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1、第 10章 企业精益运营质量管理第十章 精益运营质量管理 本章参考引用了以下书籍的部分内容：（1）肖智军、党新民、刘胜军：精益生产方式 JIT，深圳：海天出版社2002年版，（2）门天安弘：新丰田生产方式，保定：河北大学出版社2001年版。所有人类团体（工业公司、学校、医院、教会、政府）都从事对人类团体提供产品或服务。只有这些产品或服务在价格、交付期及适用性上适合用户的全面需要时，这种关系才是建设性的；在这些全面需要中，产品在使用时能成功地适合用户目的的程度，称为“适用性”。适用性这个概念，通俗地用“质量”这个词来表达，是一个普遍的概念，适用于所有产品与服务。 朱兰ISO9000:2000质量
2、管理体系：基础和术语中对质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度”。“特性”指可区分的特征，有各种类别的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的。特性可以是固有的或赋予的，特性也可以是定性的或定量的。“要求”的定义是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”“明示的”是指由顾客明确提出的、在文件中阐明的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如守法、公共道德和环境保护等。“必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准的要求。“要求”可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的，组织在确定产品要求时，应兼顾各
3、相关方的要求。质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。第一节 精益运营质量管理的思想和战略一、精益运营质量管理的思想与精益战略思想一样，精益运营质量管理的思想就是企业只要杜绝了质量管理管理中的无价值活动，就能实现运营质量管理活动的价值最大化，也才能为企业价值最大化目标的实现提供可能性。（企业运营质量管理思想实现企业运营质量管理价值最大化的原理与企业精益战略思想实现企业价值最大化的原理相同，请各位读者参考阅读第二章企业战略的精益化之第二节企业战略思想的精益化。）运营质量管理活动中的无价值活动表现为两个方面，
4、一是生产供应出不合格品，包括废品和瑕疵品；二是质量水平过高。不合格品肯定加大了企业的成本，过高的质量水平同样也加大了企业成本。它们都是无价值活动。对于以低成本战略和产品差异化战略为竞争手段的企业，不能盲目追求过高的产品和服务质量功能水平。在调查中发现，市场上普遍存在着产品或服务质量功能水平大大超过顾客实际需求的情况，如家庭电脑的过高配置、手机的过多功能设置等等，高配置和过多功能设置对中低收入和非专业应用目的顾客来说，在日常生活中实际利用频率过低，而这恰是企业抬高产品价格的主要手段，对顾客来说，多支付一定的资金，购买利用率极低的高配置和过多功能，实际上是一种浪费或者说是企业的“质量陷阱”。而对于
5、企业来说，由于产品和服务研发脱离目标市场和顾客需求的盲目性，一味追求过高的产品和服务质量功能水平，长久势必会造成与目标市场的错位和脱离，造成目标顾客群的流失，为企业带来重大经济损失，甚至影响企业的生存和发展。美国营销学家菲利普科勒特指出：产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致的质量。企业在产品或服务质量管理过程中，对质量的要求并不意味必须要精益求精，而是要根据市场定位，顾客需要什么样的产品或服务质量，就提供什么样的产品或服务质量，按需生产。对于市
