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1、投诉处理方案处理客人投诉原则：1、站在客人的立场，尽最大努力满足客人的需求。2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。有关处理、解决宾客投诉的最佳方案，世界饭店业，特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致，有点微差也只能是大同小异而已.1） 认真倾听投诉的事实为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述,使客人感到十分重视他的问题，倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白“管理者在认真听取我的意见”，而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”为了使客人能逐渐消气息怒,前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容,若遇上的是认真的投诉客人,在听取
2、客人意见时,还应做一些听取意见记录,以示对客人尊重及对反映问题的重视，必须态度鲜明的告诉客人，投诉是正确的，但不能加上“不过，可是等转折词，应全神贯注地倾听意见，不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。2） 表示同情或歉意首先你要让客人理解，你是非常关心他的及那些服务是否令人满意,如果客人在谈问题时表示出十分认真,作为西餐厅值班领班，就要不时的表示对客人的同情，如“我们非常遗憾,非常抱歉地听到此事,我们理解您现在的心情”假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者西餐厅给予一定的赔偿，这时西餐厅就要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生,我们将对此事负责，感谢你对我们提出宝贵意见.”3) 同样客人要求
3、并决定采取措施当你作为前厅领班,也是客人代表,你要完全理解和明白客人为什么抱怨或投诉；同时当你决定要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定,就不要盲目采取行动，首先,你要十分有礼貌的通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划,这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。例如,你可以按下列的方式征求客人对你采取改正措施的同意：“王先生，我将这样去做，您看是否合适?”“李小姐，我将这样去安排您的要求，你是否喜欢?”“高先生,我这样去做，可以吗？”4） 感谢客人的批评指教一位明智的总经理会经常感
4、谢那些对服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助西餐厅来提高管理水平和服务质量。例如：“感谢您，王先生，给我们提出的批评、指导意见，非常感谢您，王先生“谢谢您，周小姐,您指出我们服务项目的短缺和不适，使我们及时发现并得以纠正。”5） 快速采取行动，补偿客人投诉损失。当客人完全同意你作管理人员所采取的改善的措施,你就要立即行动，一定不要拖延时间,耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是客人的漠视.6） 要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施处理宾客投诉并获得良好效果,其最重要的一环
5、便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施,首先，要确保改进措施的进展情况，再者,要使用服务水准及服务设施均处在最佳状态.最后,问明客人的满意程度，对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心.许多对豪亨世家怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。投诉的客人的最终满意程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度,另外餐厅所有管理人员和服务员也必须确信，客人,包括那些投诉的客人，都是有感情的，也是通情达理的，餐厅的广泛赞誉及其社会名气是来自餐厅本身的诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。值得一提的是,在处理投诉过程中，我们会遇到不同类型的客人,那时应当随机应变、灵活处理。例如，处理发怒型客人投诉一定要保持冷静，态度一定要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人，你要让客人慢慢静下来，一般来讲,发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右,在这段时间里，主要听取客人诉说问题，再则就是表达歉意，在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。为了更好地处理客人的投诉，服务人员不但要掌握以上6个原则与顺序，还要不断地进行建立信心的训练，处理危机的训练及改进错误的训练，只有这样,才能持续不断的加强客人对餐厅的满意程度。
