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1、学雷锋树新风活动方案为大力弘扬雷锋精神,着重围绕“五个更加”全面提升企业登记注册效能,积极促进学雷锋活动常态化,努力推动创先争优活动不断深化,按照兰州市2021年城市文明程度指数、志愿服务和未成年人思想道德建设工作相关精神,结合我局实际,制定窗口单位开展学雷锋树新风服务提升活动实施方案如下:一、总体思路以窗口服务全国一流为标准,以优化服务为主线,以“学雷锋、树新风”和“礼貌待人、诚信服务”为主题,以满足服务对象需求为导向,深入开展工商部门窗口单位“学雷锋树新风服务提升活动”,大力加强工商干部职业道德建设,深化服务理念、规范服务标准,改进服务细节、优化服务流程,美化服务环境、提高服务质量,持续深
2、化本局文明城市建设工作。二、工作目标通过开展工商窗口单位“学雷锋树新风服务提升活动”,实现以下目标:(一)全面完成全国城市文明程度指数测评目标任务;(二)建设一批优质服务示范窗口、标兵,在窗口形成文明服务新风尚;(三)以党员志愿服务为主体,结合工商职能,深入街道社区和服务对象开展学雷锋志愿服务行动,树立锦江工商良好形象,推动社会形成学雷锋良好氛围。三、主要工作(一)广泛开展“学雷锋树新风”志愿服务活动。1、以“岗位学雷锋、红盾树新风”为主题,组织干部开展服务效能提升活动。重点围绕学习雷锋服务人民、助人为乐的奉献精神和干一行爱一行、专一行精一行的敬业精神,组织发动干部职工开展比服务、比奉献、比敬
3、业、比创新的“四比”活动。2、以“我为市场主体办实事、我为市民群众办好事”为主题,结合职能拓展学雷锋的实践载体,开展注册登记上门服务、延时服务等“五服务”,消费者权益保护进校园、进社区等“五进”宣传教育及零距离维权工作,工商所干部深入社区开展创业就业指导、深入市场开展环境和秩序维护引导活动、深入企业指导品牌战略和“守重”企业创建等各类志愿服务活动,进一步提升服务意识。每个窗口单位每月至少开展1次“学雷锋树新风”活动。3、以“寻找身边的雷锋”为主题,开展树先学先活动。深入开展“为民服务创先争优”活动,大力选树先进典型,组织开展“我身边的活雷锋”、“我心中的雷锋”等榜样寻访工作,深入挖掘身边的先进
4、典型,展现红盾风采,形成比学赶帮超的浓厚氛围。(二)大力开展“礼貌待人、诚信服务”主题活动。1、以社会主义核心价值体系为根本,深化“以诚实守信为荣、以见利忘义为耻”主题教育,积极打造“诚信服务窗口”,要求窗口工作人员自觉树立诚信意识,主动遵循诚信规范,大力推进诚信建设。2、大力整治诚信方面的突出问题,着力构建讲求诚信的长效机制,引导干部职工从身边事做起,从一言一行做起,牢固树立“守信光荣、失信可耻”的信用意识和道德观念,自觉抵制各种不讲信用行为,增强社会责任,树立依法办事、诚实守信的良好形象,培育部门诚信文化。3、以文明服务为重点开展“做文明有礼成都公务员-文明礼仪进窗口”活动。加强文明礼仪培
5、训,以文明礼仪常识、服务规范、岗位技能为主要培训内容,提高工商窗口干部文明服务素质。开展文明细胞创建,广泛开展优质服务(示范)窗口、单位和标兵等细胞创建活动,提升工商窗口文明服务水平。(三)全力完成工商部门窗口建设和服务提升要求。1、规范“四类服务”(服务承诺、服务流程、服务礼仪、服务标识),畅通“四个无障碍”(投诉处理、语言交流、残障设施、便捷服务),达到“四个一流”(服务设施、服务环境、服务品质、服务水平);2、开展工商窗口建设和服务提升监测工作。局人教、监察等部门,依据2021年成都市窗口行业文明状况测评体系,组织对各工商窗口“学雷锋树新风服务提升活动”,重点是主题活动、文明用语、指示标
