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1、直营店顾客抱怨投诉管理方案DD直营店顾客抱怨投诉管理一、顾客抱怨投诉的分析对顾客而言，品质不佳的商品、不满意的服务以及投诉而造成的时 间精力上的浪费，都对其心理造成一定的不愉快。至于商店本身，则 因为顾客的抱怨而降低了顾客的信任，甚至影响到信誉及营业收 入。经验证明，只有一小部分顾客有了抱怨会投诉,大多数则是用” 拒绝再度光临”的方式来表示其不满的情绪，甚至会告诉其亲朋好 友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不到该商店来购物。顾客宛如商店的免费广告,但顾客有好的经历时，会告诉其它5 个顾客，但一个不好的经历，却可能告诉10个顾客。因此，提供高水 平的顾客服务，善待顾客，慎重处理好每一个顾客的抱
2、怨，使顾客满 意，应成为顾客服务工作不懈追求的工作目标。二、顾客抱怨投诉的类型1、对商品本身的抱怨1、商品价格：价格问题是许多顾客投诉最多的问题，也是商家最头 疼的问题，但DD汽车用品直营店销售的汽车用品基本上都是生产商 直接供货的，在价格上具有十分有力的优势，但不排除厂家在其它地 方进行展销而在价格上为我们带来的冲击。2、商品质量：有些商品品质的好坏并无法从外观上发现，往往是顾 客买回去后才发现商品存在品质不佳。3、商品的完好度：例如商品买回去后才发现零组件不齐全，或发现 商品有瑕疵等。4、商品有效期：顾客发现所购商品或放在货架、货柜上的商品，超 过有效日期。5、商品标识不符：顾客对标识不符
3、的抱怨，包括进口商品未附有中 文说明，中文标识上的制造日期与原包装商品上打印的制造日期不 符，商品本身外包装上的说明不清,没有制造日期，用途说明等或其 它违反商标法的情形。6、标签:商品的价格标签模糊不清或有数个标签。7、价格:商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。8、缺货：常发生特价品的缺货。因销售情况佳，以致出现商品卖完 不及时补货现象，或店内没有销售顾客想要购买的商品。2、对服务质量的抱怨投诉1、工作人员服务态度不佳:例如:不理会顾客的询问要求，回答顾客 的语气有不耐烦、敷衍、或是出言不逊等现象。2、导购员的过激促销行为或误导顾客购买的行为。3、退换货不能满足顾客的要求。4、收银作业操作
4、不当:收银人员不熟练，速度太慢，商品登录错误造 成多收货款,少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏消磁，遗漏扫描顾 客的商品。或者排队过长等候结帐的时间过久等等。5、服务项目不足:顾客要求当场提供送货服务、提货服务、换钱服 务，或其它形式的额外服务，却得不到满足。文档仅供参考6、服务作业不当：如填写门店提供的顾客服务意见未得到任何回应, 或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理。3、购物环境的抱怨投诉1、安全方面的抱怨:顾客购物时意外伤害事件的发生、财物被盗 窃;地面积水多易滑倒;儿童发生意外等等。2、卫生清洁的抱怨：门店废弃物以及垃圾处理不当，造成门店环 境恶劣，货架货柜或商品上的油污、灰尘过多，地板有
5、废纸箱、杂物 等，洗手间太脏等。3、其它环境的抱怨:如音响太大声等。三、顾客投诉处理的原则与程序1、顾客投诉处理原则1、倾听原则：耐心地、平静地、不打断顾客的陈述，聆听顾客的不 满和要求。2、满意的原则：这是处理顾客投诉时的首要原则。处理顾客投诉的 最终目的不是解决或维护门店的利益，它的结局关系到顾客在经历 这一问题的解决后是否愿意再度光临本店，这一原则和概念应该贯 穿整个顾客投诉处理的全过程。3、迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要 请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让顾客 等待的时间太久。4、公平的原则:处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据 说服顾客，并尽可能参照以往或同类商店处理此类问题的做法进行 处理。文档仅供参考5、感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出和给予的谅解。2、顾客投诉处理流程顾客当面投诉I聆听顾客倾诉I表示同情I询问顾客I提出解决方案I达成协议I感谢顾客顾客电话投诉V聆听顾客倾诉表示同情V询问顾客留下顾客联系电话V解决问题V回复、感谢顾客四、顾客投诉处理的基本方法与技巧1、处理过程基本方法与技巧 1）、聆听顾客的倾诉时
