金碧物业集团考核管理办法（试行版）1 ． 0 目的为规范金碧物业集团的考核管理工作， 提高工作绩效， 提升金碧物业管理水平及服务质量，维护及提升金碧物业良好的品牌形象，特制定本办法2 ． 0 适用范围本办法适用于金碧物业集团本部、 直属物业公司 （客服中心） 及各地区物业公司的考核工作3 ． 0 职责物业集团监察管理中心负责组织集团本部、 直属物业公司 （客服中心） 专项指． 14 标、服务质量督查的考核工作；同时对直属物业公司（客服中心）及地区物业公司的考核工作进行指导、监督及检查5 ． 2 地区物业公司监察管理部负责组织所辖项目专项指标、服务质量督查的考核工作6 ． 3 行政人事部门、工程维护部门及培训部门负责各分管业务口的服务质量督查考核工作7 ． 4 物业集团行政人事中心负责集团本部、直属物业公司（客服中心）计划完成情况的考核工作；同时对各地区物业公司的计划考核工作进行指导8 ． 5 地区物业公司行政人事部负责地区公司计划完成情况的考核工作各项目负责人负责所辖项目员工日常管理的考核工作 6 3 ．管理内容 4． 0考核内容 1 4 ．包括专项指标考核、工作计划考核、服务质量督查考核及日常管理考核。
9 ． 2 专项指标的考核专项指标包括物业服务费收缴率、有效投诉、安全（重大事件）管理、经营指标及年度业主满意度4 ． 2.1 物业服务费收缴率的考核4.2.1.1 直属各物业公司（客服中心）的物业服务费收缴率标准由物业集团领导每月依据各楼盘实际情况制定并下发； 各地区物业公司所辖项目物业服务费收缴率标准由地区物业公司领导制定并下发陈德 14.2.1.2 物业服务费收缴率考核按《金碧物业集团物业服务费收缴率考核办法》相关规定执行4.2.1.3 ． 2.2 有效投诉的考核4.2.2.1 有效投诉是指因物业服务不到位引起投诉至监察管理中心 （监察管理部）的投诉，有效投诉由监察管理部门评定，有争议的由物业集团（地区物业公司）领导评定4.2.2.2 考核标准：各项目每发生一起有效投诉，扣罚项目负责人 50 元，有效投诉超过 4.2.2.3 规定的标准时，按 4.2.2.3 所述考核标准进行考核4.2.2.3 交楼期间，即批量交楼起6个月内，有效投诉〉1起/月/300户（四舍五入） ,每超出标准数量 1 起，扣罚项目负责人 200 元；交楼以后，即从批量交楼后第7个月开始，有效投诉〉1起/月/1500户（四舍五入），每超出标准数量1起，扣罚项目负责人 200 元。
因物业服务不到位引起同一业主因同一问题二次有效投诉的，双倍扣罚项目负责人4.2.2.4 有效投诉的处理过程及结果的考核按照《物业集团服务监察热线管理制度》相关规定执行4.2.2.5 ． 2.3 安全（重大事件）的考核4.2.3.1 重大事件的定义与划分按照《金碧物业地区分公司重大事件报告管理规定》执行4.2.3.2 考核标准为：因物业管理责任引起重大事件的，每发生 1 起一级重大事件，扣罚该项目负责人 1000 元以上；每发生 1 起二级重大事件，扣罚该项目负责人 500 元以上；每发生 1 起三级重大事件，扣罚该项目负责人 300 元以上4.2.3.3 重大事件造成业户重大经济损失、引发业户群体性事件、损害公司利益 或影响公司品牌形象的，给予责任人降薪、降职直至开除的处分4.2.3.4 非物业管理责任引起的重大事件不纳入此项考核4.2.3.5 ． 2.4 经营指标的考核4.2.4.1 直属各物业公司（客服中心）的经营指标标准由物业集团领导每月依据各楼盘实际情况制定并下发； 各地区物业公司所辖项目的经营指标标准由地区物业公司领导制定并下发4.2.4.2 考核标准为：未达到经营指标标准的，每少于一个百分点，扣罚项目负责人 50 元。
