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1、物业服务理念、标准优质服务优质服务，简称优服。指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。 优质服务可以根据服务体验与要求的差
2、别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不同。该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义，其中，满意度服务一般是要求能够满足服务对象提出的要求；舒适度是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善；惬意度则是从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的现在时需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务。 优质服务竞争和产品设计、产品质量的竞争一样，是市场经济环境下商业竞争，尤其是服务行业竞争的主要领域和手段。“优质服务”的分类与标准：优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细
3、分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不同。该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义，其中， 1、满意度服务：一般是要求能够满足服务对象提出的要求，以服务对象的合理要求基本满足，不产生或增加新的负面情绪为基本要求； 2、舒适度服务：是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善，以最小化服务对象的负面情绪，并获得服务对象一定好评为基本要求； 3、惬意度服务：则是从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的现在时需求和将来时需求，并预，见性地提供相应的服务。以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为要求。
4、优质服务是完美的服务，或无瑕疵的服务，即高质量为服务对象工作，完全彻底地完成工作内容，并使其高度的满意过程，实现期望值和满意度的相对统一。以“群众满意”为第一标准，努力提升工作作风，提高工作效能，优化服务水平，强化服务质量。在工作节奏上追求“快”，服务质量上讲究“优”，办事效率上要求“高”，业务水平上突出“精”，要求所有工作人员做到“四个一”：即“一口讲清，一天不拖，一视同仁，一丝不苟”，以真正实现服务的“零距离”。用金牌服务五书中的话来表达，那就是“除我之外，任何人者是我的客户；在任何时候都要提供最佳服务。”服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，就是已经占领的市场也会失去。进入“人
5、人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务经济时代，“用心服务”的“用心”就是用心观察，发现，并用自己的知识去做好事情。“用心”引申下去，其内涵还包括琢磨、想办法、认真、对自己和别人负责、奉献，等等。“用心”的表现是：热情、态度积极、有责任心、敬业，等等。“用心服务”就是想方设法、排除困难地把应该做的服务工作做好。广州城建物业推出一个微笑、一声问候、一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程，超越期望是服务成功的万能钥匙，只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户。万科物业提出“持续超越顾客不断增长的期望”，关注居住者的“每一个”服务需要，当居住者有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内
6、向居住者提供各种服务，而且努力使服务超出居住者的需求。“找到一个顾客需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒钟。”在物业管理工作中，应当借鉴星级酒店管理的做法，建立预警系统，力争把问题处理在居住者投诉之前，变被动服务为主动预防。国际旅店业巨头希尔顿有一句座右铭“你今天对客人微笑了吗？”依靠这句座右铭，希尔顿从5000美元起家，造就了希尔顿旅店的“帝国”。松下公司曾有一句名言：售前的奉承不如售后的服务。(人格上人与人是平等的，但是生意场上，顾客就是上帝。优质服务是由顾客来评定的，而且没有固定的标准，因为个体的人的差异性，同一项服务，在于不同的顾客就会得到不同的评价，真正优质的服务，是对于任
7、一顾客来说都是优质的，当然要排除一些别有用心故意刁难的光顾者。规范化服务、个性化服务、情感化服务以及创新性服务“投客所好，恰到好处”，诚心待人、热心服务、细心工作、耐心解释精心、诚心、细心、耐心服务零缺陷、操作零失误、设备零故障、安全零隐患客户不总是对的，但永远是最重要的；立足岗位，服务师生，构建和谐后勤强化责任意识，践行服务承诺坚持“精细管理为本，诚信服务为仁，和谐考核为智，合理创收为义”这样一个信念诚信为本、服务至上、务实创新、追求卓越”的质量方针提供个性化服务，营造和谐氛围”为教学服务，为科研服务，为师生服务，是我们不变的宗旨。千方百计提高服务质量，最大限度降低服务成本，是我们永远的责任
8、。 让后勤所有员工和全校师生互相沟通，互相支持，共同努力，构建适应学校需要的后勤保障体系，使学校的后勤工作让学校领导满意、师生员工满意、后勤职工满意。首先，我们要认识到优质服务是永无止境的。优质服务是所有酒店自始至终的最大追求，每一个酒店也正是依靠其服务质量在作竞争，你追我赶，优中有优。因此我们必须始终虚心接受顾客意见，不断提高服务质量，不断追求服务的至高境界，才能永立潮头。 其次，应明白优质服务没有一个固定的模式可循。搞酒店服务可不是像工厂生产一样产品那样，只需按照作业指导书的“规定动作”严格操作就行的。虽然酒店服务也强调规范，比如茶叶该如何放，夜床该如何开，指示牌该如何摆，等等，就必须规范
