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1、强化基础管理 提高创建水平绍兴市自来水有限公司创建浙江省城市供水现代化营业所的做法与体会一、基本概况绍兴市自来水有限公司成立于 1959 年，为绍兴市水务集团所属国有企业，公司担负着全面保障绍兴中心城区、 开发区及周边镇街、 工业园区的生产、 生活用水的重任，承担着供水管网投资建设、管网维护及自来水销售、服务职能。公司下属 7 个职能处室和 7 个基层单位（其中有越城、袍江、镜湖、城东、城南 5个营业分公司） ， 共有在职职工 290人。 截止 2007年底， 公司共有供水管网 1474公里，供水面积360 余平方公里，服务人口 70 余万人，拥有用户 20万户，年售水量 6182 万立方米。
2、自 2003 年省水协着手起草现代化营业所评价标准开始，公司就积极组织下属分公司开展现代化营业所创建活动，并提出了“夯实基础，规范运作，做精做优，争创一流”的创建工作目标。在企业五年发展规划中提出，要在“十一 五”期间把各个区域分公司都建成达标的现代化营业所。 经过近四年的现代化营业所创建工作，改善了办公条件和服务环境，规范了业务行为，理顺了管理环节，提升了企业形象。 各项经济指标如漏损率、 水费回收率等达到国内一流水平。 其中公司下属越城分公司于 07 年 4 月通过省水协专家组考评验收，成为浙江省首家城市供水现代化营业所，袍江分公司被列入 2008 年考核验收的营业所。二、主要做法（一）紧
3、紧抓住创建重点，集中力量抓基础管理。1、抓管线普查，做全做准管网数据。 虽然公司早在2000年就建成了 GIS系统，并持续多年坚持开展管线普查，归集管线信息，但一段时间来，受政府部门地形图滞后等多种因素影响， GIS 系统基础数据不够齐全，导致系统功能无法在企业日常经营管理中充分地发挥作用。在2006年 7 月、 12 月省水协专家指出该项问题后， 公司领导下定决心实施整改， 由分管副总牵头组织力量， 集中对越城分公司区域内进行了地毯式管线、 用户普查， 在短短的 4 个多月时间里， 累计投入资金100多万元，共普查DN75以上管线483公里，用户近2万户，覆盖了越城分公司80%以上的用户，并
4、按规定程序进行数据录入、校对。2007年，公司共普查管线630 公里， 设置管标 425公里。 目前， 公司已建立了管线普查长效管理机制， 计划在 2008 年完成区域内90%以上管线的普查工作。2、抓合同签订，完善用户档案管理。我们认为营业管理的基础是用户管理， 而用户管理的关键是供用水合同管理。 特别是随着用户法制意识的不断增强， 规 范以供用水合同为基础的档案管理显得十分重要。公司以创建为契机，特别在 2006年7月接受省水协专家组指导后，我们花大量人力、物力组织合同补签和 档案整理工作，共补签合同近 2万份，整理档案约5万份，合同签订率从2006 年6月的70炮高到了 2007年12月
5、的88%纸质档案建档率达到80%为进一 步提高合同签订率，规范营业管理工作，公司在2008年工作思路中明确提出了“供用水合同签订率达到98%的要求，并作为年度重点工作对各分公司进行考 核。3、抓制度建设，全面规范业务流程。 任何工作都是要靠人去实现的，营业 所工作涉及到方方面面，既要合法维护供水企业的正当权益，又要为用户提供灵 活的服务，仅靠职工的自身素养是不够的，必须要用制度的刚性提供保障。 近几 年来，公司根据评价标准要求，结合工作实际，对营业业务、客服行风、管网管 理、质量管理等相关方面的29个制度进行了必要的修订、完善和补充。当然， 制度的建立并不等于实现了规范化， 还要把遵守制度变成