4.2.4.3 ． 2.5 年度业主满意度的考核陈德 24.2.5.1 各项目客服中心每年必须组织一次面向辖区全体业户的物业服务满意度回访活动，问卷发放率达到 100%, 问卷回收率达到 80% ，不满意事项回访率达到 100% 4.2.5.2 直属各物业公司（客服中心）的业主满意度标准由物业集团领导在计划组织满意度调查时依据各楼盘实际情况制定并下发； 各地区物业公司所辖项目的业主满意度标准由地区物业公司领导制定并下发4.2.5.3 考核标准为：未达到标准的，问卷发放率及回收率每少一个百分点，扣罚项目负责人 10 元；业主满意度及不满意事项回访率每少一个百分点，扣罚项目负责人 30 元4.2.5.4 ． 3 工作计划的考核工作计划包括月度工作计划、例会工作计划、专题会议工作计划及例行工作4.2.5.5 ． 3.1 月度工作计划的考核4.3.1.1 月度工作计划是指由各部门按照《金碧物业集团计划管理办法》编制及上报，并由行政人事部门负责汇总、修订并下发的每月工作计划4.3.1.2 各职能部门负责配合行政人事部门完成分管业务口月度工作计划完成情况的抽查、核实工作4.3.1.3 考核标准：未完成月度工作计划每延迟一天每项扣罚责任人 20 元。
4 ． 3.2 例会工作计划的考核4.3.2.1 例会工作计划是指物业集团或地区物业公司领导在例会上所布置的工作计划4.3.2.2 行政人事部门负责将例会工作计划纳入月度工作计划，按照月度工作计划考核标准执行考核4.3.2.3 ． 3.3 专题会议工作计划的考核4.3.3.1 专题会议工作计划是指物业集团或地区物业公司领导在专题会议上所布置的专项工作计划4.3.3.2 考核标准： 未按计划节点完成的专题会议工作计划， 每项扣罚责任人 200元以上，由专题会议组织部门负责考核4.3.3.3 ． 3.4 例行工作的考核4.3.4.1 例行工作是指公司相关制度要求按时间节点完成的工作及公司领导临时安排的工作陈德 34.3.4.2 考核标准： 未按公司制度要求时间节点或领导安排要求完成的， 按照 《恒大地产集团失职问责办法》 相关规定对责任人进行失职问责处理 因例行工作未按要求完成而影响其他工作的，对责任人加倍处罚4.3.4.3 工作中的严重违章违纪现象，按照《金碧物业集团监察管理规定》相关规定处理4.3.4.4 ． 4 服务质量督查考核4.4.1 服务质量督查是指对项目物业服务各环节服务质量和制度执行情况组织的现场监督、检查。
4.4.2 监察管理部门负责组织服务质量督查考核工作， 各职能部门负责分管业务口服务质量的监督、检查，服务质量督查考核每月两次4.4.3 服务质量督查考核采用评分制，并按照《金碧物业集团物业服务质量评分细则》对各物业公司（客服中心）进行评分，两次考核的平均分为月度服务质量督查考核得分4.4.4 物业集团（地区物业公司）领导每月根据各项目实际情况制定并下发各项目的标准分4.4.5 考核标准：各项目得分不得低于标准分，每低于标准分一分，扣罚各物业公司（客服中心）负责人 50 元4.4.6 项目开盘、交楼前，监察管理部门依照《金碧物业集团前期物业管理考核办法》对各项目开盘、交楼筹备工作进行考评4.4.7 已交楼项目的投诉处理与维修服务专项检查由监察管理部门依照 《金碧物业集团投诉处理与维修服务考核管理办法》的相关规定不定期抽查4.4.8 按 4.4.6 、 4.4.7 款组织的专项检查发现的问题应记录于《日常工作检查记录表》 ，由物业公司（客服中心）相关部门负责人签字确认，并于两个工作日内将整改措施及完成计划经物业公司 （客服中心） 负责人签字确认后反馈至监察管理部门4.4.9 监察管理部门需组织对现场监督、检查的问题进行复查，未按整改措施及完成计划节点完成的， 按照集团文件规定双倍扣罚， 经向监察管理部门负责人及分管领导特殊申请的除外。
