢客户，等客户将电话挂上后方可将电话挂上。 在与客户进行电话联系后，要作电话记录，包括通话时间、联系的客户、联系的主要内容、联系结果等。4、本岗行为规范： 营业时间保证至少1名大堂人员，因业务需要离开大堂不能超过10分钟。离岗应摆放“离岗咨询牌”。 客户服务主任工作时随身携带移动服务夹，内容包括：个人名片、理财经理名片、重点产品折页、客户信息登记簿、常用业务凭证、便签纸、笔等。 客户服务主任应站立接待、送别客户。 客户服务主任应尽量关注到每位来营业网点的客户，点头微笑并询问办理业务的种类，
