《口腔前台话术》由会员分享，可在线阅读，更多相关《口腔前台话术（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前台标准话术1、前台接诊话术：（I）初诊客户咨询洗牙： 咨询：客户：我想问一下洗牙多少钱？ ”前台：微笑：“请问您就是朋友介绍过来得不?还就是有家人朋友在我们这瞧 过牙呢？ ”客户：有什么区别不？ ”询台：“如果您有家人或者朋友在我们这瞧过牙，您仅需要花10元钱,如果没 有得话，我们洗牙得价格就是2 7 0元钱。”客户：为什么？ ”前台：“因为我们需要更多得人了解洗牙，让大家都知道京城洗牙找圣贝，而 且您如果洗牙感觉挺好，您以后牙齿有问题肯定会找我们，还会把您得家人与朋 友带过来，我们就就是幕口碑宣传得。”客户：“现在能洗不？”前台：“请您在休息区稍等一下,我先帮您瞧一下预约表格”（引导入座）
2、 客户就座：前台：“灯先生或女士，我现在就帮您安排洗牙、”（有时间）（或者前台：“很抱歉，今天得预约时间都已经安排满了，需要给您另约时 间。”）客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下,我马上为您安排就诊/预约”、客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 填写病历：前台：“麻烦您先填一份自己得病历。”若客户问为什么要写病历解释给客户：“第一:这样可以让医生更全面得了解您得个人身体状况；第二:这样我们还可以把您得消费与您家人得消费累计在一起，成为会员后 洗牙就不用花钱了，每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本10元钱，并且还可以 享受会员折扣呢！我们消费1001元以上就就是1星级会员了。”笫三:
3、很高兴为您服务，我帮您介绍一下我们得会员制度。”客户：可以”。（介绍我们会员制度）前台：“请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排就诊/预约”。客户就坐于候诊区（注：前台及时提供饮品及杂志），前台通过话筒通知诊室 护士接诊。 只咨询，暂时无意向洗牙：客户：“我就想咨询一下洗牙多少钱，我今天不做。”前台：“就是这样得先生/女士,我们洗牙不同于别处，我们有自创得洗牙八步 法，（8步要清晰得讲出来）全程共需要4 0分钟左右，收费2 7 0元，您如果能 帮我们带家人或者朋友，终生享受10元洁牙体验。”客户：可以让医生帮我检查下不。”询台：“可以得，牙齿检查就是免费得，如检查中医生需要一次性器械盒，那个 就
4、是收费10元得，能更全面检查我们得口腔情况，请您在休息区稍等一下，我马 上帮您安排就诊/预约“、客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。客户：“我今天不洗，您帮我约个时间吧！”前台：“好得，请您稍等，（按轻松牙医上大夫时间约时间,）您预约得就是* 月*日*点，到时我们会提前一天电话提醒您，请您一定注意接听。谢谢！请问还有 什么需要帮您得不？ ”客户：没有。”前台：“祝您生活愉快，您慢走。”（2）初诊客户其它情况：客户进门：客户进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，及时起 身为患者开门，尤其就是雨雪天气、老年人或行动不便得人,更应及时起身服务， 这种服务得意识要强烈！动作一定
5、要快2倍，进门得笫一印象我们坚决不能失分, 不然后期再付出更多得努力也不一定能够挽回、这个动作瞧似简单，但很重要。 没有门铃铛可以加装一个，及时提醒）。前台:面带微笑，礼貌询问：“您好！请问有什么可以帮您？ ”客户：“我想咨询XXX/做XX项LI多少钱？ ”前台：“请问您就是我们得会员不？我可以帮您查一下以前得档案。”客户：“我以前在这洗过牙，不知道就是不就是您们这得会员？ “前台：您好，* *先生或女士或*阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您得全 名，（拿出便签纸与笔给到客户）我帮您查询一下。”查询轻松牙医：A、如在轻松牙医与前台表格中找到患者：前台：“您好，您在我们这共消费了*元，您现在就是我们
