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1、第1页/共36页 第2页/共36页 完美交楼是什么01客户关注什么02我们如何做03如何排查风险04目录目录如何应对风险05未来已来06第3页/共36页 01什么是完美交楼什么是完美交楼第4页/共36页 竞争充分，标准提高客户成熟，维权意识规模第一，媒体焦点第5页/共36页 投诉 减少品牌 认同乐于 宣传品质怎么样，客户说了算！第6页/共36页 02客户关注什么客户关注什么第7页/共36页 2016年区域交楼报修前五问题统计表（非工程问题）序号问题涉及区域计数1设计类使用功能缺陷河南、江西、安徽、广西、沪苏、江苏、浙江、江中、山东、莞深、福建112物业服务湖北、江苏、山东、东北、佛肇53营销输
2、出湖北、沪苏、江苏、浙江、广清54设计（规划）河南、湖北、江西、安徽、广西55房产证办理较慢 湖北、惠深2第8页/共36页 2016年区域交楼报修前五问题统计表（工程问题）序号问题涉及区域计数1成品保护不到位湖北、江西、安徽、沪苏、江苏、浙江、山东、东北、佛肇、粤东、福建、广清122墙砖空鼓、脱落湖北、安徽、广西、江苏、浙江、江中、佛肇、莞深83天花平整度差广清、沪苏、江苏、江中、东北、佛肇、莞深74墙面开裂湖北、山东、佛肇、莞深、广清、惠深65户内门收口差河南、湖北、江中、浙江、山东、惠深66阴阳角不顺直湖北、江西、粤东、河南、福建57外墙渗水浙江、佛肇、莞深、广清、惠深58墙地面平整度差江
3、西、沪苏、江中、东北、福建59卫生间、阳台渗水安徽、佛肇、莞深、广清、惠深510 墙地砖勾缝不到位广西、粤东、福建、惠深411 墙地砖排版不合理河南1第9页/共36页 产品、价格、配套交付前品质服务交付后第10页/共36页 值不值价格承诺体验第11页/共36页 系统工程客服设计物业销售第12页/共36页 03我们如何做我们如何做第13页/共36页 理念原则前期策划过程管理超出预期第14页/共36页 策划先行一次成优合作共赢理念原则第15页/共36页 按集团标准做好策划：做实二次策划、精装修策划对标所在区位的标杆寻找客户敏感点在过程设置预控点前期策划：目标是总纲、策划是根本、计划要先行、复制+推
4、广第16页/共36页 设计出图阶段示范区及板房施工阶段示范区开放阶段货量区施工阶段交付及交付前6个月交付后三个月过程管理：主体是基础、四新是保障、控制方正性、消除三通病 样板要先行、移交是关键、标杆不能少、内控和技术第17页/共36页 设计出图阶段避免当地的忌讳读图找出缺陷对标找出差异第18页/共36页 示范区及板房施工阶段沙盘（总平、区位）及户模板房找茬与货量区示范区交付区的园林景观差异不利因素第19页/共36页 周边的商业、教育、交通销售承诺DM单、营销广告语等正式输出的配套报建、沙盘与实体交付不利因素规划交付标准、空间尺寸、配置差异合同第20页/共36页 示范区开放阶段沙盘及户模的交叉验
5、收板房与货量区交叉验收合同附图的交叉审核营销说辞板房管理第21页/共36页 销售、客服销售承诺合同及附图板房、沙盘配套不利因素价格变化第22页/共36页 货量区施工阶段货量区、示范区、合同附图每栋一层的交楼标准关注每栋楼整体进度合理穿插，减少交叉施工过程验收与移交第23页/共36页 设计、开发报建图与施工图总规有无调整正式水、电、气第24页/共36页 交付及交付前6个月分批质量的风险排查交付前工期的风险排查有条件可做客户预收楼竣工验收的风险排查关注公共部分及水电气有无价格、规划调整风险对收楼客户做好梳理第25页/共36页 工程技术部板房与货量区公共区域户内承诺的交付标准规范强条第26页/共36
6、页 交付后三个月做好集中维修做好维修分析超出同行维修标准项目部及维修单位留专人做好回访第27页/共36页 对标当地标杆，差异性超越入住后的体验升级维修服务的满意度管理超出预期：客户视角、钱花在刀刃上第28页/共36页 04如何排查风险如何排查风险第29页/共36页 展示区、多部门联合验收、与货量区对比联合审销售合同尤其交付标准与附图精装交付前6个月，毛胚交付3个月进行交付评估会交付标准，联合验收分批验收，问题前置解决第30页/共36页 05如何应对风险如何应对风险第31页/共36页 价格调整带来的风险系统性质量风险销售承诺不当规划条件变化带来的风险风险应对第32页/共36页 区域对交付项目做交
7、付风险评估按风险大小与性质，区域重点帮扶项目之间错峰交付、风险项目分批交付质量问题分栋分层整改与分批验收成立快速维修队，备好物料第33页/共36页 对已无法整改与调整的问题，统一说辞对可能遇见的风险，要设置应急预案集中交付期，项目总要亲自挂帅做好媒体的关系维护问题不要积累，要及时处理第34页/共36页 06未来已来未来已来第35页/共36页 核心：客户的口碑是品牌成长、企业发展的关键；策略：关注客户敏感点、提升品质，是赢得客户口碑的正途；方法：严守底线 红线管理、两防落实 技术革新 铝模钢支撑、四新推广 内控夯实 夯实平台、标准化建设 精装提升 标准化推行、精细标准化推行、精细化管理化管理形势：规模第一、行业竞争加剧，未来发展？多变更迭坚持客户需求技术体系品质提升第36页/共36页 坚守匠心，每天前进一小步！坚守匠心，每天前进一小步！感谢聆听