4.4.10 ． 5 日常管理考核4.5.1 日常管理考核是指各级负责人对下属员工工作完成情况的考核陈德 44.5.2 日常管理考核按照 《金碧物业集团日常管理考核实施细则》 相关要求执行，考核比例按照集团要求每月不低于员工总人数的 10% 4 ． 6 考核的执行与归档4 ． 6.1 每月 5 日前（节假日顺延）监察管理部门完成上月各项目专项指标及服务质量督查考核情况的核对、 统计及分析工作， 并分别提交 《管理费收缴率考核统计表》 、 《有效投诉考核统计表》 、 《安全（重大事件）管理考核统计表》 、 《经营指标考核统计表》 、 《服务质量月度考核统计表》 ，经监察管理部门负责人及分管领导审核后抄送行政人事部门4 ． 6.2 每月 5 日前（节假日顺延）行政人事部门完成各项目上月工作计划的完成情况的统计、分析工作，并填写《工作计划完成情况考核统计表》报行政人事部门负责人及分管领导审核4 ． 6.3 每月 5 日前（节假日顺延）各部门将《月度失职问责考核表》报行政人事部门4 ． 6.4 每月 8 日前（节假日顺延）行政人事部门完成汇总上月各类考核，提交《考核情况统计表》报物业集团（地区公司）负责人审批后，报送财务部执行。
4 ． 6.5 每月 8 日前（节假日顺延）行政人部门负责根据上月各类考核对所辖各项目客服中心进行排名 连续三个月排名倒数前两名的， 给予项目负责人降职降 新的处分4 ． 6.6 地区物业公司行政人事部负责将地区公司每月考核情况报集团行政人事 中心备案4 ． 6.7 行政人事部门负责每月将《考核情况统计表》进行统一编号并归档4 ． 7 考核原则和要求4 ． 7.1 考核工作遵循“公开、公平、公正”的原则4 ． 7.2 考核工作坚持“三不放过”的原则 :即没有查清原因不放过；没有落实责 任部门和责任人不放过；没有做出处理不放过4 ． 7.3 现场督查人员必须在员工食堂就餐，不得接受被考核部门或被考核人请 客吃饭、送礼等行为4 ． 7.4 考核过程中违反上述规定或有明显不合理行为的，给予责任人降一级工 资以上的处分5 ． 0 相关文件《金碧物业集团物业服务费收缴率考核办法》 5 ． 1《物业集团服务监察热线管理制度》 ． 52陈德 55 ． 3 《金碧物业地区分公司重大事件报告管理规定》《金碧物业集团计划管理办法》 5． 4《恒大地产集团失职问责办法》 ． 5 5《金碧物业集团监察管理规定》 5 ． 6《金碧物业集团物业服务质量评分细则》 5 ． 7《金碧物业集团前期物业管理考核办法》58《金碧物业集团投诉处理与维修服务考核管理办法》 9 5． 5． 10 《金碧物业集团日常管理考核实施细则》6 ． 0 记录表格 《管理费收缴情况考核统计表》 （附表 1 ） ． 61《有效投诉考核统计表》 （附表 2 ） 6 ． 2《安全（重大事件）管理考核统计表》 （附表 3 ） ． 63《经营指标考核统计表》 （附表 4 ） ． 64《服务质量月度考核统计表》 （附表 ． 655 ）《工作计划完成情况考核统计表》 ． 66 （附表 6 ）《日常工作检查记录表》 （附表 7 ． 67 ）《金碧物业集团物业服务质量评分表》 （附表 8 ） ． 68《月度失职问责考核表》 （附表 9 ） 9 ． 66． 10 《考核情况统计表》 （附表 10）陈德 6 。