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1、员工诉求管理制度为强化公司人文关怀和员工权益保障，畅通职工合法、有序表达利益诉求的渠道，建立健全职工、工会与企业行政沟通对话机制，规范员工诉求工作，保证职工的心声和诉求得到落实，及时有效的解决员工困难，促进员工队伍稳定，和谐劳动关系，结合我公司实际，制定本办法。范围：诉求人是指我单位所有员工。原则：员工诉求工作坚持维护员工合法权益、促进企业和谐发展的原则。机构：公司设立员工诉求办公室，负责员工诉求的受理、确认、转办、跟踪、督办、反馈、定期汇报等各项工作。诉求范围：公司员工诉求办公室受理的诉求事项，要在公司员工诉求办公室的工作范围之内。一、工作机构公司成立员工诉求员工诉求办公室，办公室设在工会，
2、由工会负责员工诉求办公室的日常工作。公司员工诉求办公室，主任由工会主席张慧萍同志担任，成员由各车间、部（室）相关人员担任。二、诉求渠道员工可通过以下几种渠道向公司员工诉求办公室提出诉求。（一）员工向所在单位（部门）的职工代表提出诉求，由职工代表将员工诉求反映给公司工会；（二）员工可以通过信件或电子邮件方式直接向公司员工诉求办公室反映诉求；（三）职工代表不定期收集本车间、部门员工对企业发展、改革、经营生产及涉及员工切身利益的事项或规章制度等的意见和建议。（四）公司员工诉求办公室不定期到发放征集调查问卷，以及到各车间、部门直接了解和听取员工意见、建议。三、申请与接待（一）员工申请诉求，要如实向诉求
3、办公室提交有关材料，反映真实情况，并对其申请材料的真实性或反映情况的真实性负责。（二）诉求办公室在收到员工诉求申请后，于3个工作日内进行核查确认，紧急或对个人、企业造成重大影响的事项当即确认。（三）诉求办公室按照合法、合规、合理、合情的原则，对确认后的员工诉求予以受理并及时告知诉求人。（四）工会于每月3日前报送到公司员工诉求办公室，对于影响员工队伍稳定的员工重大诉求要即时报送。（五）诉求办公室工作人员在接待工作中，要坚持“六个一”（一张笑脸、一声问候、一杯热茶、一心倾听、一份耐心、一句贴心话）工作标准。遵守如下规定：1、文明接待，尊重诉求人的人格，不刁难和歧视诉求人；2、按照诉求工作程序处理诉
4、求事项，不扣压诉求材料，不置之不理，敷衍塞责，推诿拖延；3、坚持原则，秉公办事，严禁徇私舞弊，不接受诉求人请客送礼,不收受贿赂；4、遵守保密规则，不扩散诉求人的隐私和要求保密的其他内容；5、对诉求人相关诉求事项办理结果的查询，应当如实答复，不得拒绝；6、健全诉求档案，妥善保管诉求材料，不得丢失、隐匿或者擅自销毁。（六）诉求工作人员在处理诉求事项时，与诉求人或者诉求事项有直接利害关系的，应当回避。诉求工作人员的回避，由诉求工作机构负责人决定；诉求工作机构负责人的回避，由公司领导决定。四、受理与办理（一）受理和办理员工诉求事项，遵循议事原则，按照“统一受理、集中议事，责任归口、跟踪督办、受理反馈、
5、定期汇报”的工作机制运行。（二）员工诉求办公室受理范围：1、对公司生产经营提出的意见和建议；2、对本职工作提出的意见和建议；3、需要公司各职能部门按职责处理的有关事宜；4、对有关政策、法规和业务的咨询；5、对公司所属各部门、车间和相关工作人员的办事效率、工作作风、廉政行为等方面的意见和建议；6、公司有关事项的办理或审批程序，有关法律、政策、规定、各项制度等的咨询；7、公司有关部门、车间损害员工合法利益；8、公司公共设施受损或环境被污染等，影响员工的日常工作、学习、生活，要求维护恢复的事项；9、改善员工生活、文化、学习、休息条件、为员工谋求利益的意见和建议；10、劳动保护、生活福利、工资待遇等属