6、大家的自觉行动， 才能 真正发挥制度的作用。只有制度符合实际，严格考核，才能逐渐培养起大家执行 的自觉性。为此，公司在制定制度的时候，并不急于匆忙发布，每个制度都通过 多次组织自下而上充分讨论，并经相关会议评审后，提交总经理批准发布。这样 形成的制度，既符合实际工作的需要，又不失其先进性，在实际工作中起到了应 有的作用，形成人人自觉遵守制度的良好氛围。另外，我们还建立和完善了与规 范相对应的工作质量记录，如抄表日报、表务处理单、用户信息维护记录、水表 内外复核记录、营业稽查联系单、抢修任务单、热线服务工单等。为方便理解与 控制，公司还将9个主要营业业务制度进行了流程化。（二）加强专业化管理，企
7、业效益全面得到提升。1、在管网漏损率管理方面。 漏损率从2000年的21.05%下降到2007年的 5.13%。重视投入。一是加大了人员投入，专职检漏工从 03年的4人增至07年的 13人，并合理编排检漏路线，使检漏周期从 03年的60天缩短到现在的15天， 增加了检漏频次，并实现轮换巡检；二是加大了设备投入，从 2004年起相继配 备了检漏仪、寻管仪、相关仪、检漏专用车等设备，累计投入资金 100万余元。严格考核。公司对各区域分公司实行分区计量，考核上剔除水量增长因素， 改漏损率考核为漏失水量考核，并与全员收入挂钩，形成人人都关心管网漏损情 况的良好氛围。对检漏人员实行上不封顶的考核办法，检
8、漏工的收入与漏出水量、 漏损率挂钩，增强了检漏工的风险意识，实现了企业与检漏人员的双赢。 通过考 核，体现技能要素，2007年检漏工最高收入达17万元，最低收入仅2万元。计量精确。一是对区域间的流量计实行定期校验、比对，保证区域计量的准 确性，并通过区域流量分析为检漏提供依据； 二是做好对结算水表的管理，保证 每只水表的计量准确性。对新表实行 100喻检，对在装水表和周检水表实行每 月抽检，确定合理的水表周检年限，保证计量公正、公平。加大改造。公司每年制订旧管网改造计划并做到严格实施，2004年至2007年底，公司共累计投入旧管网改造资金约 1100万元，管材结构不断优化。单位:%年份铸管车晤
9、镀第T塑料管演管钢复管波纹管04年12月DN7544.412.415.482.1534.661.611.867.32K30044.284.1/0.7342.23/1.047.6307年12月DN7536.142.264.221.8242.755.231.576.01K30037.954.05/0.6450.12/0.916.68科学调度。针对不同时段的用水量变化合理调节管网压力，使管网压力处于 较合理状态，并通过实时监测系统密切关注管线压力变化， 对异常情况及时反应。 2005-2007年通过调度系统发现的供水异常 31处，经证实为漏点或爆管的23处 （DN10吸以上），提高了抢修的及时性。年
10、份检出漏点爆管次数漏失水重（万吨）产销差率（%管网漏损率（为2004301484315.9713.132005497173414.2311.87200672125368.89r 7.582007 :75013785.945.132、在水费回收率管理方面。 水费回收率连年保持在99.8%以上，2007年达 至IJ 99.97%。坚持依法供水。牢固树立依法供水的理念和意识，大力宣传相关法律法规， 进一步规范合同管理。合同作为收费主要依据，公司供用水合同采用省水协示范合同文本并经工商部门备案，留有与用户协商的空白条款。把供用水合同作为用 户档案的重要组成部分进行定期归档。考核全员挂钩。公司于2002
