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1、ITSM-C11-问题管理流程说明-V1.01. 问题管理项目流程简介根据ITSM-A01-IT服务管理规划-V1.0要求，按照ITSM-B10-服务台和事件管理程序-V1.0的具体规划，制定本项目。用以管理问题的申报、分类、处理、跟踪监控，实现问题控制和错误控制，从而大大减少事件的发生量。l 定义了问题的分类、业务影响分析、优先级划分、及SLA处理时间；l 规定了问题的记录、区分、更新、调整、解决和关闭；l 建立了问题处理流程；l 问题管理可查询配置库l 建立了提交变更的通道；l 问题可设定为已知错误；l 事件管理可访问已知错误库，并设置管理关系l 定义了邮件通知用户的机制；l 问题管理过程
2、可监控、数据可统计为服务改进计划提供输入。问题管理流程图图：问题管理流程图2. 角色、职责及操作问题经理问题经理在总体上对流程负责、并负责流程相关管理规则和支持文档，检查和监督流程的执行情况，确保流程在组织中正确地执行，并负责流程的持续改进。具体职责包括：1) 根据服务目录定义问题的分类、定义优先级、业务影响度、SLA属性、问题申报模板等；2) 设计问题处理流程；3) 问题处理人员权限的授予及回收；4) 问题处理过程的监控和协调5) 负责管理升级的问题处理；6) 事件KPI统计、服务团队绩效考核；7) 统计监控问题处理，提供服务报告；8) 负责问题处理流程改进活动。问题处理人员1) 主动分析事
3、件趋势、识别问题2) 问题的创建、接受、分类匹配、优先级划分；3) 变更申请的提交；4) 问题与配置项的匹配、问题的业务影响分析；5) 填写的根本原因、提供应急的措施、将问题转化为已知错误6) 已知错误的处理过程记录和更新7) 问题的管理升级8) 问题作为知识项发布至知识库3. 问题管理过程规则问题识别、记录、受理1. 软件实现问题申报的方式；a) 用户通过Web门户发起问题（不推荐）；b) 问题管理人员提交问题；c) 事件二线人员在事件管理平台中创建问题；2. 新建问题，根据问题申报模板创建问题，所有问题都被记录；3. 问题的分类已根据服务目录设定，问题经理可调整更新；4. 问题业务影响度，
4、及优先级已内置，可点选；5. 问题可匹配配置项；6. 问题创建后可自动发送邮件通知事件确认人7. 问题相关属性信息均可设定记录，参考ITSM-B11-问题管理程序-V1.0；8. 问题可进行人员派单，可自动派单给工作量最少的人员；9. 问题具有状态信息表示问题的处理进度，子状态表示事件的派单和受理。问题分析诊断1) 问题分类、优先级、相关信息可更新2) 软件可记录问题分析开始事件及工时3) 软件可记录问题根本原因、应急方案4) 分析可匹配配置项并查看配置项关联关系5) 事件管理可查看问题处理状况及应急的解决方案6) 问题可升级给问题经理7) 问题处理过程全纪录确认已知错误一旦找到了问题的根本原因，提供了应急措施，问题的状态应转变为已知错误。已知错误处理1) 解决方案上传2) 自动通知问题提交人已有解决方案3) 可提交变更请求问题关闭1) 问题关闭代码可设定，关闭问题时可点选2) 问题关闭可邮件自动通知相关人员，如问题创建人、关联事件责任人等4. 与其他流程接口与事件管理项目有强关联关系的项目如下表：接口类型关联流程描述输入服务级别管理提供服务目录和SLA指标事件管理作为问题提交的一个入口配置管理提供配置项信息和关联信息输出变更管理提交变更请求服务级别管理提供SLA达成情况可用性管理提供可用性数据能力管理提供能力薄弱数据信息安全提供信息安全事件信息
