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1、乘务管理员工作总结范文铁路乘务员总结报告一虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工 作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形 象，都必须地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列 车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负 责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人 数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门 国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首 先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认 识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量
2、才能创一流。 加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样 关心人一、服务是用心用情服务随着社会的不断发展，人们的理解和 认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服 务的舒心愉悦性。（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通过 对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断 乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如 咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种 压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想 法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关
3、系是可收到事半功倍 的效果。（二）用心用情，真诚服务乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的 时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、 小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、 更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给 乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更 把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文 明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。（三）礼貌待客，把“对”让给乘客礼貌待客的基本点就是尊重客人。 要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、
4、自 重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉 着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬， 维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳 重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处 事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除 了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需 求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘 务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被 轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。乘务员要在
5、做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的 “情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的 冷漠服务。面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，“根据不同乘客 的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要什么”变成“个性化 真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说 抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀 话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将 会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。业务收获学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提 高了自己：1、遇事不慌、沉着镇定当遇到
6、突如其来的事情或问题时，要 保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突 发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势， 快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员 既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关 系状态。3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与 乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出 现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受
7、到委屈，在 这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能 力；节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、 冷静得当地处理好突发事件。做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌 握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。 高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客 多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋 行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好 处地为乘客服务。最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求 是到达每个站之前都得打扫
8、，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害， 根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车 一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那 是我们打扫的时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对 比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打 开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓 住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok 了。当然还有在换班之前也得打 扫一下，要不怎么对得起同伙呢!而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽 然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处， 那里天气太冷了，根本没有几
9、个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能 是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量， 为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗于是只有发挥乘务 员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还 好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软 怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保 佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理 的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。铁路乘务员总结报告二踏着初春的明媚和破晓的大地，我在吐鲁番站 为期半年的实习也结束了，在结束学子生涯的第一个半年当中，我很荣
10、幸 的加入到铁路人的队伍中，并全身心的投入车站的工作，加入为人民服务 的行列之中。在这半年时间里，我加入了运转车间的大家庭，运转车间是 车站的守护神，我为能成为其中的一员感到深深的自豪!刚到车站，我先 是学习信号员、货检员、车号员，在学习中，让我学到了他们苦干实干的 精神，加深了对“安全决定成败”的认识，这是我在运转车间见习过程中 的收获。后来我又开始学习连接员，第一天的学习，师傅让我在机车上呆着， 以感性地认识吐鲁番站的各个股道，机车上的无线调车设备及其显示情况， 并对调车长的工作内容有一个初步的了解。后来的学习师傅就从连结员的作业标准开始，一项项地指导我，上车 试闸、提钩、摘风管、装简易紧
11、急制动阀，虽然有些作业项目是在师傅的 指导下很艰难地完成的，但是在这些过程中我学到了很多东西，我开始真 正的认识到连结员并不是靠体力劳动就能简单完成的工种，它的确是一个 技术活。在学习的过程中师傅总是提醒我要注意人身安全，要严格执行作业标 准。连结员学习结束了，经历了很多，学到了很多。虽然站上的领导不同 意我们见习人员上车，但是在师傅的精心指导和耳濡目染下，我学会了如 何使用无线调车灯显设备，学会了如何在车上观速、测距，学会了如何检 查线路车辆，也学会了在作业时如何防护自己。作为吐鲁番站的新鲜血液， 新生力量，我必将迎接更大的挑战，也必将在认清铁路跨越式发展新形式 的前提下，以更饱满的精神投入
12、到今后的工作和生活中去。首先，必须用三种心态对待自己，以平静的心态看待铁路的改革，以 积极的心态参与工作，以乐观的心态面对生活。在工作中以积极的心态面 对工作，积极主动地做好分内之事。一要充满信心。认识到铁路改革机遇 大于挑战，环境的改变、“身份转换”政策的实施，会创造新的、良好的 竞争氛围。二要培养自己的大局意识，主动去适应改革。努力工作，要把 压力转化为工作的动力，高标准、严要求，认真完成自己的本职工作。认 真做好这些工作是迎接改革必备的首要条件。其次，必须增强竞争紧迫感，自觉提高自身素质。在铁路跨越式逐步 深入发展发展的今天，必须对自己有清醒的认识。随着企业改革力度的不 断加大，必须改变
13、了已往觉得进了铁路就算捧起了“铁饭碗”的观念，“瓷饭碗”的竞争紧迫感明显增强。提高自身综合素质是在改革和竞争中 取胜的关键，在工作之余要加强学习，给自己补充能量，以适应竞争环境。 学习党的一些基本方针、政策以及铁路改革的一些基本知识，了解路局各 项改革措施的必要性。认识到铁路改革的深刻内涵，全方位充实自己，完 善自我，使自己在以后的竞争中立于不败之地。第三，杜绝利己主义，心浮气躁。作为一名党员，在接下来的工作中， 我一定戒骄戒躁，严格要求自己，时刻警示自己，想自己少一点，想工作 多一点，永远把车站利益放在个人利益之上。工作、生活中遇到问题力求 果断、细致，遇到有不如意之处，多从自己身上找原因。
14、克服松懈心理， 树立生活、工作目标，化劣势、失败为前进的动力，保持旺盛的战斗力， 做到积极肯干、吃苦耐劳、艰苦奋斗。第四，勇于开拓创新，永葆工作中的生机和活力。在工作中要勇于开 拓创新，勇于大胆实践，不断总结以往工作的经验，谋划新思路，采取新 举措，开创新局面。今后的工作中，自己要进一步发挥积极性、主动性， 针对工作中存在的种种问题，在充分听取领导和同事们的意见和建议基础 上，认真反思，逐条改进。以更饱满的生活热情，更加坚定的信念和旺盛 的斗志投入到工作和生活中，以良好的心态迎接来自任何方面的挑战，从 而实现由被动向主动的转变和跨越。古人云：“不待扬鞭自奋蹄”。在今后的工作过程中，我必将以饱满
15、 的热情和主动的态度迎接铁路跨越式的步伐。建设现代化的中国铁路，不 仅是我们肩头义不容辞的责任，也是我们引以为豪的使命。我要以与时俱 进的使命感，以勇挑重担的责任感，善观大势早运筹，善谋大事主动干， 用我的实际行动描绘铁路跨越式发展的美好蓝图。铁路乘务员总结报告三一、实习目的：1.学习并掌握铁路旅客服务心 理的意义。2. 掌握旅客投诉心理。3. 掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。4. 了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。5. 掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。6. 重点掌握列车服务技巧。二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队 实习，我车
16、队主要负责抚顺北一一北京、山海关一一阜新、松原一一北京、 沈阳北一一福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车， 承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量 非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工 作。三、实习内容及过程：内容：1.客运心理概述、铁路旅客心理。2. 铁路客运服务人员心理。3. 服务工作的主要内容。4. 服务工作的礼仪规范。5. 服务工作的技巧。优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提 高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质 量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服 务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标， 离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更 有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务 的质量问题事