6、于劳动合同法、集体合同、女员工权益保护保障法保护范围内的事项。（三）员工诉求办公室不受理范围：1、违反国家法律法规的诉求；2、损害企业及群众利益，与公司及公司制度发生冲突的诉求；3、依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的诉求；4、诉求人不能保证诉求内容真实性，不能提供合法有效证据的诉求；5、以盈利或逃避问题和责任为目的诉求；6、各种恶意攻击性诉求事件；7、内容涉密暂不能公开的诉求；8、其他不属于受理范围的诉求。（四）员工诉求事项受理：1、员工诉求办公室根据受理的诉求事项，在诉求记录本上进行记录或保存电子资料，同时要与诉求人确认诉求内容的准确性，做到当日受理、即时记录、诉求人签字按手印
7、，做到现场确认。2、诉求办公室对所受理的诉求事项，经确认后进行办理，须进行分类。3、按规定手工填写员工诉求办公室记录，并告知诉求人事项受理情况；不属于员工诉求办公室受理的事项，即时告知通知诉求人。（五）诉求事项办理：1、由诉求办公室工作人员在专用记录本上，对诉求受理时间、诉求人信息、联系方式、诉求内容、诉求分类等进行详实记录，并告知诉求事项办理终结预计时间。2、诉求信息确认后，员工诉求办公室在5日内，将诉求事项汇报公司员工诉求办公室工作委员会，并将诉求内容进行扫描，填写员工诉求办公室电子记录。3、员工诉求办公室针对诉求内容，组织召开相关职能部门会议，针对员工诉求事项进行议事，做出会议决定。相关
8、职能部门针对诉求事项，按责任归口办理，提出明确意见或切实可行的解决措施。4、相关职能部门按照议事后的决定，应及时办理诉求事项，并在5个工作日内，将处理意见或解决措施以书面形式返回公司员工诉求办公室。5、对于无法达成处理意见、涉及企业重大问题的诉求，由公司员工诉求办公室汇总相关情况，召开诉求办公室办公会议审定。（六）一般诉求事项应当自受理之日起15个工作日内办结，并将办理结果以面谈或电话方式告知诉求人。无法按时办结的，诉求办公室要定期跟踪，督促和监督承办单位负责人，尽快办结，同时应告知诉求人事项办理进展情况。单一事项办结原则不超过30日。（七）重大及特殊诉求事项办理期限为自受理之日起三个月内办结
9、，并将办理结果回复告知诉求人。情况复杂无法按时办结的，本级员工诉求办公室通过询问承办部门，经负责人同意，可申请延时一次，延长期限不得超过30日，同时做好解释说明。（八）诉求事项办结后，承办部门应将办理结果及时反馈给公司员工诉求办公室，做好办结记录工作。（九）诉求事项办结后，员工诉求办公室做好归档工作。五、跟踪与督办（一）员工诉求办公室要及时跟踪诉求事项办理的全部处理过程，认真按照规定期限进行定期跟踪，登记跟踪时间，确认该事件是“已完成”或“正在进行中”或“不具备条件无法执行”状态，并在员工诉求办公室电子记录上记录事件办理进展。（二）超时未办结的诉求事项，由相关职能部门提供书面无法办结的原因材料
10、，由员工诉求办公室工作委员会召开办公会审定。（三）各相关责任部门须按诉求办公室办理意见及解决该诉求的具体措施，在规定时限内完成诉求事项，若因客观原因无法按时完成的相关事项，应及时将具体情况告知公司员工诉求办公室，同时承诺新的办理时限。（四）员工诉求办公室跟踪和督办诉求事项全过程，督办人带领1名员工代表进行不定期抽查和检查。并通过员工代表联席会议等形式，定期通报员工诉求事项办理情况。（五）对应由公司相关责任办理的诉求事项，有关部门或个人不按规定办理的，员工诉求办公室将进行通报。六、反馈与回复（一）诉求事项办结后，员工诉求办公室应在办结之日内，以电话、书面或当面告知的形式将受理、办理、跟踪、督办、结果的全过程，反馈诉求人。（二）对于特殊诉求事项，涉及到社会其他层面、其他单位或历史遗留问题无法解决或短时期内无法解决的诉求，要详细向诉求人做好说明及解释工作。七、定期汇报员工诉求办公室定期向公司汇报工作情况，内容包括：诉求事项受理内容、诉求办理意见、职能部门解决措施、督办跟踪情况、事件结果反馈等，并请公司领导对员工诉求办理情况进行审阅签字。山西易达运销有限公司2018年7月2日
