客户关系管理师专业资格全国统一考试大纲中级

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1、 客户关系管理师专业资格全国统一考试大纲（中级）一、考试形式：闭卷（客户关系管理师180分钟）二、考试日期： 二、考题设置：1、判断题（20分）；2、不定项选择题（32分）；3、选择判断题（18分）； 4、案例分析题（30分）（说明：客户关系管理师考试14题）三、复习书籍：1、客户关系管理 研修教材2、客户关系管理师资料3、重点： 讲师讲义四、考试大纲：（一）客户关系管理CRM理念 CRM的基本概念 CRM发展现状与趋势 CRM与企业核心竞争力 客户向导的企业文化 客户资源开发 客户资产管理 客户满意度和客户忠诚度（二）客户关系管理CRM方法 一对一营销、服务营销、交叉营销、体验营销 客户生命

2、周期管理 客户关怀 关联销售 市场联盟与合作渠道管理 客户流失管理与客户重获 客户忠诚度计划的设计与实施 客户沟通与异议处理（三）客户关系管理CRM应用 CRM的系统选型 CRM实施绩效评估 CRM的业务流程设计 客户服务与支持的功能组件 呼叫中心的概念及技术实现与管理 数据挖掘技术在CRM中的应用 CRM环境下的商业决策分析五、论文写作（限客户关系管理师、注册客户关系管理师级别）1、论文写作要求：3000字以上，内容真实、条理清晰、格式符合2、论文提交时间：月 日前3、论文参考目录（参考）： 2005年国内CRM(客户关系管理)市场现状与趋势分析.Internet环境下的虚拟企业客户关系管理

3、系统.从戴尔公司的案例谈电子商务时代的客户关系管理.对目前CRM客户关系管理的探析.基于价值链的客户关系管理(CRM)基本模式研究.基于客户关系管理的电子商务网站研究.基于客户关系管理的售后服务系统.基于数据挖掘技术的客户关系管理系统.基于信息技术客户关系管理增值效应分析.客户关系管理(CRM)的评述与展望.客户关系管理(CRM)的驱动因素、发展维度与企业核心竞争力.客户关系管理(CRM)系统的设计与实现.客户关系管理(CRM)与客户选择.客户关系管理(CRM)中的内部客户分类及维系策略.客户关系管理的研究现状、不足和未来展望.客户关系管理系统(CRM)在XX公司的实施.客户关系管理系统的设计

4、与实现.客户关系管理与理性营销.客户关系管理与企业资源计划的整合.客户关系管理在市场营销中的作用.客户关系管理中的触点整合及其策略研究.论企业客户关系管理与顾客忠诚度.论企业实施客户关系管理的现实意义.面向大规模定制生产的客户关系管理研究.企业客户关系管理理论研究.企业实施客户关系管理的成功关键因素分析.市场营销中的客户关系管理与信息系统.数据仓库在客户关系管理中的应用.数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究.网络环境下企业客户关系管理的应用研究. 网络经济环境下中小企业客户关系管理系统实施策略.小企业的客户关系管理.营销理论的新发展客户关系管理(CRM)理论.3、论文范例：（优秀） 商业银行

5、的客户关系管理内容摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理CRM和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况(一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26；贷款为2623亿元；外币存款67397万美元；国际业务结算量337亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷

6、款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8；国际业务结算量806亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。(二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的13以上。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60以上来自于国际业务。(三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管

7、理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。(四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人vip个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇二、客户关系管理的措施与经验(一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。1明确界定前后台业务部门的职能，形成前后台部门良性互动的支持关系，提

8、高营销层次和经营水平。如深圳分行重新调整了分行内设机构，推进机关职能转变，使分行从后台走向前台，不仅承担系统管理职能，而且承担直接经营的任务，前台处室直接面向客户提供资产、负债和中间业务等综合服务，形成分、支行共同面向市场，支行间联合发展的整体竞争格局。2在细分市场和客户的基础上，对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。如苏州分行根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。在此基础上，实行不同的贷款审批和计划管理政策。如对黄金客户贷款计划随报随批；对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排；对优质客户贷款计划只有通过存

9、量结构调整，用清降计划进行安排；对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。3一级分行直接经营和管理重点客户，实行扁平化管理。如深圳分行对40余家黄金客户的36亿元贷款直接上收到公司业务处管理，并把贷款日平均增量、收息额度、对公存款日均余额、国际结算量、利润额等指标纳入处长和处室员工的绩效考核并与奖励工资挂钩。4对公司类批发业务的贷款风险控制前移到授信环节，改变以往单纯按单笔贷款控制风险的做法。如苏州分行对客户授信这一环节非常严格，确定授信额度的主要指标是客户的实有资本金、所有者权益、上年的实际盈利水平等。这些做法比较符合国际上银行业通行的惯例，也有利于把对信贷风险的控制从单笔业务前移到

