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1、-绿城物业效劳集团*物业效劳创优管理方法GT-BF-ZL-002-2012A/01 目的 为规绿城物业效劳集团*以下简称“集团所提供物业管理效劳的住宅小区大厦物业管理创立优秀示以下简称创优工程工作，确保创优工作完善有效，特制定本规程。2 适用围本规程适用于集团各优秀示工程的创立过程。3 职责3.1 运营管理中心质量管理部以下简称质量管理部负责集团创优工作的总体规划、审核创优工程申报及创优工作的组织实施；负责组织相关职能部门对创优工程提供技术支持，对创优过程进展检查、督导，协助创优工程完成创优申报资料及汇报材料。3.2 各区域、分子公司负责对所属工程创优的申报、收集创优工程所辖政府部门相关创优的
2、政策法规、评分标准。3.3 物业效劳中心负责创优工作的具体实施，并针对存在问题及时进展整改，并做好充分的迎检、接待准备，保持和不断提升物业效劳中心的管理效劳水平。4 工作程序4.1 申报条件及要求4.1 集团合法拥有拟创优工程的物业管理权。4.2 明确创优目标，创优工程已到达或可以到达相应的优秀示级别的标准和相关要求。4.3 创优工程须按照创立区优视情况，局部地区无区优市优省优国优的先后顺序，逐级申报。如否，则须向质量管理部书面递交政府相关的政策依据。4.2创优流程 质量管理部于每年9月份组织各部门制定下一年度集团的创优方案。 质量管理部在每年9月份发放创优通知并于月底前回收各区域、分子公司申
3、报工程。 各区域、分子公司在9月底前向集团质量管理部上报创优工程及相关工程简介。 每年10月底前质量管理部统计汇总创优工程，报分管领导。 质量管理部拟定创优申报工程并组织成立创优小组。质量管理部组织召开创优会议及培训。 物业效劳中心部发动，对照“创优标准制定创优方案并进展实施，编写创优申报及汇报材料，春节前完成，创优申报材料及汇报材料交质量管理部。 创优小组对创优工程进展检查，针对检查中发现的问题，下发?创优检查报告?，由物业效劳中心落实整改?创优检查整改报告?。 由区域、分子公司向政府主管部门申报根据各地政府规定执行。 物业效劳中心及相关部门做好资料及现场的迎检准备。 创优小组组织做好主管部
4、门检查组的接待和配合工作。 创优工程负责创优结果的跟踪并报质量管理部。 质量管理部负责对每年创优工作的总结。4.3规程要点申报.1 由各创优工程及时收集创优申报等信息。.2 做到两个及时：各区域、分子公司每年9月底前按照质量管理部发放创优通知的要求及时上报创优工程；经集团总经理批准审核后，各区域、分子公司及时向政府主管部门申报创优。成立“创优工作小组集团创优小组由质量管理部组织总经办、本体建立部、财务部、园区生活管理中心、企业文化部、审计部、秩序维护部、工程技术部、保洁公司、园林公司等职能部门指派人员组成，结合创优工程物业效劳中心，以确保创优工作必要的人力、物力保障。 创优申报材料及汇报材料制
5、作.1 根据集团提供的创优申报材料及汇报材料的本及要求，就封面、字体、图片、颜色、大小、格式、标识LOGO，申报材料根本容等到达统一、专业的标准。.2 在根本容统一的情况下，申报材料力求“特色，创优工程应结合物业情况，根据房产定位，对工程特色效劳或突出工作业绩进展详细介绍，力争“人无我有“人有我优的示优势，增加竞争力。汇报材料力求简明扼要，突出集团管理的重点与特色，以到达在汇报时给评委留下深刻而良好的印象。汇报容演讲不超过30分钟，控制在15-20分钟左右为宜。 部发动.1 集团总发动a成立创优小组：召集各职能部门及相关人员，保障创优资源，提供技术支持。b集团质量管理部组织创优区域、分子公司质
6、量管理员主管及相关人员以会议、培训式进展创优发动 。.2 创优工程发动 a区域、分子公司发动。区域、分子公司对创优工程相关负责人进展会议等式的发动，传达集团对创优工程的重视及要求，并成立区域、分子公司创优小组。b创优工程进展物业效劳中心全体员工创优发动会议。通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧的“创优工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，做好打硬仗、“吃苦的准备。创优物业效劳中心应对照标准和以前创优工作资料整理的经历，做好创优资料的整理和准备。 自检，部整改包括资料和现场两局部。.1 根底管理a按规划要求建立，房屋及配套设施设备投入使用建立用地规划可证、建立工程规划可证、规
7、划总平图、用地红线图b已办理承接查验手续，签订承接查验协议1物业效劳企业查验记录及问题处理情况，前期接收验收协议及相关资料。2物业效劳企业收集资料移交图纸及及技术资料：小区竣工总平图，单体建筑、构造、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图，共用设施设备清单，有关设施设备安装、使用和维护保养等技术资料；竣工验收证明：土建竣工验收书，消防竣工验收证明，水电竣工验收书，通信系统竣工验收证明，电梯竣工验收书，电梯准用证，燃气系统竣工验收证明；物业质量保修文件和物业使用说明书；业主名册、物业保修书、房屋使用手册、管理规约；公共配套设施的产权及收益归属清单包括管理用房和经营用房；消防、供水、供暖的试压报
8、告。c由一家物业效劳企业统一实施专业化管理1企业营业执照、税务登记证、企业法人代码卡；2物业管理资质证书；3效劳工程外包合同或协议、外包供营业执照、资质资格证明；d建立单位与选聘的物业效劳企业签订前期物业效劳合同，双责权利明确前期物业效劳合同。e建立单位在销售房屋前，制定临时管理规约，约定容依法规；物业买受人在与建立单位签订买卖合同时，做出书面承诺。?临时管理规约?业主签字确认，书面承诺书业主签字确认。f规专项维修资金使用流程，按规定公布物业维修基金使用情况。1申请使用专项维修资金时，如实告知业主维修工程的预算额、施工单位等相关情况，如实归集业主意见。保存申请表，案、预算、公告，业主大会表决结
