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1、昌乐宝城大酒店总办行政人事管理手册编制： 行政部 日期：2008年 月 日审核： 日期： 批准： 日期： 第一章 总经理办公室1.1 总经理办公室概述和组织机构图1.1.1 饭店总经理办公室概述总经理办公室属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实酒店管理模式和管理哲学思想的首脑机关。总经理办公室由总经理、总经理助理、总办主任、车队司机、保安队长和保安队员组成。其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案。负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升。负责酒店服务质量标准的制定和考核，分析和检查财务预算及其进展情况，针对存
2、在的问题提出改进措施，审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益。此外，总经理办公室还要负责酒店的重大接待活动和促销活动。酒店总经理办公室的主要工作任务有以下几项：1、研究市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况、竞争态势，确定管理体制、经营方针、管理制度，拟定决策方案、预算方案，并组织贯彻实施。2、根据客户需求、市场变化和各部门经营管理实际，分析存在问题，拟订和审批各级、各部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各级、各部门贯彻实施。3、负责酒店中层以上管理人员的聘任、选拔、考核、晋升审批工作。4、根据国家有关方针政策、法律和劳动管理
3、规定，制定和审批酒店普通员工的招聘、录用、考核、签订劳动合同以及对员工实施奖励、处分等工作的计划、程序、方案。5、制定和审批酒店重要设备改造、新设服务项目投资计划，报集团董事局审批后，组织贯彻实施。6、研究、分析酒店财务预算方案、管理制度，随时掌握酒店财政预算执行情况，对存在问题，适时提出改进措施，控制酒店资金使用、成本消耗、费用开支，保证酒店经济效益的增长。1.1.2 酒店总经理办公室组织机构酒店总经理办公室的组织机构图：职位定员定 级酒店总经理1总经理级总经理助理1经理 级总办主任1经理 级保安队长1领班 级司机2员工 级保安6员工 级部门合计:12人1.2 总经理办公室人员岗位职责及任职
4、资格1.2.1 总经理直接上级：集团董事长、董事会督导下级：总经理助理、总办主任、财务部经理、后勤部经理、前厅部经理、客房部经理、餐厅经理、行政总厨岗位职责：1、贯彻总经理负责制的管理体制，将逐级领导、层层负责的领导管理制度在酒店各部门中具体落实。规定各级管理人员的职权范围，协调管理关系，调动各级管理人员的工作积极性，完善酒店运行机制，保证酒店管理的正常运转。研究确立酒店战略目标和服务宗旨，制定相应的经营方针、具体措施和服务标准。2、组织编制酒店发展的长期规化和近期计划，审定年度经营计划，确定酒店及各部门管理目标、计划指标，并组织贯彻落实。3、领导、指挥酒店业务销售和经营管理活动，不断组织新客
5、源，开拓新销售市场。4、建立健全酒店管理体系、管理制度、责任制度，并建立健全落实措施，确保酒店的服务质量。5、审定签署酒店重大合同，审批酒店财务预算、决算，控制酒店各项开支和成本消耗，开源节流，提高酒店经济效益。6、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。7、督促检查酒店服务质量、卫生、安全，加强职业道德教育、店纪店规教育和业务培训工作，关心员工思想和生活。8、布置检查重大接待任务的完成情况，参加重要活动，接待重要宾客。9、代表酒店与上级主管部门、政府机构及有关的业务部门建立有效的沟通和良好的关系。树
6、立酒店形象，提高酒店声誉，不断促进业务发展。任职资格：1、 具有高等学校专科以上文化程度。2、 具有社会学、经济学、管理学、市场学、心理学方面的理论知识，熟悉旅游经济、旅游市场、 旅游企业管理、领导科学、旅游财会等专业知识。具有丰富的企业管理经验，善于根据市场变化、客人需求和市场竞争需要，制定酒店经营方针、经营策略，具有较强的客际关系处理能力。3、 全面了解国家方针政策。熟悉国家经济法规、合同法规、财经纪律和其他有关规定。善于在国家法律允许范围内扩大经营项目，增强酒店的经济实力和竞争能力。4、 对旅游市场环境、客人需求变化和企业竞争具有较强的敏感性，能根据外界客观环境变化，及时调整酒店经营方针
7、、营销策略、管理决策，掌握价格水平。5、 善于全面掌握酒店经营管理中各个重要环节的基本情况，具有较强的整体控制和协调能力，能够及时发现酒店各部门带有倾向性的问题，并迅速发出指令，采取行动。具有塑造酒店整体形象、提高企业知名度和声誉的能力。6、 具有较强的领导用人才能。善于根据国家劳动人事政策，正确设置工作岗位，合理用人，充分调动各级管理人员和企业员工的主动性、积极性和首创精神。能够根据国家政策，抓好饭店分配方案，正确处理国家、企业投资者和职工等各方面的经济利益关系，合理分配劳动报酬。7、 具有较强的语言表达能力和写作能力，能够熟练掌握和运用电脑完成日常经营管理工作。8、 具有敬业精神，作风正派