11、年开始对收费员实行定额考核，签订经济责任 制，同时与全体职工收入挂钩。由于职工收入同回收情况挂钩，激发了收费员的积极性，水费回收率连年保持在99.8%以上。2007年加大考核力度，把收费员及 相关责任人的当月收入同月回收率挂钩，体现了考核及时性。2007年水费回收率达99.97% （含历史回收率99.93%,历史欠费12.5万元），当年欠费仅5.75 万元，首次实现单位用户零欠费。改进收费方式。建立水费催收规范，水费通知率 100%因人而宜指定不同 收费方法，严格违约金收取。2005年10月，公司作为绍兴首家加入“一户通” 缴费系统的单位，推出10家银行供居民用户选择缴费，并努力提高居民用户的
12、 代扣比例。2007年7月，公司水费托收进入银行小额支付系统，取消纸质传递， 并在全市公用行业中唯一一家推出上门送发票服务，受到用户广泛好评。（三）提高应急处置能力，安全供水切实得到保障。1、全力保障到户水质。让用户有水用、用好的水、享受好的服务是我们工 作的根本。针对近几年来我公司局部出现“黄水”频发的问题，公司于2006年初提出要改被动为主动，力争年内基本消灭这一不良现象。我们将以往高峰前 组织对小区管网冲洗排放的频次调整为每季度 1次，为有效遏制“黄水”现象打 下了坚实基础。同时，通过增加监测点，加强对管网末梢水质的监控，加大管网 末梢水质排放，充分保证农村供水水质。2007年用户“黄水
13、”投诉共212件， 比2006年减少22件。2008年我们在去年基础上，完善了排放口设置（新增排 放口 15只），排放方案更加科学精细，排放效果更加理想，3-4月已完成了 80% 供水主干管和150个小区的排放，在高峰供水前完成所有管线的冲洗排放工作。 公司已把小区排放作为一项常规工作，确保到户水质。2、提高应急处置能力。公司设置专门管线巡视员，加强对日常管线的巡检、 维护。2001年公司制订供水主干管应急处置预案， 2005年制订管网水质 控制预案，明确了管线在非正常状态下的处置程序。公司每年组织不少于 2 次的抢修演练，每次演练结束后，都有针对性的总结和评审，并在实践中加以改 进。通过演练
14、，进一步提高了抢修人员反应能力，有力保障了管网的安全运行。（四）加大科技创新投入，信息技术得到广泛应用公司一直来十分重视科技创新和发展工作， 较早建成了内部局域网， 在供水区域化实施后， 实现了总部与各区域分公司之间的光缆连接， 并实现了财务管理、营业管理、管网管理、调度管理、合同管理、热线受理的微机化管理。近年来，公司根据现代化营业所评价要求，不断增加在信息技术应用方面的投入。 2005年初， 公司供水综合信息管理系统通过国家建设部示范工程验收。 2005 年 10 月，建成缴费一户通系统； 2006年 9月，建成水务热线呼叫系统； 2006年 10月，建成办公OA系统。这些信息系统的建成运
15、行，规范了工作程序，提高了工作效率，也为管理决策提供了重要依据。 2007年底，公司开展中心计算机房建设，并着手对营业系统、 调度系统进行升级改造， 新营业系统预计在今年5 月份全面运行，新调度系统计划在8 月份运行。公司在2008 年还将启动管网建模工作，为管网全面实现信息化管理打好基础。（五）不断创新服务举措，行风工作再上新台阶。自来水公司作为对外服务的重要窗口， 我们坚持 “让政府放心、 让用户满意”的企业宗旨， 始终把承诺服务作为工作的重中之重。 在软件建设上， 我们主要做了二项工作：一是加大对窗口人员的培训教育，提高服务技能；二是明确责任，落实考核。 公司每年与所属各单位、 部门签订行风工作目标管理责任书， 在行风工作上实行“一票否决制”。公司制订了窗口人员服务规范和标准，对受理、热线等窗口人员均进行星级考核。在硬件建设上， 2005年公司投资50余万元，对供水营业厅进行重新装修， 新建成的供水营业厅建筑面积900余平方米， 在功能设置上以方便用户为第一需要，实现用户服务“内转外不转”，办事程序公开，服务指南上墙。 2006 年公司又投资近20 万元