6、场定位为高尖端科技的产品，由于目标顾客群需求质量水平较高，产品质量必须严格按照要求、精益求精；而对于市场定位为低技术含量、低层次产品或服务的企业，由于目标市场和顾客群要求本身就不高，企业在产品或服务的质量管理过程中，对产品或服务质量要求就不必盲目求高，只要能够满足顾客和目标市场需求即可，即是合格和优质的产品或服务。二、精益运营质量管理的战略要消除不合格品所产生的无价值活动，就需要零缺陷质量管理，要消除质量过高所带来的无价值活动，就需要质量恰好合格的管理。两者综合起来，就可以成为“恰好零缺陷管理”。恰好零缺陷管理就是运营系统恰好没有不合格品也没有过高质量产品的生产和供应。“恰好零缺陷管理”就是企
7、业运营质量管理战略的精益化，就是精益运营质量管理的战略。恰好零缺陷质量管理的实现需要：5S管理、目视管理、系统自律控制和TPM。第二节 5S管理一、“5S”管理的概念（一）“5S”管理的含义“5S”是日语“整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和素养(Shitsuke) ”5个词的缩写，这5个日语词的罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”。开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的管理，称为“5S”管理。5S管理起源于日本，通过规范现场及现场物品，营造一目了然的工作环境，潜移默化的使员工革除马虎之心，养成凡事认真、遵守规章制度、自觉
8、维护工作环境整洁明了以及文明礼貌的习惯，其最终目的是提升人的品质。1、整理所谓整理，就是把需要的东西和不需要的东西明确的分开，把不需要的东西扔掉。其目标是把“空间”腾出来活用，这样可以防止误用、误送，塑造清爽的工作场所。生产过程中经常有一些残余物料、待修品、待返品、报废品等滞留在现场，既占据了地方又阻碍生产，包括一些已无法使用的工夹具、量具、机器设备，如果不及时清除，会使现场变得凌乱。生产现场摆放不要的物品是一种浪费，即使宽敞的工作场所，也会变得窄小。棚架、橱柜等被杂物占据而减少使用价值，增加了寻找工具、零件等物品的困难，浪费时间。物品杂乱无章的摆放，增加盘点的困难，成本核算失准。所以，5S管
9、理的第一步是整理，通过整理，将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的；把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；不必要的东西要尽快处理掉。人最难于取舍，人生也罢，工作也罢，该放弃的，却保留下来了，那就是包袱。“舍得”欲“得”先“舍”。舍去不必要的，便能轻装上阵，高速运转。整理要取得成效，需要有决心，不必要的物品应断然地加以处置，这是推行5S成功的第一步。 2、整顿所谓整顿就是把需要的物品按需要时便于使用的原则整齐的放置，明确标示，以便无论是谁都清楚明白。通过整理，工作现场留下的都是必要的物品。但如果这些物品杂乱无章、毫无规则地堆放在工作现场，将会导致一系列不良后果。如机器设备摆放不当
10、将造成：作业流程不流畅、增加搬运距离以及虚耗工时增多。 如原料、半成品、成品、修理品、报废品随意摆放会造成：容易混料，产生品质问题；要花时间去找要用的东西，降低了效率；管理人员看不出物品到底有多少，产生管理问题；增加人员走动的时间，使工作秩序混乱与效率的下降；易造成堆积，浪费了场所与资金。如工具乱摆放则会造成：增加找寻时间，降低了效率；增加人员走动，使工作场所秩序混乱；工具易损坏等等。整顿是提升效率的基础，只有通过整顿，才有可能提高工作效率。因此5S的第二步，就是要对通过整理后留在工作现场的物品按便于使用的原则分门别类放置，进行定点、定位摆放，明确数量，并进行有效地标识。以便达到如下目标：工作
11、场所一目了然，整整齐齐的工作环境，消除找寻物品的时间，消除过多的积压物品。3、清扫通过整理、整顿，现场留下的都是必要的物品，并且这些物品已经按便于使用的原则，进行定点、定位摆放，但如果工作现场环境卫生状况不佳，垃圾、灰尘遍布，不仅会影响工作效率、影响产品品质、增加故障、事故发生的频率，而且会影响员工的工作情绪，影响企业的形象。在整理、整顿的基础上，需要开展清扫工作。通过清扫，将工作现场清扫干净，使其始终处于无垃圾、无灰尘的整洁状态。所谓清扫，就是经常扫除保持清洁。清扫并不仅仅是打扫，而是工作中的重要一部分，是要用心来做的。清扫要取得成效关键要做到清扫的责任化、制度化。只有做到责任化，责任落实到