9、果等根据相关规定要求的申报资料。2物业维修资金使用后及时在管理工程公布的相关记录。3经营性收入的使用情况公示资料。g房屋使用手册、装饰装修管理规定及管理规约等各项公众制度完善房屋使用手册产品说明书、装饰装修管理规定、管理规约。h业委会按规定程序选举产生，制定、修改?管理规约?、?议事规则?、并能正常开展工作、履行职责参照各地政策及集团管理体系文件。1成立业委会申请；2业主大会议事规则；3业主委员会备案证明；4业主大会、业委会会议决定和会议记录；5贴的各项公告存档；6其他业主大会相关材料。i业主委员会与物业效劳企业签订的物业效劳合同，双责权利明确物业效劳合同。j物业效劳企业制定争创规划和具体实施
10、案，并经业主委员会同意；1争创优秀规划和具体实施案；2争创材料经业委会签字盖章。k小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核方法。1各项管理制度。包含但不限于：房屋管理制度、零修/急修管理制度、修工程管理制度、回访制度、供水管理制度、供电管理制度、电梯管理制度、保洁管理制度、消防管理制度、绿化管理制度、秩序维护管理制度、车辆管理制度包括机动车与非机动车、收费管理制度、财务管理制度、档案管理制度、物业管理需要的其他管理制度等参见质量体系文件及支持性文件。2各级、各类人员的岗位职责、工作程序、工作标准参见质量体系文件及支持性文件。3考核方法、考核记录。L物业效劳企
11、业的管理人员和技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规，作风谨。 1物业管理职业*书(根据地政策要求定:工程主任上岗证、经理上岗证、物业管理从业人员上岗证。2各类专业人员的专业上岗证书。消监控、财务、电工、高配工、电梯工等专业人员上岗证。3分包工程操作人员上岗证书。外包效劳工程如：电梯维保、水箱清洗、外墙清洗高空作业等上岗证复印件。m物业效劳企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。1计算机应用及智能化设备的使用情况。对讲、监控、门岗电子感应道闸等。2计算机查询资料。包括但不限于：房屋及设备信息、分户档案、费用收缴、房屋及设备的维修记录等。n物业效劳企业在收费、财务
12、管理、会计核算、税收等面格执行有关规定：至少每半年公布一次物业效劳费、经营性收入的收支。1明显位置公布上墙资料：物业效劳收费标准、代收费用收费标准、有偿效劳工程及收费标准收费高于文件规定的要求有价格主管部门确实认文件，实行市场调节价的除外。2物业效劳费、经营性收支财务报表。 3公布记录：物业效劳费视地具体规定、经营性收支公布的记录贴容要存档、汇总记录、照片。o建立房屋及其共用设施设备、业主使用人档案，资料齐全，分类成册，管理完善，查阅便。 1物业日常管理资料见体系文件记录清单。2业主使用人资料：入伙资料、装修资料、业主信息等，分户存档，查阅便。p)建立24小时值班制度、设立效劳、承受业主使用人
13、对物业管理效劳报修、求助、建议、询问、质疑、投诉等各类信息的收集和反响，并及时处理，有回访制度和记录。 1执行值班制度情况：值班表、值班记录。 2设立效劳并在明显位置公布：物业效劳中心接待、24小时报修、集团24小时客户效劳热线4001113900。3来电、来访、接待记录和处理记录。4回访记录与效劳单容相符，并按月或季统计、装订。q定期向业主使用人发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见和建议及时整改，满意率达95%以上。1年度业主意见征询表、意见建议汇总。 2满意率统计汇总表满意率95%以上。 3整改措施。 4措施落实情况及回访情况。r建立并落实维修效劳承诺制，零修急修及时率100%，返修率
14、不高于1%，并有回访记录。 1上墙文件：维修承诺。2报修记录：业主信息记录，有偿/委托效劳联系单、月统计及时率、返工率等。3回访记录。.2 房屋、公共部位、公用设施管理与维修养护a园区平面示意图，园区设有路标，楼幢号、楼门号、户门号号牌齐全管理现场有园区平面示意图，园区设有路标，楼幢号、楼门号、户门号号牌，齐全、无脱落、损坏现象。b小区红线围无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋、公用设施用途现象。1对照规划图现场查看。2违章搭建有书面劝阻、报告文件。c房屋外观完好、整洁；外墙面砖，涂料等装饰材料无脱落、无污迹；无纸乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂、渗水现象。1外墙清洁。2外墙完好，无破损、脱落、渗水现象
15、。3外墙无贴物、无超出外墙立面构件。d室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定放置，保持整洁统一美观，无平安隐患或破损；道路、楼道、大堂等公共照明完好。1室外广告牌、霓虹灯安装结实、规，无平安隐患。2主管部门审批手续齐全。3公共灯具、开关完好，无不亮现象。e共用管线统一下地或入公共管道，室外空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀；无架空管线、无碍观瞻，无平安隐患。1现场无外露、架空管线。2空调安装位置统一要求横平竖直、无平安隐患。3空调有冷凝水收集管。4空调支架无生锈现象。f封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。1阳台统一封闭或不封闭。2要求样式、色调、材质统一。
