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1、“零距离”眼镜店企业识别系统（CIS）策划 理论识别（MI）是指企业在长期的经营实践活动中形成的与其他企业不同的存在价值、经营方式，以及生产经营的战略、宗旨、精神等。一、经营理论（质量观念、服务观念）（一）质量观念：追求卓越品质，打造口碑品牌！质量服务承诺（1）我们所销售的每一副眼镜都是为顾客精心验配、度身定做的，我们 对所提供的商品和服务负责到底。 （2）凡在本公司验配的眼镜，若在一个月内感到配戴不适，我们将为顾客免费复查，属 于我们工作的原因，将为顾客免费重新验配，直至满意。对渐进多焦点镜片，在一个月内感到无法适应的，我们将为您免费复查，属于我们工作的原因或产品自身缺陷，我们将为顾客免费重
2、新验配或者更换一副同等价值的单光镜片。 （3）对本公司所销售的眼镜镜架，若发生非人为因素产生的镀层脱落、焊点脱焊等质量问题，按以下方法处理： 单价在300元以下的镜架，半年以内免费更换一款同价位新镜 架。单价在300元以上镜架，一年以内免费更换一款同价位新镜架。 超过以上期限，将为您免费维修。若无法维修或不愿维修，可按使用时间的长短收取一定折旧费，更换新架。 多层膜镜片，膜层在一年内出现脱落现象，免费更换一副同价位新镜片。（树脂镜片表面磨损属于人为使用因素，不在此限）。（4）顾客购买的隐形眼镜，在一个月内，发生视物模糊、异物感、角膜发炎、色差等现象，我们将根据具体情况为顾客做换货处理。 （5）
3、我们保证所提供的商品货真价实，服务诚实规范，价格公道合理。我们的工作就是为了让您满意，若您有意见或不满请和前台接待人员联系，填写顾客意见单或投诉单。也可以直接拨打值班经理电话 反映问题。 （二）服务观念：真情围绕客户，服务就在身边！售后服务（1）免费的镜片清洗、保养工作： 顾客在购买本店镜片或镜框后即可享受为期终生的镜片、镜架保养服务。 （2）顾客信息卡片 顾客在购买本店相关产品后均会收到本店的顾客信息卡，内含顾客基本信息， 镜架明细、镜片明细，配镜时间以及负责人，配镜的处方。且卡片上还附上了框架眼镜的保养方式以及佩戴隐形眼镜的注意事项。（3）售后服务短信 在本店配镜后的顾客均会成为本店会员，
4、店铺会通过短信形式提供顾客回访服务，短信内容为：XX，感谢你光顾了零距离眼镜并从中选择了自己满意的商品。零距离眼镜时刻关注你的视力健康！欢迎你定期回单店清晰保养眼镜，祝你学习进步，生活愉快。（4）三大保证：a.品质保证：凡在我店所配的眼镜，在正常使用情况下，六个月内如有任何可归责于商品本身的品质问题，我店将免费更换同等价值的商品。b.技术保证：凡在我店所配的眼镜，如是我店所验配出的度数，在一个月内如有任何的不适应现象，我店将重新检查，并免费更换同等品质的镜片。（顾客指定度数的不在此限） C.满意保证：凡在我店所配的眼镜，只要对镜架款式不满意，即可在一周内免费更换同等价值的镜架。（因镜片已加工不
5、在此限） 二、“零距离”眼镜店的核心理念1、口号：零距离眼镜，伴您度过精彩每一天。2、宗旨：以最贴心的服务、高性价比的产品打造放心品牌。3、“零距离”精神：不以推销为主，以推优为先。不以名牌高价标榜，为高质产品和服务代言，实现客户“零距离”化的信赖。4、员工信念：精心服务不以时间、地点为转移，对顾客不离不弃，责任所在； 爱岗敬业，为他人创造光明，照亮自己大好前程。行为识别（BI）商务组织行为识别系统，是通过组织的经营活动、管理活动、社会公益活动等来传播商务组织的精神与思想。“零距离”眼镜店日常行为规范一 员工行为规范1、店员上班进入店内必须立即更换制服，穿戴整齐。时刻保持自己的制服平整、干净，
6、仪容整洁。2、店员必须保持身体及口腔无异味、头部无头屑、指甲干净。3、店员在店内禁止聚众谈笑、相互聊天、禁止在店堂内打逗、污言秽语。4、店员在店内禁止互相议论其他同事或顾客的是非。5、店员禁止在店内营业区吃食物、喝水，用餐必须至指定地点。6、店员禁止倚靠在柜台或于门口抽烟、聊天、玩手机。7、店员禁止私用店内电话、电脑等多媒体设备进行娱乐或办私事。8、店员必须严格按照本店的各项作业流程进行操作。用完工具必须放回原位，各项器材必须放回初始位置。9、店员必须熟知店内货物价格和各项活动方案，遇到特殊情况必须向店长请示，不能擅自做主。10、店员在开店前要把店内物品收拾整齐，摆放有序；门窗、玻璃、地板、桌
