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1、客户投诉处理技巧1. 处理原则1.1在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚 恳、严肃认真的态度，对待每个客户投诉。1.2.在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和的心态。必须掌握“先处理心情、后处理事 情”的原则，改变客H投诉时的無躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。1. 3.进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。1. 4.对没有把握的事情不随意向客户承诺。2. 处理技巧2. 1.聆听2. 1. 1.如客户来访，需做好相应的接待工作，为避免影响其他客户，需将客户引至专门的接待区，待客 户落座后，及时为客户送上水，以转移和减
2、少客户的抱怨。2. 1.2.客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客戸的话，以避免影响客户的情绪。2. 1.3.要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户抱怨升级。2. 1.4.如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您。”如确实没有听淸楚，可以对客户说：对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ “吗？”2. 1.5.适时给予回应，点头并同时发出“嗯等语气词或说“嗯，是这样”等口语，用以缓和气氛。2. 1.6.倾听时，表情要严肃并流露出非常关注的神态，以向客户表示你对这件事的关注程度。2. 2.询问2. 2.1.询问时，语速保持适中，并做详细的投诉记录。2. 2
3、. 2.询问过程中，语气要有亲和力，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。2. 3.安抚2. 3. 1.如客户表现岀非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静,再去安抚客户、安抚时要学会转移客户注意力。2. 3. 2.安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。2. 3. 3.-般安抚语：“发生这样的事，我们大家都不愿意看到？”“我非常理解您的心情，我们一泄 会竭尽全力为您解决的。”2. 4.解释2. 4.1.无论事情发生的原因如何，均不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄 淸。如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出
4、解决问题的办法。如是客户的原 因，也应委婉地向客戸解释，不得表露岀对客户的轻视、冷漠或不耐烦。2. 4. 2.在没有完全了解清楚客户投诉的同题时，不得马上将问题转交英他同事或相关部门。如需要其他 同事帮忙，接转过程中不要让客户等待太久。2. 4. 3.在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。2. 4. 4.在解释过程中，应尽力维护公司形象，不得在客户而前评论公司、其他部门或同事的不是。2. 5.确认2. 5. 1.当了解整个事件全部过程后，对客户投诉的内容向客户简要重述。2. 5. 2.对于可以第一时间即可判立是客户自身的问题，但仍需耐心解释，并注意说
5、话的口气，禁止批评 客户。3. 处理步骤3. 1.判断分析3. 1. 1.判断客户的性格类别、选择恰当的应答方式。3. 1. 2 了解事情的真实情况，进行原因分析及责任判立。3. 1. 3根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。3. 1.4.如客户异常激动，要从两个方面分析：是否情绪发泄还是事件本身给客户造成严重不便。3. 2.解决处理3. 2. 1.根据投诉类別和情況，提出相应的解决问题的具体措施。3. 2. 2向客戸说明解决问题所需要的时间及其原因。3. 2. 3.按照时限、及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。3. 2. 4.如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。3. 2. 5.如客户不认可或拒绝接受解决方案，要尽量耐心解释，坦诚地向客户表明处理原则，以获取客户 的理解和认可。3. 3.跟踪总结3. 3. 1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。3. 3. 2.在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（上门或电话）。3. 3. 3.回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等了这么 久。”我们一直在抓紧时间为您解决问题。”3. 3. 4.回访时，要了解客户情感变化、客户潜在不满意的内容、客户意见和建议，同时要表达对客户一贯的尊重。