12、人，清扫才能彻底；只有做到制度化，清扫才能持之以恒。清扫要达成的目标是：稳定品质，减少故障、事故，保持工作现场整洁、明亮。4、清洁所谓清洁就是不断保持整理、整顿、清扫3S的成果。整理、整顿、清扫工作如果不能做到法制化、制度化、经常化，很可能过一段时间后又恢复到原先的状态，从而前功尽弃。因此需要将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行，其目的在于维持上面3S的成果。清扫要取得成效的关键要做到一是制度化，二是要定期检查。通过制度化，可以使整理、整顿、清扫工作自始至终、持之以恒；通过定期检查，可以发现存在的问题，实现持续改善。5、素养所谓素养就是具有经常正确的遵守已经决定了的事情的习惯。通过
13、晨会等手段，提高全员文明礼貌水准，使每位成员养成整洁有序、自觉执行单位规定或规则的良好习惯，培养积极主动的精神，这就是素养。开展5S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。只有长期坚持，才能养成良好的习惯。素养活动的目标是：培养习惯好、遵守规章制度、文明礼貌水准高的员工，并营造团队精神。在导入宣讲阶段中，素养是最重要的。因为素养贯穿于导入宣讲阶段的各个阶段。在整理阶段，从心中就有“应有与不应有”的区分,并把不应有的去除的观念；在整顿阶段，从心中就有“将应有的定点、定位、定量”的想法；在清扫阶段，从心中就有“彻底清理干净,不整洁的工作环境是耻辱”的想法；在清洁阶段，心中随时保持清洁,保持做人处事应
14、有态度的想法。在素养阶段，心中不断的追求完美的想法。因此，可以说5S活动始于素养，终于素养。（二）5S活动的作用没有人能完全改变世界，但可以使她的一小部分变得更美好。“人造环境，环境育人”，员工通过对整理、整顿、清扫、清洁、修养的学习遵守，使自己成为一个有道德修养的人，整个公司的环境面貌也随之改观。通过对地域、人类的贡献，公司籍此为基础能更好地发展壮大下去。5S活动的作用有：提升企业形象、增强员工归属感、提高效率、保证品质、减少浪费、保障安全。1、提升企业形象整齐清洁的工作环境，使顾客对企业有信心，顾客乐于下订单。员工也引以为豪，可以骄傲地向家人、朋友介绍自己的工厂。整洁明朗的环境，会使大家有
15、到这样企业工作的愿望。口碑相传,企业会成为学习的对象。结果是企业的形象得到了提升和信用得到了提高，因此5S也被称为最佳的推销员。2、增强员工归属感通过5S活动，人人变得有素养；员工从身边小事的变化上获得成就感、尊严感，对自己的工作易付出爱心与耐心。员工热爱自己的工作场所，有充实感、满足感，也易带动改善的意愿。其结果员工归属感会得到增强。3、提高效率通过5S活动，可以塑造好的工作环境、好的工作气氛、有素养的工作伙伴、好的工作情绪，可以使物品摆放有序，不用花时间寻找。这样工作效率就会得到提高。4、保证品质品质保障的基础在于做任何事都要“讲究”,不“马虎”。员工上下形成做事讲究的风气，品质自然有保障
16、了。在清洁的工厂中，由于不合格品十分显眼，当事人会以此为耻，就会尽力让不合格品难以出现。员工有了很强的品质意识，能够按照要求生产、按照规定使用，就能减少问题的发生。检测用具能够做到正确使用与保养，品质的合格也有了保证。发生问题时，立即就可以发现，及早发现异常必然能尽早解决问题，防止了事态进一步发展，且所用的调查时间也少，从而节省了人力、物力和财力。5、减少浪费5S活动可以节省消耗品、用具及原材料，减少工作场所的浪费、设备的浪费减少，可以使物品搬运容易、设备不易发生故障、减少“寻找”的浪费，节省大量宝贵的时间，能降低工时，作业效率提高。浪费的减少，自然会导致成本降低，利润也就会增加。5S能减少库存量，排除过剩生产；降低机器设备的故障发生率，延长使用寿命；减少卡板、叉车等搬运工具的使用量；减少不必要的仓库、货架和