6、得*星会员，您可 以享受我们得*星会员*折，一会瞧牙得时候顺便让医生再给您检查一下您全 口得口腔情况。以后我们一定会定期提醒您复查，不能让您难受了再来，而且洗牙 都就是免费得，这样可以很好得维护牙齿，如果您就是会员那洗牙终身免费而且 根据等级不同，您能享受得次数也不同，家人都可以受益。”客户：“可以”。前台：“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下，我马上为您安排就诊。（此时询问顾客喝什么）客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊、B、如在轻松牙医与前台表格中都没查到：前台：“抱歉林先生或女士或* *阿姨或叔叔，山于我们以前得登记不够完善, 没有查到您得个人信息，麻烦您登记一下可以不？谢谢您。”客
7、户：可以。”前台：“因为我们得会员可以享受一定得优惠，而且每次都可以只花1 0元免 费享受特色得八步洁牙。”前台：“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下，我马上为您安排就诊。” （此时询问顾客喝什么）客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 填写病历：前台：“麻烦您先填一份自己得病历。若客户问为什么要写病历解释给客户：“第一:这样可以让医生更全面得了解您得个人身体状况；笫二:这样我们还可以把您得消费与您家人得消费累计在一起，成为会员后 洗牙就不用花钱了，每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本10元钱，并且还可 以享受会员折扣呢！我们消费1 0 01元以上就就是1星级会员了。”第三:我帮您介绍一下我
8、们得会员制度。”客户：可以、（介绍我们会员制度）前台：“请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排就诊/预约”。客户就坐于候诊区（注：前台及时提供饮品及杂志），前台通过话筒通知诊室 护士接诊。 客户咨询价位：客户：“想问一下（某个项目）多少钱?/XX（项目）到底需要多少费用？ ”前台：“您先别着急，请您放心,我们得收费都就是很透明很标准得，并且有明 细,按照前牙与后牙得位置收费不一样，医生会根据片子得显示情况给您一个明 确合理得价格，我先帮您安排医生给您免费检查一下吧。”客户乳“我就想问XX多少钱，我今天不做。前台:“可以，我帮您介绍一下，（简单情况），具体医生会根据您自身得牙齿情 况帮您制定最佳得
9、治疗方案，请您放心！我们得医生都就是非常专业得，您瞧我帮 您预约一下时间,还就是让医生检查完给您预约时间呢?客户a : “可以。”（医生检查）前台：请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。客户b: “太贵了！”前台：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做得就是医德与良心，您一定不 能单单用价格来衡量，况且，我们得医生都就是非常专业得，很负责任，您要得就 是长期得效果与维护，延长牙齿得寿命，让它长期伴随您，您觉得呢？ ”客户b :您帮我约个时间吧！” 预约时间：前台：好得，请您稍等，（按医生时间约时间）您预约得就是*月*日*点， 到时我们会提前一天打电话提醒您
10、，这就是我们门诊前台得电话号码，请您保持 手机畅通并能及时接听。”（预约确认，并顺势拿出门诊得名片双手递给客户）谢谢! 请问还有什么需要帮您得不？ ”客户：“没有”。询台：“祝您生活愉快,您请慢走!C、复诊客户：客户进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，及时起 身为患者开门，尤其就是雨雪天气、老年人或行动不便得人,更应及时起身服务， 这种服务得意识要强烈！动作一定要快两倍，进门得笫一印象我们坚决不能失分， 不然后期再付出更多得努力也不一定能够挽回。这个动作瞧似简单，但很重要。 没有门铃铛可以加装一个，及时提醒）。 前台接待、安排就诊：面带微笑，礼貌询问。前台：“您好，“*先
