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1、资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。物业前台接待服务标准1、 上岗前按规定着工装,服装整洁并佩戴胸卡,头发梳理整齐 ,不浓妆艳抹 ;2、业主来访时应站立服务,站姿端正 ,保持自然亲切的微笑,工作时间不得随意离岗;3、 接受投诉时礼貌周到 , 耐心解答。 见到业主主动打招呼 , 语言规范、 清晰 , 对疑难问题不推诿 , 做到一视同仁。 如果遇繁忙 , 需请业主稍等、 谅解 , 务求服务周到、 细致的服务 ;4、对业主应主动热情 , 遇个别业主无理言行时 , 晓之以理 , 动之以情 , 不以恶言相待 , 不得与业主发生打骂行为 ;5、 接听电话时语言标准、清晰 ,态度和
2、谒、亲切 ,服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报,并在 24 小时内予以解决或答复 , 做到事事有着落 , 件件有回音 , 事后迅速回访 , 作好记录 ; 当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报 ;6、 受理投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得回避 ;7、接待工作中坚持原则 , 秉公办事 , 不徇私情 , 自觉抵制不正之风 , 严守法纪 , 不以权谋私。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。8、 做好各项 ( 接待、 咨询、 投诉、 电话、 入住、 装修、 维修等 ) 记录 , 各项工作清楚、 准确、 及时、 无差错 ;9、 保证前
3、台各种工作用品完好、整洁、 有序 ,周围环境整洁 ,美观 ;10、 接待报修 :业主保修记录 (同时预约 ) 填写派工单通知维修工 ( 有偿服务开收据 ) 维修结果业主确认派工单返回客服部客 服部回访存入档案。物业服务规范用语一、语言艺术及用语规范1、 敬语 :前台接待是比较正式的场合 , 应尽量使用敬语。主要包括 : 您、请、 贵方、 阁下、 请多指教、 包涵、 请稍等、 谢谢、 对不起、 再见。2、 文明用语 :(1) 问候招呼时 :早上好、您好、晚安 ;(2) 感谢时 :谢谢、十分感谢 ;资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。(3) 歉意时 : 对不起、 请原谅
4、;(4) 应答时 : 没关系、 不客气、 是我应该做的 ;(5) 推托时 : 很遗憾、 不能帮您的忙、 谢谢好意 ;(6) 送客时 : 再见、 欢迎下次光临。3、 服务工作中的基本用语(1) 接待时 : 欢迎您、 欢迎光临 ;(2) 接受吩咐时 : 是的、 明白了、 清楚了 ;(3) 向客人道歉 : 实在对不起 ;(4) 业主向你致谢时 : 请别客气、 很高兴为您服务、 这是我应该做的 ;(5) 不能立即接待时 : 请稍等一下 ;(6) 对待稍等的客人打招呼 : 对不起、 让您久等了。4、服务忌语(1) 顾客咨询时 , 禁止说 :资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。a
5、) 不知道b) 我不懂 ( 会)c) 我不论 , 你打电话去别处问d) 不是告诉你了吗 ?怎么还不明白。e) 有完没完 ?f) 电话已经接通了 , 快讲话。g) 我只是接受咨询的 , 你找我也没有用。(2) 业务忙时 , 禁止说 :a) 急什么 , 慢慢来 ;b) 我一直忙着 , 你等下打过来 ;c) 不是已经和你讲过了 , 还要问。(3)计算机 ( 线路 ) 暂时出现故障时,禁止说 :a) 机器坏了 , 暂时查不了 ;b) 明天再来吧 ;c) 机器坏了 , 又不是我的原因 , 你等等吧。(4) 业主对前台机 ( 线路 ) 经常出现故障抱怨时,禁止说 :资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权
6、，请联系改正或者删除。a) 我有什么办法 , 又不是我让它坏的 ;b) 这是电信局的事 , 有意见找电信局去 ;c) 我怎么知道什么时间能修好啊。仪表、仪容、仪态礼仪( 一) 仪表、仪容仪表、仪容的基本要求:1、 上岗前应按规定着装, 服装要干净、整洁 , 皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、 自觉佩带好工号牌或胸牌, 工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、 适当化妆、 修饰 , 发型应统一、 规范 , 经常修剪指甲 ; 上班应摘除多余的饰物 ; 男性发根不过衣领 , 不留胡须、 大鬓角 ; 女性不梳披肩发型 , 不得浓妆艳抹。( 二) 仪态仪态的具体要求:1、 站姿 :基本要求是”站如松”。正确站姿
7、的要领是: 上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。两臂自然下垂、 两腿相靠站直物业客服仪表、 仪容、 仪态礼仪物业客服仪表、 仪容、 仪态礼仪。站姿大致有三种 : 侧放式、 前腹式、 后背式 , 切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、 坐姿基本要求”坐如钟”。基本要领 : 上身正直 , 腰背稍靠椅背 , 两腿自然弯曲 , 两脚平落地面 , 并注意手、 脚、 腿的正确摆法3、 步姿基本要求”行如风”基本要领 : 身体重心应稍向前 , 头朝正前方 , 眼睛平视 , 面带微笑 , 两臂自然摆动 , 步度适中均匀 , 脚步轻稳。4、 手势与宾客
8、谈话时 , 手势不宜过多 , 动作不宜过大 , 不要手舞足蹈 , 在引路、 指示方向时 , 切忌用手指指点。5、 表情面带笑容 , 微笑服务有利于双向的感情交流, 有利于更好的工作, 要树立”笑迎天下客”的良好风气物业客服仪表、 仪容、 仪态礼仪礼仪大全。微笑的要求 :资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。1、 微笑时 , 应保持额头平滑, 眉头舒展 , 不应皱眉和抬眉。2、 双眼微微眯起 , 目光坦诚 , 直视对方。3、 嘴角上扬 , 双唇间微微露齿。语言谈吐礼仪所谓交谈 , 指的是两个或者两个以上的人所进行的对话。 交谈是人们交流思想、 传递信息、 进行交际、 开展工作、 建立友谊、 增进了解的一种形式 , 它能够反映一个人的知识、 阅历、 教养以及综合的应变能力。语言是交谈内容的外在表现和载体,交谈时首先要重视语言。在语言方面 , 总的来说 , 要求语言要文明、 准确、 礼貌和幽默。1、 语言要准确在交谈中 ,语言必须准确 ,否则不利于彼此之间的沟通。要注意的问题主要有 :a、 发音准确发音准确是指 :首先要用普通话读准字音,不能读错音 ,念错字 ;
