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1、遭遇投诉 你该如何面对相信很多的一线柜台员工都有同感，现在的客户对金融服务的要求越来越高，维权意识也越来越浓厚，动则投诉，让银行人压力倍增。投诉事关重大，投诉处理不好会损坏企业的形象，也会给个人职业发展造成负面影响。可话分两说，银行人应当正确看待投诉这件事情，只有正视客户的投诉，才能发现我们服务中的不足，才能在以后的服务中加以改善，以满足客户对我们的期望。据调查，对于50%-70%的投诉客户来说，如果投诉得到解决，他们还会愿意再次与你合作；如果投诉得到快速解决，这一比重将上升到92%。因此，客户投诉为企业提供了恢复顾客满意度的最直接的补救机会，妥善处理客户投诉，能够阻止客户流失。尽管如此，被投
2、诉总不是一件好事，假若不幸遭遇投诉，银行人该如何面对呢？笔者的一位朋友在某银行做柜员，他曾这样描述投诉他的客户：“愤怒得要把我一口吃掉。”的确，发怒的客户在投诉时大多会表现出情绪激动、愤怒，甚至恶语相向地破口大骂。而此时理智的你要理智地明白这样一个道理这实际上是客户的一种发泄方式，他把自己的怨气、不满发泄出来，使得抑郁或不快的心情得到释放和缓解，从而维持心理平衡。此时，他最希望得到的是同情、尊重和重视。你不应当把这些表现理解成是对你个人的攻击。客户的情绪是可以理解的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情、关心他的问题。无论客户是否是对的，至少在客户的世界
3、里，他的情绪与要求是真实的，你要做的不是对着他理论是非，而是找到最合适的方式与他交流，从而为成功地投诉处理奠定基础。好了，不去迎战客户搭起的“投诉擂台”，你也不能对他所说的一切都充耳不闻，要知道倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听清他表达的内容还要注意他的语调和音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户你的理解是否正确，这都能向客户表明你的真诚和对他的尊重。同时，这也是给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。光是认同也不能解决问题，你还需要在第一时间里找到投诉者的投诉原因，了解他
4、投诉的心理需求。一位有十年工作经验的大堂经理告诉笔者，“客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。你要能准确地把握客户投诉的真实心态和用意，要给客户发泄的机会，不要与客户进行无谓的争辩和解释，正确地领会投诉者意图是处理好投诉的关键和捷径。”这段经验之谈给我们的启示就是“对症下药”地为投诉者提供解决方案。具体说来，在银行网点，以下几个地方可能会成为被投诉的重灾区：硬件上，网点卫生不好、ATM设备故障、设施不足、设计不当等；软件上，员工服务态度不礼貌、不主动、不认真，行为不雅、不合时宜等；在服务过程中，员工没有按照承诺提供服务，服务速度慢、效率低，金融产品介绍不清，或者客人个性化
5、需求不能得到满足等。不管是那种类型的投诉，对于当即就能解决的问题，应用诚恳的态度向客客户道歉，满足于其尊重的需要；客户因误会而投诉，也要先表示诚恳的接纳，再细心解释以消除误解；对于复杂情况，如一时不明真相或不知如何处理的投诉，要先在感情上给客户以慰藉，记录情况，承诺给予答复，并确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展你的诚实会更容易得到客户的谅解。归根到底，投诉解决的不是“事件问题”而是人的问题。有人说，投诉你的客户一方面要寻求公平的解决方案，另一方面也说明他们并没有对你（企业）绝望，希望再给你（企业）一次机会。美国运通公司的一位前执行总裁也认为：“一位不满意的顾客是一次机遇。”掌握处理投诉的技巧，把客户投诉当成是一种另类的与客户沟通的方式。