11、生/女士/阿姨/叔叔，感谢您能按时过来。” “请您在休 息区稍等2分钟，我帮您尽快安排。”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。（在轻松牙医中,清晰得记录了该患者得详细资料） 若医生前面一个客户操作还没有结束：前台：“您好，*先生/女士 /阿姨/叔叔，很抱歉严*医生得治疗还没有结束, 我马上帮您确认一下还需要多多长时间。”客户：“可以、”前台:用纸条得形式告知*医生预约得客户到了，并与配台护士确认具体 时间，若护士告知需要5分钟。前台：“ 先生，您需要等5-10钟,我帮您倒杯水您先稍作休息，您可以瞧 一下今天得报纸，这就是为您准备得茶点。” 若医生空闲：前台：“您好,* *先生/女士/阿姨/
12、叔叔等，桂医生在法诊等您，您稍等一下， 我马上通知* *医生您到了，前台通过话筒通知* *医生得护士接诊。”2、前台收费话术：（1）护士引导结账：护士带领客户到前台（注意与护士之间得衔接、收费时要询问护士就是否已 跟客户确认完毕收费项口），前台迅速起身护士： “*先生/阿姨/女士,感谢您得配合，请您在这边交费（引导到前台）护士须陪同客户全程交费唱收前台：“您好严*先生,感谢您得配合，您本次得费用共林元，请问您付现 金还就是刷卡？”（2）客户现金结账签字客户：没有”。前台：“好得，一共收您现金*元,您稍等，我帮您打印收据/并找您零钱。”客户：“好。验钞机识别真假币/打收据前台：“请您在收据得空白
13、处签上您得全名，注意:一定要陪同指引客户在单据上签字前台：“这就是找您得零钱/收费票据，请您核对并收好。”（折好后双手递出）客户：好。”（3）客户刷卡结账签字：客户：刷卡前台：“好得，请您出示您得银行卡片。”（操作POS机,保证POS机得使用畅 通,）前台注意:刷卡时一定核对好银行卡号前台：“麻烦您输一下密码，谢谢。”（客户输入密码时注意回避）打票等客户输完密码后打印门诊收据，并让客户做确认签字。前台：“您稍等。”请您在票据下方签上您得全名，（刷卡单与收费单同时签 字）。注意:一定要陪同指引客户在单据上签字。询台:“这就是您得收费票据及银行卡，请您核对并收好、”（折好后双手递出）客户：“好得。
14、“（4）预约确认护士:“*先生/阿姨/女士，我们下次预约得时间就是x年x月x日上午 /下午x点,我们会提前打电话提醒您，这就是我们门诊前台得电话号码，请您保 持手机畅通并能及时接听。（预约确认，并顺势拿出门诊得名片双手递给客户） 谢谢！请问还有什么需要帮您得不？ “客户：“好得。“前台：先生/阿姨/女士，下次预约得时间您知道了吧?就是x年x月x日上午/下午X点，希望您下次能准时过来（以免耽误治疗），祝您生活愉快，请您 慢走!3、前台预约电话提醒话术：下午14: 0 0-1 7 :00找出轻松牙医预约中心得次日预约客户名单（备纸笔） 前台：“您好，请问您就是xx先生/阿姨/女士不？我这里就是XX
15、 口腔XX 店，我叫xx x ,请问您现在方便不？”A方便：客户：“方便”前台：“您与我们x x医生预约得明天上午/下午x点过来洗牙/治疗/， 您能准时到吧！？ ”客户&：能”前台：“好得，那我们xx医生这段时间就专门留给您了，不预约别人，您一定 要准时过来哦！”客户a :“好得”前台：“谢谢您得配合，那我们明天上午/下午x点见打扰您了，祝您生活愉 快，再见！”客户a: “再见”客户b: “不能”前台：“那您什么时候有时间呢？我给您改约一个时间客户b: “我也不太确定，等我有时间给您们打电话再预约时间吧前台：“您大概什么时候有时间，我给先预约，因为我们要对您得牙齿负责， 所以您也一定要配合我们维护好自己得牙齿啊！我先给您预约一个大概得时间， 提询一天再跟您电话确认。”客户b:好吧，那您先给我预约到x月x日上午/下午x点吧”前台：“给您预约上了，时间就是x月x日上午/下午x点,那我们xx医生这 段时间就专门留给您了，不预约别人，您一定要准时过来哦！”客户b： “好得前台：“谢谢您得
