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1、2021年马上开业的酒店某酒店大厦 某酒店大厦XX年上半年度工作总结上半年，企业在*党委的正确领导下，围绕年初提出的工作思绪和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为关键，狠抓经营管理。在全体职员的共同努力下，1-6月份，*营业额收入已达成*万元，较去年同比上升*%；住房率*%，同比上升1*%；平均房价*元，同比上升*%。并在同行中创出了一定的著名度，取得了良好的经济效益和社会效益。一、加强教育培训，强化职员队伍素质经过一年多的运作，*大厦已基础步入了成熟的发展道路。为了更加好地努力打造服务品牌，深入树立“一切以来宾为中心”的服务理念。上半年，企业以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的专
2、题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，前后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦职员的培训教育，强化职员队伍素质，不停提升服务水准。1、采取对职员集中培训、专题培训、部分指导培训等方法，促进了职员酒店意识得到较大提升，服务理念深入深化，有声微笑已成为职员的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已经有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作全部是为了让客人满意”的良好气氛。从而加深了职员对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全方面梳理和提升。半年来，大厦受训职员达*人次。2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期10-20天的封闭式培训，学习当代酒店管理专业知识，经过系统的
3、培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到深入提升。3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作和配合，着力培养多面手，以有效应对和处理可能出现的某特定岗位人员暂时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求相关部门尝试一专多能的交错培训，并建立对应的培训统计。这项工作开展至今我们已经有收获。如上半年，pa组人员出现较大流动，但因为培训工作做在前，我们顺利地渡过了临时的困难，没有所以而影响服务工作的正常开展。4、将“首问责任制”落到实处。各部门依据各自的实际情况，自行整理了部分“应知应会”知识的资料，对职员进行适时培训。尽可能处理客人提出的全部问题，
4、做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还经过各岗位天天的培训晨会，通知当日酒店将举行的会议名称、主要客房等信息，方便客人进店问询任何一位职员全部能得到回复。5、伴随大厦入住外宾的不停递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了定时进行涉外登记培训外，还主动激励职员自学进修外语。并开展以总台接待日常见语和搜集各酒店介绍为培训内容，由口语能力较强的职员负责“教、帮、带”，定时组织相关部门职员进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考评机制。经过职员间的相互交流、相互帮助，不但提升了大家的外语水平，更表现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。上半年，大厦共接待境外客人*人，和去年同比上升*%
5、。其中外宾*人，同比上升*%；港澳华侨*人，同比上升*%；台胞*人，同比上升*%，这一数量在相同规模酒店中也是排名前列。为此，大厦将在*月份西博会期间，举行迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大职员勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的主动性。6、为确保培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全方面质量检验。并建立落实部门、主管、领班三级检验制度，规范检验内容，促进每项服务到位。同时，值班经理天天对公共区域的卫生和职员的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定时实施抽查。经过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不但仅局限于课堂，而更含有其实用性和针对性。7、依据大厦实际情况，结合相关火灾等案例，落实大
6、厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参与培训、考试人数达8xxxx次，占大厦总人数9xxxx以上，使职员真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处理方法。为提升企业的管理水平，提升队伍的整体素质起到了主动的作用。8、我们在抓好业务培训的同时，重视强化职员职业意识，提升职业道德和职业素质。使广大职员明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以来宾为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充足的了解和尊重。截止*日统计：大厦客房销售*间，占*%，其中：散客*间，占*%；团体*间，占*%；平均房价*元，共接待境内
7、外来宾*人次，其中内宾达*人次，外宾达*人次，二、加强市场营销，不停调整客源结构为从长远出发，企业认真做好在经营销售中谱好经济增加和连续发展的平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新用户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：1、做好旺季的合理预定，最大程度地提升销售额。上半年，我们在春节、五一长假到来之前，立即掌握了各酒店旺季房价调整范围，并和大厦历年长假期间的入住率对比，制订了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下，主动和用户联络，采取天天预报的方法进行控房，这么既满足订房中心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的百分比立即入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响
8、服务质量。使大厦在长假和旺季期间，一直保持了较高的入住率，各大用户对大厦的订房工作也表示满意。2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整即使对旺季销售业绩不会带来显著冲击，但在淡季中，对入住率占到总百分比*以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。为此，我们经过客史档案，首先对*年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经咨询确定，将协议签署后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料愈加准确有效。然后对消费达*间晚数以上的协议单位进行联络沟通，主动提供同类酒店价格和服务对