10、对整个客户的风险控制上，同时也解决了客户的融资效率问题。5实行不同特色的客户经理制，建立对公司类批发业务的支持体系。(1)对客户经理等级管理。如苏州分行将客户经理划分为高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理和见习客户经理五个等级。客户经理等级采取考试和考评相结合的办法，依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定，每年评定一次，客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理，不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别较大。深圳分行推行的外勤人员考核办法，将外勤人员按当年绩效考核指标划分为助理客户经理、初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深客户经理六个等

11、级，对客户经理实行动态管理，每年年终评审调整一次。(2)对客户经理建立科学的考核奖励办法。如苏州分行对客户经理主要考核业务拓展、工作质量、业务管理水平三大类，每一项指标又细分为多项内容。如业务拓展指标包含新增优质客户、企业存款增长率、贷款归行率、新增外资项目、管辖客户国际结算量、新增信用卡发卡量等；工作质量指标包含有不良贷款下降、不合理信用下降、表内及综合收息率等。客户经理按不同聘任等级，实行岗位工资制，按照“以能定级、以绩定酬、拉开差距、激发活力”的原则，对考核优秀及拓展、管理客户业绩突出者，按各有关规定进行奖励，并根据业务发展的需要按客户经理等级分别核定必要的公关费用。深圳分行按照考核结果

12、与奖金挂钩的原则，分定性指标和定量指标两个方面进行等级评定和年终考核。定性指标分素质衡量指标(能力结构指标、知识结构指标)和工作态度指标；定量指标以利润指标为核心，对资产、负债、中间业务的考核均依据相应系数换算为利润指标进行考核，即将贷款利息收入、不良贷款变化率、一般存款、同业存款、银行卡业务、国际结算收入、国际结算量等指标按照规定的系数全部折算为利润进行考核，绩效利润指标因客户经理级别不同而不同。(二)个人零售类业务的发展依靠产品创新和不同的营销策略。1对零售类个人客户进行细分，实施差别化的营销与服务。如深圳分行创办“金牛理财中心”，推出客户分层次服务办法，使理财中心成为营销零售业务的集中场

13、所。深圳福田支行根据其“50的储蓄存款来源于该行不到1的大户”这一情况，为避免传统的服务方式导致劣质客户驱逐优良客户的现象发生，在理财中心推出客户分层次服务办法，将客户区分为普通客户、vip客户、高级vip客户三个等级(vip客户标准为：日均存款100万元或个人资产200万元以上客户)，理财中心大厅设有贵宾窗口、大户室、“一站式”个贷办理区、vip休闲区、vip活动区等，客户等级不同享受的服务不同。该行还将目前没有业务往来的重点公司客户的重要岗位人员以及证券大户、保险公司vip客户、多次置业的富裕阶层、发展前景良好的公司负责人等作为潜在的vip客户进行重点营销。2依托零售业务品种创新发展消费信

14、贷业务，从而调整信贷结构和客户结构。如深圳分行结合住房制度改革和社会安居工程建设推出个人住房楼盘按揭(抵押贷款)，并在辖区内全面推广二手楼按揭贷款、汽车消费贷款、金牛理财个人消费信贷套餐业务。深圳市龙岗支行，对现有的产品进行资源整合，推出了定期一本通、活期一本通、缴费一本通、银券通、卡折对转等业务品种。江苏省分行营业部推出的二手楼按揭贷款、出租车跟营贷款(出租车营运证做质押)，受到社会的广泛欢迎。3零售业务的发展与银行卡紧密结合。以银行卡为载体实现业务间的联动效应。如江苏省分行营业部2001年推出的校园卡、烟草卡、联名卡，通过与高等院校合作，并与助学贷款有效结合起来，实现校园消费一卡通。同时，

15、利用移动pos方便的划收划付功能，解决了烟草收购中个体户的款项收缴问题。4零售业务的发展与公司类批发业务紧密结合。如深圳市龙岗支行在支持房地产开发商时，对前期的开发性贷款用中长期流资或固定资产贷款解决，房地产商在销售楼房时，对购买商品房的业主发放按揭贷款，同时归还房地产开发贷款，商品房按揭贷款通过银行卡发放。业主人住后，再用银行卡代收水电费、电话费、物业管理费等，从而带动批发类贷款和零售业务、储蓄存款、发卡量、卡消费额和卡交易量各项业务指标的增长，实现了各项业务之间的联动效应。(三)把国际业务经营管理作为主体业务对待，集中资源优先发展。1根据业务经营特点和客户资源设置不同的管理体制。江苏省分行营业部、深圳分行均单设国际业务部，是辖内外汇业务的单证处理中心、押汇业务中心，具体负责外汇业务的管理和指导。苏州分行的国际业务部是作为分行内部的一个职能部门，以分行的名义直接对外经营本外币业务，同时承担对全辖外汇业务的管理职能。