6、识、服务态度、办公环境、咨询投诉机制等方面,进行常态监测和评估。必要时,可组织本局行风监督员、工商联络员采取问卷调查与实地考察相结合的方法,对本局窗口单位进行暗访和综合测评。四、窗口服务提升标准(一)服务流程和标识规范。1、按照“简化办理流程,缩短办理时限”原则,建立和完善以服务对象为中心,方便、快捷、高效的服务流程。工作人员熟练掌握各项工商业务的受理程序。正常情况下服务对象排队等候时间不超过15分钟。2、以2021年成都市窗口行业文明状况测评体系和工商所标准化建设要求为标准,规范设置和完善公共服务设施的导向标识、图文信息指示牌。各类标识设置规范、图文清晰,位置醒目、更新及时、保持整洁。(二)
7、礼仪服务温馨。1、窗口工作人员着装规范,仪容整洁。2 、服务态度主动、热情、耐心,言行举止文明,使用文明用语,不说不文明忌语。3、工作时不做其他事情、不无故拖延、不随意离开,无人值守时,岗位应有未在岗提示说明。(三)投诉处理和语言交流畅通。1、在服务大厅醒目位置设立投诉窗口,公开投诉电话、意见箱/薄、投诉记录本,方便市民投诉。2、及时处理投诉问题,规定和公示投诉问题办结时间,及时、有效地解决市民反映问题。3、在接待服务对象和处理市民投诉时使用普通话。(四)服务环境和设施舒适。1、公共区域环境整洁优美,文件资料摆放有序,地面和立面整洁卫生,工商标识标志规范,“门前五包”责任制落实到位。2、服务大
8、厅便民服务设施齐全且功能完好、整洁有序。3、消防设施功能完好、维护保养到位,消防通道畅通,无堵塞、占用现象,有明显紧急出口导向标识(工商所)。4、服务大厅无障碍设施功能完善,入口和大厅不设台阶或设有缘石坡、电梯等供残疾人通行的设施,卫生间有残疾人专用厕位、标识和扶手等(工商所)。5、咨询服务工作人员业务熟练,回答及时准确。(五)便捷服务人性化。1、有条件的窗口单位要设立机动车、非机动车停放点。2、设置特殊人群办事绿色通道,提供饮水、书写等便民服务,做到服务精细化人性化。(六)诚信服务到位。以服务群众为己任,坚持诚信服务。全面实行服务内容、服务标准和服务承诺“三公开”,对服务内容、标准、时限、流
9、程作出公开承诺,公布服务监督热线,接受社会和群众评议、监督。五、工作要求(一)高度重视,狠抓落实。各窗口单位要高度重视 “学雷锋树新风服务提升活动”,建立健全组织机构,切实加强领导,将活动纳入本局城市文明程度指数测评工作体系和工商所“两化”建设目标管理,做到组织到位、措施到位、保障到位。要对照提升标准,研究制订具体实施方案,广泛发动、有效推进,将提升行动的每项任务、每个环节落实到每一个窗口工作人员,坚持以测促创工作思路。同时接受区文明办总体安排、检查指导和督促。(二)解决问题,有效提升。要加大监测力度,通过互评、重点监督等多种手段,推动各窗口单位及时发现、改进服务中存在的突出问题,促使服务意识明显增强,工作效率明显提高,群众满意度明显提升。(三)及时总结,加强宣传。要及时总结推广工作中的好做法、好经验、好典型,不断将活动引向深入,扩大活动影响面,树立工商窗口文明形象。(四)规范档案,报送信息。各单位要安排专人,根据报送标准做好“学雷锋树新风服务提升活动”的文字、图片、媒体报道等基础材料的收集、整理、归档工作,按照时间节点向局人教科及时报送。第 页 共 页