9、比情况信息。开始虽有客人埋怨，但经我们的努力，最终赢得了大用户们的了解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的用户群。该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了显著的提升。尤其是*等老协议单位，和去年同期相比，上升幅度达*以上。同时，还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定用户，为下一步提升酒店档次打下了牢靠的基础。3、调整思绪，加大营销力度。上半年，我们在对用户进行调查分析的基础上，发觉大厦一直将关键用户群锁定*，而未真正将大厦的营销工作扩大到*的地域进行。为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思绪上的调整，并把触角伸向了*地域，还专门对*进行了踩
10、点。经过数次对以上三个地域开展推销自我，已签署了30xxxx家新协议单位，使大厦一直保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验。4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房*团次，跟踪会议场次*余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议*订货会务和*服装订货会议。为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个关键服务步骤，大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微的服务，使各次会议取得圆满成功，赢得了用户的声声赞扬，使大厦在以后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。5、落实协议单位的回访制度。大厦依据每个月销售
11、报表的排行，设计了用户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。经过回访拉近了和用户之间的情感距离，有效地推进了销售业绩的提升。据统计，上半年入住超出*间晚数的协议单位已达成*余家，更有部分老的协议单位甚至已超出了去年的整年累计入住间晚数。如*等单位。6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气异常原因，使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此，我们立即组织召开了“怎样推销上门散客”的专题会，认真总结经验教训，主动指导总台职员在推销客房时怎样引导客人。因为提升观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了显著增加。仅上半年二大节日（春节、五一节）营业收入达成*元，较去年同比上升*%
12、，平均房价*元，同比上升*%。由此可见，除客观原因外，职员的主观能动性也是其中主要原因。实践证实，伴随市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提升酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，立即调整经营策略和政策，优化和设计本身产品，使策略求新多变，经营政策按不一样季节，不停灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。三、细化服务方法，提升来宾满意度服务质量的好坏，直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不停强化服务意识，深入提升来宾的满意度。1、为不停提升职员的业务技能和综合服务水平，增强职员之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好气氛。上半年
13、，我们开展了以“练内功，创品牌”为专题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。经过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的用户、提升大厦经济和社会效益的根本确保。只有不停提升全体职员的综合素质,使每一位职员的行为全部能自觉和酒店的利益结合起来，才能确保酒店在剧烈的市场竞争中永远立于不败之地。2、为了更加好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提升商务接待水平。比如：总台职员以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责
14、任制”，处理客人提出的全部问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。展现出争先创优，爱岗敬业的行业新风，充足发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用。大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”，她们在岗位上从点点滴滴做起，开展有声服务、微笑服务。一年四季不论是在严寒冬天还是烈日夏天，忍受着雨淋日晒，一直服务在最前沿。天天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车（为下班同志推助动车、自行车等）、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人，使客人感动，让客人温馨。上半年，该大门岗推荐参与“杭州市青年文明示范岗”的评选活动。尤其在*月份
15、，本市创立全国文明城市工作进入关键时刻，就像百米赛跑到了冲刺阶段，为深入配合市政府的争创活动，大厦主动根据市文明委和*企业的要求，在全体职员中开展“你我携手，为共创活动加分”活动，并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传，做到了人人皆知。瞬间，“从自我做起，从身边小事做起”，成为广大职员的一致行动；完善我们的服务，尽好自已神圣的职责，成为职员的统一目标；大家全部为我们的服务对象“快乐而来，满意而归”，人人全部为创立添光出力而努力工作。3、为推进个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使职员之间取长补短，共同提升，不停的
16、拓展个性化服务的新路子。同时,要求各部门将各本身边发生的质量案例进行解剖，从不一样的角度、不一样的侧面对搜集的含有代表性的经典案例（投诉或表彰）进行剖析和点评。经过经典案例分析，从客人的角度审阅我们的服务，从中了解为用户提供服务还存在哪些不到位的地方，方便找出服务质量中存在的问题的根源。使其它各部门在以后的服务中降低反复的错误，形成资源共享。4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，深入表现服务的细微、细节之处。要求职员在客人开口之前，善于经过观察把握最好服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。比如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地和客人交流，以掌握更为具体的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，不论总台还是楼层服务员看见全部会主动问询是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员全部会记住她的生活习惯，立即为她提供服务。正是有了这些细致而又充满人性
