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1、火锅服务程序及操作规程一、岗位职责1、按照酒店管理层指定的服务质量标准和工作程序向客人提供优质的餐饮服务。2、按时到岗,仪表仪容符合员工守册要求,参加班前会,接受主管分派的任务。3、负责餐具及服务用具的保洁,做好餐厅卫生清洁工作。4、按照质量标准布置餐厅、餐桌,摆台及补充各种用品,并检查分管区域的设施设备状况及安全情况。5、熟悉餐厅内菜肴、酒水及饮料知识,做好餐中推销工作。6、集中注意力,做好巡台服务工作,及时为客人斟酒斟茶、清理台面、更换烟缸、骨碟和餐巾纸、催菜、换盘等。7、在服务过程中,注意与其它服务员搞好协作,做好补位服务。8、主动征询客人对菜肴和服务的意见,做好记录,接收客人的投诉并及
2、时向领班汇报。9、配合传菜员及时撤台,并迅速摆好台。10、负责做好收档工作,收集、清理和补充餐具,整理台面和地面卫生,复查设施设备及安全状况。11、积极参加培训,不断提高服务技能技巧。12、完成上级布置的其他各项工作。二、值台服务员工作流程1、签到、签退2、班前会接受主管检查听取点评和工作安排向上级反映问题接受短培训朗诵企业司训3、餐前准备卫生清理设施设备检查物品准备摆台自查4、餐中服务站位迎宾拉椅让座上茶点菜、烟、酒斟茶上火锅调料上火锅,放入调料放入海参等高档原料菜、羊肉、青菜等巡台结账送客5、餐后清理清 台先撤火锅,再撤其它器皿整理转盘和备餐台暖瓶放于指定位置擦牙签筒和桌号牌卫生清理补充餐
3、具安全检查三、值台服务员操作细则1、签到签退的操作细则:工作项目操作规范质量标准点名上午10:10之前,下午4:25之前到规定的地点点名按时到岗点名,仪容仪表符合规定签退经检查主管同意后,到指定地点签退(吧台)字迹清晰,不准漏签、代签2、班前会操作细则:工作项目操作规范质量标准列队点名按要求列队站立,听到主管点自己的名字时,立即应道。精神饱满,声音洪亮。接受主管检查接受主管对仪容仪表及随身携带服务用品(酒启子、火机、圆珠笔、便签本)的检查。仪容仪表符合员工守则的规定,服务用品配带齐全,能正常使用。听取工作安排听取上级的工作总结及酒店晨会内容。认真听讲,做好记录。接受工作安排听取客情介绍,接受工
4、作安排。认真听讲,服从安排。反映问题向上级反映顾客意见和自己合理化建议。积极、主动、全面、务实。短培训一事一训,一日一句。认真领会,积极实践。朗诵企业司训及班歌齐声朗诵“服从团队,忠于事业,任劳任怨;亲情互助,敢于竞争,不懈努力。”及唱班歌声音洪亮,士气高昂。3、卫生清理操作细则 工作项目操作规范质量标准准备清洁用具将干湿抹布、盆、洗衣粉、84消毒液等清洁用品准备充足,放在指定位置。准备充足,摆放整齐,抹布清洁、无异味。擦拭玻璃先用湿布由上至下擦净,再用干抹布擦干。光洁明亮,无灰尘,无污迹。擦拭木制家具先用半湿抹布擦净,再用干抹布擦干。无灰尘,无污迹,无毛絮。擦拭壁画墙裙踢脚线先用半湿抹布擦净