8、，清廉公正，以身作则。1.2.2 总经理助理直接上级：总经理督导下级：各部门经理岗位职责：1、 配合总经理抓好领导班子建设，坚持集体领导，搞好团结。2、 协助总经理执行董事会和酒店的各项决议，完成总经理安排布置的经营计划，根据总经理的指示，跟进各项工作。3、 检查酒店管理制度、岗位责任制和服务程序的实际落实、执行情况并向总经理汇报。4、 按照总经理的分工安排，负责保证具体分管部门的服务质量达到酒店规定的标准。对各分管部门工作的结果用量化的标准进行考核。掌握酒店日常经营的具体情况。5、 每日查阅分管部门的各种报表，发现问题及时报告总经理，采取必要措施给予解决。6、 根据总经理的安排，主持召开各种
9、会议，对分管部门工作进行协调、检查。7、 就总经理提出制定的酒店长远规划提出合理建议，供总经理参考。8、 根据职责范围和总经理工作意图，妥善地处理客人投诉，协调酒店内部各部门之间的工作关系。任职资格：1、 具有高等学校专科以上文化程度，接受过相关培训。2、 有一定的酒店工作经历，熟知酒店业务，有较丰富的实际工作能力和经验。3、 具有相关专业知识，熟悉酒店各方面的工作。善于发现和处理酒店各部门管理中存在的问题。4、 具有较强的协调配合能力，善于领会和掌握总经理的工作意图和决策方案，能够主动配合做好酒店管理工作。5、 其他任职条件参考总经理任职资格。1.2.3 总办主任直接上级：总经理督导下级：前
10、厅部经理、客房部经理、保安队长、司机岗位职责：1、根椐总经理的要求，协助起草酒店综合性的业务报告、计划、总结、决议简报及本部门的公文函件。2、负责安排由总经理主持的会议工作，如落实会议地点、召开时间及参加人员，做好会议记录，经总经理批示后，印发各部门。3、了解各项决定、决议的贯彻情况，并及时反馈信息。4、汇总各类报表，做好酒店大事和外事活动日志。5、协助总经理做好日常接待、来信来访等有关事宜。负责审检对外发文、对内行文。6、负责店内各类文函的批复后的传递及总经理档案整理、装订。7、负责总经理室的内勤工作。8、负责总经理的日常电话转接，向总经理提供秘书性服务。9、完成总经理交办的其它工作。任职资
11、格：基本素质：熟悉饭店各部门的作业程序，掌握饭店行政管理规范。自然条件：28岁以上，外表端庄、大方、身体健康。文化程度：具有高中以上文化程度。外语水平：熟悉掌握英语听、说、写技能；具有较强的文字处理能力，能熟练操作各种办公室自动化设备。工作经验：具有酒店主要业务部门经理五年以上的工作经历。特殊要求：与饭店各部门管理人员有良好的合作关系，能严守机密。1.2.4 保安队长保安队长直接上级：总办主任直接下属：各岗位保安素质要求基本素质：具有较强的事业心和责任感，具备一定的组织协调能力，有较强的个人修养和良好的人际关系。为人正直，以身作则，具有牺牲精神，不畏强暴，秉公办事，有理有节，处事果断，思路敏捷
12、，模范遵守酒店的各项规章制度。自然条件：男性，22岁以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。文化程度：具有高中以上文化程度或具有同等学历。外语水平：掌握一定外语水平。工作经验：具有二年以上保安管理或部队任职班长一年以上工作经验。特殊要求：熟悉和掌握酒店内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对酒店的影响，对治安工作要有敏感性和预见性，防患于未燃。善于组织策划酒店的安全保卫工作，在危急情况下能够沉着冷静，善于指挥和决策，使危急事件能够得到迅速妥善的处理。与公安、消防机关、酒店各部门之间有良好的沟通和协调能力。岗位职责：1、根据公安部门、酒店总经理和主管领导的要求，主持饭店安全工作。认真执行酒店总经理
13、的指示，当好领导的参谋和助手，全面负责保安部工作。2、加强保安部的团结协作，组织全体保安工作人员高质量地完成酒店的安全保卫工作，确保饭店人、财、物的绝对安全。3、组织制定安全管理制度，消防预案，突发事件应急预案和本部门的工作规程及其他规章制度，并督促检查和组织演练。4、组织开展“防火、防盗、防破坏、防爆、防突发事件”为中心的“五防”安全教育、法制教育。5、坚持定期对重大节日、大型重要接待任务期间的安全工作进行检查、及时发现消除安全隐患，做好重大活动的现场安全指挥工作。6、维护饭店内部治安秩序，经常巡视饭店各重要部位的设备，监督保安人员工作，确保设备处于良好状态。7、督促酒店各部门落实安全管理岗
14、位责任制，分析存在问题，及时提出改进意见，促使各部门加强管理，保障员工和宾客的生命安全，注重对酒店经营部位和要害部位的安全管理。8、加强请示汇报，保持与当地公安部门，国家安全部门等联系，配合他们工作，收集整理安全信息，及时传达贯彻有关指示、 通知、通报、协助查控和侦破案件。9、制定保安人员的培训计划，定期进行评估，正确选用；配合人事行政部对新入职员工的安全培训。10、认真受理宾客有关安全方面的投诉，积极组织处理。加强对保安人员的思想职业道德和法律、法规、条例的教育，注重文件和档案材料的积累、归档。积极探索适应饭店保安工作的路子。1.2.5 停车场保安直接上级：保安队长直接下属：无素质要求基本素
15、质：熟悉饭店各部门的作业程序，掌握饭店行政管理规范，懂得有关安全保卫、侦破、消防等职务知识。自然条件：18岁以上，体正貌端，身体健康。文化程度：具有初中以上文化程度或具有同等学历。外语水平：掌握一定外语水平。工作经验：具有一年以上工作经历或部队退伍军人。特殊要求：具有较好的协调能力，懂得一定安全保卫知识，处理事情要迅速，果断、准确。岗位职责：1、疏导过往车辆，保障大堂门前过往车辆行人的安全使门前畅通无阻。2、认真履行自己的岗位职责，保持高度警惕，服务周到热情，见客主动问好，对乘车客人要协助迎宾员照料客人下车。3、着装整齐、精神饱满、仪态大方、热情礼貌、周到地回答客人问询，做到有礼有节，使客人称心满意。4、有大型团队入店时，在客人抵达酒店十分钟前疏通车辆和