7、子擦洗干净。11、店员在下班时务必收拾妥当店内物品，关闭多媒体和相关机器电源、锁好门窗方可离去。12、店员之间和谐相处，服从店长的指示和安排、有意见不得与店长发生争执或打斗。二 技术师行为规范1、保持工作室及机器、用具的整洁度及保养，用完器材工具必须放回原处，检验精准度。2、严格按照验光流程和加工流程进行操作、确保数据无误和产品质量。3、严格按照要求填写验光数据单和顾客的额外要求。4、加工过程出现失误导致材料损坏、工具损坏，必须如实记入工作薄。5、按时完成每日加工任务。三 店长行为规范1、监督与规范门店内人员的行为、工作情况。2、下班前仔细清算每日进出产品和账单。3、作好员工的考勤工作、招聘工
8、作、培训安排、绩效考察工作。4、录入顾客资料，处理顾客的反馈意见和突发情况5、不得打骂、诋毁员工。“零距离”眼镜店的服务要求一 售前服务行为要求1、当有顾客进门应微笑并轻声问候：您好，欢迎来到“零距离”眼镜店，请问有什么需要呢？2、顾客站立时，员工不得坐下与之交谈，不得与顾客发生争执。3、介绍产品应根据顾客需求，从柜台拿出眼镜框、眼镜等物摆放在台面必须整齐有序。4、收钱找零动作及填写发票要麻利，准确无误。双手奉上零钱、发票和物品，使用礼貌性用语并面带微笑。5、除紧急情况，否则不得在接待顾客时随意接听电话，更不得视线紧盯手机或店外。6、免费并热情为每一位顾客清洗眼镜、验光、耐心接受顾客的问题咨询
9、。7、提供网络平台支付方式，例如微信支付，支付宝支付等。二 售后服务行为要求1、免费为顾客提供清洗和维修眼镜、验光、免费特殊加工、免费加防过敏膜、免费眼部检查、免费调整镜架、免费更换小配件、免费消毒隐形眼镜、免费维修。2、热情接待上门顾客，认真回答顾客提出的要求，并登记留档。3、定期对客户进行访问，以电话或邮件为主，并在两日内回复顾客的邮件。4、对于客户咨询的问题，保证在24小时内给予答复。5、在网络公众号上上传护眼、配眼镜等相关知识的文章。6、始终坚持服务宗旨：尊重顾客，让“上帝”称心。“零距离”眼镜店的培训制度仅入职培训。主要介绍相关知识，技能培训，掌握和熟悉店内产品价格。“零距离”眼镜店
10、的反馈机制一 建立客户信息档案，跟踪产品使用情况1、档案内容包括姓名、职业、性别、年龄、地址、联系电话、眼镜品种规格、双眼近（远）视及散光度数，眼镜配戴史及每次随随记录等内容。2、随该时间安排，第一次随访一般为配戴后第七天，第二次为一个月，第三次为三个月。3、访问内容：眼镜配戴舒适度、眼镜有无破损等4、访问方式：电话随访、微信随访、邮件随访、短信随访二 搭建客户意见反映平台1、门店内墙上提供“意见簿”或者“建议箱”，方便传达上访顾客的诉求。2、网络平台上提供投诉电话、微信公众号、微博、邮件、客户QQ群等多种反馈信息投递的方式。3、保证两天内处理“意见簿”、“建议箱”、邮件的反映意见；三小时内给
11、予电话、微信公众号、微博、QQ群的相关问题的答复。4、记录客户反馈信息的内容、时间、客户信息、处理情况等，并保存入档。“零距离”眼镜店的亲情活动1、可利用周年庆、民族节日等重要纪念日不定期开展产品优惠活动以回馈新老顾客。2、可在特殊节日里，例如客户生日，发送温馨短信祝福及小礼品馈赠。3、可在优惠期间内，针对不同性别的上门顾客赠送不同的礼品。男生：电脑屏膜、附有店家信息图案的鼠标垫、游戏点券等 女生：肯德基优惠券、零食大礼包、暖宝宝等4、可在优惠期间内，利用微信公众号、微博进行转发活动信息并抽奖。5、可免费为学生（特困生）配眼镜，一年一副有框眼镜和隐形眼镜。6、可为本校50岁以上的老师免费配眼镜，一年一副有框眼镜；校内教师凭教师证可享受折扣优惠。注：对内：员工的组织和管理，主要体现在员工行为规范、服务行为要求、培训对外：主要体现在客户的反馈机制、回馈顾客活动视觉识别（BI）视觉识别是通过个体可见是视觉符号，经由组织化、系统化、统一化的识别设计，传达商务组织的经营理念和各项细信息，塑造商务组织独特的形象。1.LOGO2.以下是展品陈列：33.环境设计：4.活动海报：