5、壁画、墙裙、踢脚线,再用干抹布擦干。无灰尘,无污迹,无毛絮,不要污染墙壁。4、设施设备操作细则 工作项目操作规范质量标准检查空调打开空调,检查是否运转正常。合理开关空调。室内温度保持在22度-24度检查灯具对室内各种灯具,逐一进行检查。灯具均处于正常状态,灯光亮度适中。检查窗帘拉动窗帘,检查窗帘各部位。轨道运行顺畅,窗帘整体垂挂均匀,干净,无污迹,无破损。检查排风扇打开排风扇,检查是否运转正常无噪音,运转正常检查香巾柜、消毒柜接通电源,打开开关。香巾柜正常升温,消毒柜正常使用检查桌椅检查桌椅桌椅稳固,无毛刺,无破损。5、物品准备操作细则工作项目操作规范质量标准餐前餐具检查骨碟按每桌餐位数的1:
6、5,茶杯、酒杯、筷架、筷子、汤碗、汤匙按每桌餐位数的1:2,烟缸按每2餐位3个烟缸,香巾试客情而定。若备量不足,则按规定的程序领取。餐具分类、定位、整齐摆放,清洁、无破损,备量符合规定标准。餐前其它物品检查1、检查点菜夹(点菜单、加菜单不少于8份);2、托盘每人一个,放于指定位置;3、餐巾纸根据客人要求准备;4、茶叶根据客人要求到吧台领取;5、台布按每桌1:4;6、牙签不少于牙签筒的三分之二;7、暖瓶按4:1配备,铜壶加满水为2/3;8准备好不锈钢锅底,麻酱料、锅底料、小料等;不锈钢锅底:按餐桌数2倍准备;麻酱料:按餐桌数1.5-2倍准备;锅底料:按餐桌数1.5倍准备;小料(包括:糖蒜、豆腐乳
7、、辣椒油、葱末、香菜末)按餐桌数1.5倍准备;9、椒盐瓶、酱醋瓶等调味品不少于瓶子的三分之二备量充足。物品、一次性用品的配备充足。托盘、暖瓶、椒盐瓶、酱醋瓶洁净,无污迹,油迹,水迹;茶叶无过期,变质现象;台布无皱褶,无破损,调味品新鲜;小料加工精细,餐具无破损,无残留等。备开水打好开水,检查暖瓶盖和瓶体,(80度以上)瓶体干净,无油迹,无污迹,无水迹,瓶盖密封良好,无破损。餐后餐具及其它物品的餐具、椒盐瓶、酱醋壶、牙签按规定要求餐具分类、定位、整齐摆放、清洁、无破损,质量符合标准;茶叶无过期,变质现象。6、自查操作细则 餐前自查检查设施设备,卫生清理、物品准备、摆台的情况。设施设备完好(否则及
8、时上报领班),卫生达标、物品准备齐全、摆台符合标准(否则及时整改)。餐后自查检查设施设备,卫生清理、物品准备、摆台的情况。设施设备完好(否则及时上报领班),卫生达标、物品准备齐全、摆台符合标准(否则及时整改)。7、摆台操作细则 工作项目操作规范质量标准铺台布根据餐桌大小选择适当的桌布。推拉式:先把台布抖开,正面朝上,左右两手捏住台布的一边,两手离中缝线各50cm,无名指和小指夹紧桌布,拇指在下,食指和中指在上,平推后收拢,双手里合,把桌布沿桌面向前推出,再平面向自身拉回至适当位置;小长方桌:选择适当桌布,从桌子一侧用推拉式铺开。确定台布十字折缝剧中,中股缝向上,台布干净平整,无破损,四周下垂部
9、分相等,四角对称,长方桌两边对称,摆转盘确定转盘中心,右手、食指、中指放于转盘上边缘,顺时针方向试转,左手食指、中指定于桌面,于转盘边缘,检查转盘是否居中。摆放准确,转盘转动灵活,不得偏离,转盘光洁明亮、无污迹,桌面、转盘、两心重合。摆骨碟左手端托,右手拿骨碟边缘,从主人位开始,按顺时针方向均匀摆放于桌面上,定位准确。骨碟标志朝向客人,间距相等碟边距桌面1.5cm,骨碟无破损,无污迹,洁净,轻拿轻放。摆汤匙左手端托,右手将汤匙摆放于骨碟左侧,勺柄朝下,按顺时针方向依?伟诜拧?无污迹,洁净,轻拿轻放。摆酒杯左手端托,右手拿杯柄或底部,按顺时针方向,将酒杯放于骨碟正上方桌面上。酒杯底座下边缘距骨碟