9、，不能凭个人感觉想当然地乱来。但是，当我们把一切工作都规范化了，什么程序都整齐划一了，服务就优质了吗？肯定不是。规范当中还必须有更多的特色和个性的东西来润滑，这样的服务才会细腻，有人情味，才会让人更自然，更舒服，更满意，正所谓“投客所好”才是优。因此，我们在今后的工作中，更应该从自己做起，在练好规范服务的基础上，尽量把酒店与众不同的特色展现出来，要既守规范又不完全拘泥于规范，同时要强化超前思维、创新意识，能最及时地给每一位客人提供差异化服务，尽可能地满足不同客人的不同服务需求，努力做好特色服务。再则，要懂得优质服务必须用心才能做到。王教授强调，我们服务的对象是人，而不是物。既然是对人，那就要注
10、意其思想性，要强调相互的良好沟通，要关注服务对象的感受，要通过你具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给客人，从而让客人真正感受到你的用心，才能品味出你服务的优质所在。而要做到这一切，必须要求服务员苦练内功，用心做事，诚心待客。比如，我们在迎客致意时，如果具备了一片诚心，那么我们的微笑将会十分甜蜜，我们的体态会十分自然优美，就连点头和鞠躬的角度也会恰到好处，而嘴里发生“你好”的语言也最能打动人心，一切给人以美的感受。相反，如果我们毫不用心，带着应付的心态去迎宾，那么我们的一切举止将是机械而僵硬，只不过是客人眼中的一个机器人罢了。勤改革中把思路放在“四个有利于”上：是否有利于满足师
11、生日益增长的服务需求、是否有利于提高满意率和优胜劣汰、是否有利于解决后勤生存与学校对后勤的要求、是否有利于合作双方的共同利益和协同共进。后勤改革的重心和定位一定要紧紧围绕提高学校师生满意率、切实降低运行成本，以及后勤服务管理的创新机制上。高校的优质资源在开放中，无论是走出去还是请进来，双方都会把社会效益放在首位，把学生满意放在首位，把良好的影响放在首位，是不会也不应该把经济利益做为开放前提的。优质服务就是后勤部门的同志要牢固树立全心全意为人民服务的思想,在服务工作中做到“热情、周到、方便、实惠”,要不断更新服务项目,扩大服务范围,改善服务态度,提高服务质量。要象对待亲人一样对待服务对象,根据需
12、要和可能为广大教职工和学生的工作和学习提供良好的物质条件。文明窗口、一个创文明窗口和十个服务标兵 优质服务月活动就是一个良好的平台，以月促年，提高水平和质量优质服务文化。优质服务文化体现了后勤人自强不息的精神追求、与时俱进的精神状态、求真务实的工作作风、团结协作的良好氛围；优质服务月是改善服务态度和提高服务质量的重要手段。服务讲态度、服务讲效率。我们要变“被动服务”为“主动服务”，有责任有所为。集团严格三项制度：首问责任制、服务质量回访制、质量事故责任追究制通过后勤优质服务规范创建活动，围绕提高新山大的后勤服务质量，提升后勤管理水平这一最关键的核心，解决服务规范的问题，牢固树立“服务是高校后勤
13、的根本，规范是优质服务的基础”的意识。学校的发展要求和师生员工的服务需求，就是我们的追求”的服务理念，要求后勤系统各部门要以此理念作为工作的指南，转变服务观念，规范服务行为。服务工作中做到“热情、周到、方便、实惠”,要不断更新服务项目,扩大服务范围,改善服务态度,提高服务质量。要象对待亲人一样对待服务对象,根据需要和可能为广大教职工和学生的工作和学习提供良好的物质条件。在社会主义市场经济活动中，服务无处不在，无时不有，每个人都生活在服务之中，服务体现在每项经济活动之中。服务态度、服务效果、服务质量已经同经济效益紧密联系。高校后勤实体要发展，要站稳高校这个市场，要得到学校和师生的认可、支持，就要
14、以自己高水平的服务去赢得市场，获取更多的经济回报，同时更加要遵循服务育人的宗旨，以自己的优质服务去影响，去感染学生。体现其既姓“教”又姓“企”的双重身份。在实际中，我们体会到，从事后勤服务工作的每个人都应从一句热情的话语，一个友善的举动入手，从应该做能够做的每一件小事做起，每个部门都应该营造一个优质服务的小气候，都应该紧扣部门工作环节和特点体现服务育人的过程。服务贯穿于后勤的一切工作中，只有通过优质服务才能体现育人的效果。有的服务可以通过员工的高效率劳动、规范的服务用语、热情的服务态度、周到细致的服务行为来实现优质服务。服务是后勤集团职工的天职，优质服务是后勤集团职工永远的追求。要牢记服务宗旨
15、，牢固树立群众意识，要牢记师生利益无小事。想师生员工之所想，急师生员工之所急。落实管理制度，提高执行力度，强化各单位、各个岗位以及每位干部职工的工作职责、工作任务，进一步强化责任意识，落实好规章制度的执行，按照规章制度进行管理，却实转变工作作风，加快工作节奏，提高工作效率，集中精力做工作，脚踏实地办实事；在狠抓落实上下功夫，树立高校后勤队伍求真务实的良好服务形象。从一点一滴做起，从一言一行做起，养成良好的工作作风作风。进一步提高思想认识，端正学习态度，严格工作作风，提高工作效率。进一步增强后勤职工的学习意识、大局意识、自律意识和服务意识，正确对待个人得失，切实提升教职员工的素质和形象，推动后勤
16、教职员工聚精会神干事业，一心一意谋发展，用心服务、用情工作、用法管理“5S”（整理、整顿、清扫、清洁、修养）围绕教学中心，提升服务内涵 公司党政领导班子认识到，后勤社会化改革后高校后勤的特性不变，只有紧紧围绕教学中心，为师生提供优质服务，才能赢得学校的认可，求得自身生存和发展。为此，公司具体做了以下几件事： 1制定服务承诺 按照优质服务要求，公司10个中心部门分别制定了服务承诺，并由公司汇编成服务承诺30条，后勤人手一本员工手册，作为遵章守纪、勤奋工作的标准。公司还把“争创文明窗口、争当服务明星、争做优秀管理者”的活动作为公司工作的载体，针对薄弱环节和工作难点，提出了“十二无”服务目标，即厕所无异味、道路无烟头、栏杆无灰尘、河道无漂物、墙面无鞋印、