10、上边缘1cm,酒杯干净、明亮、无破损、轻拿轻放。摆筷架、筷子左手端托,右手将筷架摆于酒杯右侧,然后右手拿筷尾,将套好筷套的筷子摆放在筷架上,按顺时针方向依次摆放。筷架放于骨碟右侧。与骨碟上边缘平行在筷子的三分之二处;筷套尾部距桌边1.5cm,左边距骨碟右边缘3cm,筷套结净,无破损,筷子无弯曲现象。摆茶壶四人桌放于桌子一侧,距桌边20cm;圆桌放于转盘一侧。底边距转盘边缘3cm;长条桌放于桌子外侧两餐位骨碟中间,底部与骨碟边缘平行。茶壶里外无茶绣、污迹、油迹,无破损。 摆烟灰缸左手端托,用右手从主宾左侧开始将烟缸依次放到桌面上,方桌每台放两个烟缸,依次放于桌面两侧。每隔两套餐具摆放一个烟缸,店
11、徽朝上,放于两套餐具中间,距桌边10cm,四人台对称摆放于桌面上,与牙签筒、桌号牌在一直线上。摆桌号牌左手端托,右手拿桌号牌放于长桌中心线内侧,距桌边5cm,圆桌放于转盘中间。干净、无破损、无油污,桌号牌放于转盘中央。摆牙签筒左手端托,右手拿牙签筒放于桌号牌正前方3cm。牙签筒清洁,无破损,牙签筒内牙签准备充足,摆放整齐,标志朝前摆椒盐瓶、酱醋壶长条桌:将椒盐瓶和酱醋壶放于桌号牌的左右侧,距底部1cm无污迹、油迹、水迹。摆椅子长方桌从桌子一侧对称摆放于桌子两对面。圆桌对称摆放。方桌从桌子一侧对角摆放。对面桌子放置数量相等,椅子前边缘于桌裙垂直相距1cm.8、站位迎宾操作细则工作项目操作规范质量
12、标准站位迎宾1、11:10开始站位迎宾,面向餐厅入口处。2、按规定站姿站立于指定位置,面带微笑,随时准备迎候客人。 站姿标准,站立时不依、靠、趴、扶、双手抱臂,手不插口袋,符合员工守册要求。拉椅让座当咨客引领客人进入服务区时,服务员面带微笑,主动迎接并问候客人“您好,欢迎光临。”确定餐位后,拉椅让座,主宾女士优先。拉椅轻拿轻放,双手轻提椅背将椅子拉开距下垂台布约30厘米,客人站好后将椅子推到客人膝盖处请客人入座,避免发出声响。为带小孩的宾客及时提供宝宝椅。讲话时使用敬语,语气柔和。拉椅要适时,且避免发出声响。套衣套将客人脱下的外套,帮客人整齐、平挂于椅背上,将客人的皮包靠在椅背上,并套上椅套。
13、提醒客人注意保管好自己的物品。椅套干净,平整。避免将汤汁撒到客人衣服上。撤筷套站立于客人右后侧,右脚在前。右手拿起筷尾,转身在客人右后侧脱下筷套,放回原处。完好的筷套及时收回。操作迅速,筷子无油污等,整齐摆放于筷架上,使用礼貌用语。递巾左手托盘,右手用香巾夹将准备好的香巾放于香巾船内。香巾无破损、无异味,根据客人要求提供。 9、上茶的操作细节:工作项目操作规范质量标准问茶站于客人的右后侧,征询客人喝那一种茶。语言:“先生/小姐请问喝哪一种茶。”然后介绍酒店的茶叶品种使用礼貌用语,面带微笑,熟悉茶的种类。洗茶铁观音、碧螺春、极品龙井、日照绿必须先进行洗茶(最好沸水将茶壶烫810分钟)。茶水会更有香味。放入茶叶,待茶叶泡开后,将第一遍茶水倒掉,再次冲水后,即可斟倒。